Дослідження українського ринку HoReCa показало, що програми лояльності здатні збільшувати LTV клієнтів у 3-5 разів та підвищувати рівень утримання гостей до 84%. Аналіз охопив сотні закладів і сотні тисяч користувачів у 2025 році. Деталями компанія поділилася з Vector.
Що сталося
Платформа Loyallyst оприлюднила підсумки дослідження українського ринку HoReCa за 2025 рік, яке охопило 540 закладів, кав’ярні, кафе та ресторани, і майже пів мільйона учасників програм лояльності. Для детального аналізу було використано окрему вибірку з 110 013 клієнтів, а також 1,8 млн транзакцій із загального понад 3,3 млн транзакцій.
Аналіз показав, що системна робота з постійними гостями напряму впливає на виторг і здатність бізнесу переживати нестабільний попит.
Головний висновок — програми лояльності збільшують цінність клієнта. Середній LTV учасника програми становить близько 3 877 грн, тоді як без неї — 900-1 500 грн. Тобто заклади отримують у 3-5 разів більше доходу від тих, хто накопичує бонуси та повертається.
Дослідження показало, що найсильніший ефект програми лояльності видно у кав’ярнях. Тут рівень утримання клієнтів протягом року перевищує 83%. Бонус під час першого візиту підвищує ймовірність повторного приходу у 2,5-5 разів. Без такої мотивації кожен п’ятий гість не повертається.
Кафе продемонстрували найвищу цінність клієнта — 4 476 грн і найкращу окупність бонусів. Середній чек активного учасника програми зріс із 160 до 260 грн. Тобто, навіть невеликий кешбек стимулює додаткові замовлення.
Найскладнішим сегментом виявилися ресторани: рівень утримання тут становить 59%, тобто кожен другий клієнт не повертається протягом року. Водночас саме ресторани мають найвищий середній чек — понад 500 грн, а в сезон пікових свят він перевищує 800 грн. Якщо гостя вдається втримати, його внесок у виторг дорівнює трьом відвідуванням кав’ярні.
Окремо дослідження визначило «критичне вікно» повернення — перші чотири дні після візиту. Якщо клієнт приходить повторно протягом тижня, імовірність його довгострокової лояльності суттєво зростає. Якщо ж другий візит не відбувається протягом двох тижнів, шанс утримання різко падає.
Що ще цікавого
Автоматизовані повідомлення виявилися одним із ключових інструментів утримання: 27,69% клієнтів повертаються протягом 14 днів після такого нагадування. За рік заклади виконали понад 2,4 млн автоматизованих сценаріїв комунікації.
Фінансовий ефект також виміряли. На кожну гривню, вкладену в бонуси, бізнес отримує 2,46 грн виторгу. Додатково автоматизація дозволила заощадити близько 49 млн грн на комунікаціях і робочому часі персоналу.
Дослідження також відобразило зміну поведінки гостей у 2025 році. Візити стали рідшими, але більш усвідомленими: клієнти обирають заклади, де мають накопичені бонуси або персональні пропозиції. Аналіз 28 000 відгуків показав, що 42% негативних оцінок стосуються сервісу й персоналу, 28% — швидкості обслуговування, і лише 20% — якості страв чи напоїв.
Прогноз на 2026 рік для HoReCa передбачає зростання середнього чека на 5-8 % через інфляцію та подорожчання послуг, тоді як відвідуваність залишатиметься на поточному рівні або незначно зросте. Стратегічним пріоритетом залишається утримання клієнта та збільшення його LTV.