Краще запитати клієнта. Що таке Customer Development і для чого він потрібен
Через війну чимало українців втратили свій бізнес і виїхали за кордон. Багатьом доведеться починати спочатку. Можливо, це найкращий час для створення власного бізнесу чи стартапу. Щоби спростити завдання, ми вирішили вибрати головне з курсу Українського фонду стартапів — USF Product. Тема — «Customer development». Спікерами виступали CEO & Co-founder Livee Микола Гавриляк разом із партнерами в Techno Witches Оленою Пшеничною й Оленою Локайчук.
У тексті розберемо переваги й недоліки Customer Development, його структуру та особливості проведення глибинних інтерв’ю.
Що таке Customer Development
Customer Development (CD або CustDev) — це методика визначення потреб споживачів і створення правильного продукту для їхнього задоволення, тестування методів залучення клієнтів, а також використання правильних ресурсів для задоволення попиту на розроблення.
Коли ви починаєте стартап, у вас є певна гіпотеза, яку потрібно перевірити. З цим і допоможе CustDev. Він виконується на всіх етапах створення продукту.
CustDev потрібен для:
- скорочення часу і грошей, необхідних для тестування ідей нових продуктів і послуг;
- створення і розвитку бізнесів навколо цифрових продуктів і послуг;
- дослідження проблем і бажань споживачів;
- підвищення ефективності роботи команди завдяки її залученості в спілкування з майбутніми споживачами.
Обов’язкова умова успішного CustDev — велика кількість людей. Якщо немає 100 відповідей в B2C-сегменті, то ви все ще нічого не знаєте про свого споживача. У B2B також має бути велика вибірка з клієнтів. Коли запустились і є сайт — слідкуйте за аналітикою, бо вона ваш CustDev.
Переваги CustDev:
- Можливість сфокусуватися на справжніх болях і потребах споживачів, а не на тому, як їх бачить компанія.
- Дає змогу оцінити перспективи концепту до інвестицій.
- Дослідження цільової аудиторії — сигнал інвесторам про серйозне ставлення до бізнесу.
Недоліки CustDev:
- Множинні ітерації пошуку та перевірки продукту можуть затримати процес розроблення.
- Перевага віддається популярнішим бізнес-ідеям, що веде до розвитку комерційних проєктів, а не соціальних.
- Стає складніше тримати свої плани в секреті.
Як влаштована система Customer Development
- Виявити споживачів. Розуміти інтереси клієнтів та їхні потреби. Уявіть, що ваш продукт зник. Чи буде користувач страждати від цього? Продукт має закривати конкретний біль конкретним рішенням.
- Верифікувати споживачів. Перевіряти, чи готові вони платити за цінність і принципову ефективність рішення. Забудьте про опитування своїх близьких і рідних, якщо не хочете потрапити в пастку заохочення — коли вам хочуть полестити, а не сказати правду.
- Розширити клієнтську базу. Оптимізувати канали залучення клієнтів та автоматизувати доставляння цінності коштом створення програмного продукту. Бізнес має бути налаштований так, щоби ви знаходили нових клієнтів щомісячно. Ідеально робочих каналів залучення користувачів має бути чотири: прямі, непрямі, конференції, реферальні програми.
- Зробити компанію. Створити формальну структуру компанії та бізнес-процеси для подальшого розвитку.
- Виявити споживача. Це етап для кращого розуміння потреб клієнта. Потрібно провести глибинне інтерв’ю та виявити реальні потреби споживачів. Воно може бути як в усній формі, так і в онлайн-форматі (Google-анкета).
- Верифікувати споживача. Процес валідації клієнта, підтвердження його готовності платити. Це допоможе зрозуміти, чи варто розвивати продукт. Потрібно поспілкуватися з клієнтом, отримати його підтвердження про купівлю прототипу. Запам’ятовуйте кожне критичне слово. Якщо 100% опитаних сказало, що такий продукт їм не потрібен, можливо, це просто не ваша аудиторія і варто подивитися під іншим кутом.
- Розширити клієнтську базу. Процес досягнення окупності якнайбільшою кількістю людей. Потрібно познайомити з новим продуктом цільову аудиторію через публікації в медіа, соцмережі, інфлюенсери тощо. Це потрібно для збільшення кількості клієнтів і початку продажів.
- Побудувати компанію. Продукт з ідеї перетворюється на бізнес, щоби зберегти й покращити вже досягнуте. На цьому етапі треба почати реалізацію продукту з отриманням зворотного зв’язку від клієнтів щодо задоволення їхніх потреб.
CustDev — ідеальний варіант для проєктів, які націлені на результативну роботу і тривале перебування на ринку. Дослідження може зайняти багато часу, але це окупиться коштом масового продажу продукції.
Завдяки CustDev ви можете:
- наблизити продукт до потреб покупців;
- мінімізувати грошові витрати;
- виконати менше зайвої роботи під час створення продукції.
Як проводити глибинне інтерв’ю
Головний інструмент CustDev — глибинні інтерв’ю (проблемні/поведінкові). Питання, які не можна ставити під час custdev=:
- Навідні. Наприклад: «Якби існував додаток для занять спортивною ходьбою, ви б скористалися ним?». Варіант заміни: «Як ви займаєтеся спортивною ходою?».
- Улесливі. «Як ви вважаєте, це вдала думка?». Заміна: «Як ви розв’язуєте це питання?».
- Ті, які провокують на неправдиву відповідь. «Ви би купили цей продукт?» Заміна: «Ви пробували розв’язувати цю проблему?».
Що врахувати під час пошуку респондентів та організації інтерв’ю:
- Репрезентативна вибірка — від 50 осіб.
- Місця для пошуку: соціальні мережі, допоміжні сервіси, професійні виставки.
- Інтерв’ю CustDev проводиться з відеозаписом.
- Оптимальна тривалість опитування — 15–30 хвилин.
- Систематизація відповідей:
1) номер інтерв’ю;
2) посилання на відеозапис;
3) підтвердилася гіпотеза чи ні.
Що почитати на тему Customer Development
- Стів Бланк «Чотири кроки до осяяння. Стратегії створення успішних стартапів».
- Боб Дорф і Стів Бланк «StartUp. Настільна книга засновника».
- Роб Фіцпатрік «Запитай маму. Як спілкуватися з клієнтами й підтвердити правоту своєї бізнес-ідеї, якщо всі кругом брешуть?».