Їх катають на експресах у Threads, але все одно тиснуть «замовити» знову, інакше доведеться йти ожеледицею в темний магазин. Цієї зими замовлення у Glovo та Bolt Food сумарно зросли на 14%, але рейтинги в Google Maps не змінилися — 1,6 зірки у кожного.
Журналістці Vector Дарії Прудіус щойно привезли «МакКріспі» з пиріжечком на Tesla — чим не привід оцінити собівартість кур’єра у 2026-му? З’ясуймо, що (не) так з нашими last-mile-сервісами та як один баг із оверчайовими підсвітив сліпі плями всього ринку.
Ми поговорили з топменеджерами галузі:
- Мариною Павлюк, General Manager у Glovo;
- Ростиславом Черніковим, Head of Uklon Delivery;
- В’ячеславом Левченком, General Manager у Bolt Food в Україні.
Чайові, яких не було в чеку
11 лютого 2026 року в системі Glovo стався масштабний збій, коли з клієнтів масово списували тисячі гривень чайових без їхньої згоди. Проблема зачепила кілька країн одночасно, в Україні постраждали 346 користувачів.
Першою про це написала користувачка Threads bagatogranna_. Її замовлення обійшлося в 1 035 грн, а через годину з картки зняли ще 5 175 грн чайових, які вона не залишала. Служба підтримки повернула 1 171 грн, переконувала, що решту віддати «технічно не може», і запропонувала компенсувати бонусами в застосунку.
За кілька годин у соцмережах з’явилися десятки подібних скарг про списані подекуди навіть 11 225 грн тощо. Один із кур’єрів розповів, що бачив чайові 2 700 грн, але після завершення замовлення вони зникали, тож їх неможливо було вивести. Тобто гроші списувалися з клієнтів і зависали в системі.
Марина Павлюк, General Manager у Glovo, пояснила: розробники оновлювали систему, а в процесі збилися налаштування. Алгоритм почав рандомно множити суми в чеках — і система не мала автоматичного запобіжника. Вимикати опцію довелося вручну.
Зараз у застосунок додають «багаторівневі фільтри та жорсткі технічні ліміти», щоб він більше не списував чайові понад певну суму (наприклад, до 50% від вартості замовлення).
Проте показовим був не сам баг — технічних помилок не уникнути в будь-якій системі. Більшість користувачів обурила саме реакція в перші години. Поки протягом дня через збій із сотень людей списували кошти (іноді чималі), служба підтримки відповідала за стандартними скриптами: часткове повернення, бонуси, «чекайте 7–14 днів». Павлюк підтвердила: «Тоді технічна команда ще працювала над локалізацією багу, і підтримка діяла за стандартними протоколами вирішення скарг».
Офіційну заяву про збій команда опублікувала ввечері, тоді про це написали практично всі медіа. А рішення про повний рефанд оголосили ще через день (12 лютого). Марина Павлюк каже, що нині команда «супроводжує кожен кейс до фактичного зарахування рефанду».
Для розуміння масштабів Glovo як окремого гравця ринку доставок в Україні: протягом семи років він закрив понад 1 млрд замовлень, приніс бізнесам 18,5 млрд євро додаткового виторгу і 3,1 млрд євро кур’єрам.
Що насправді за інтерфейсом
Певно, наш із вами найбільший головний біль під час замовлення їжі — коли після обіцяних 20 хвилин терпіння вони «зависають», а ще через 20 хвилин — взагалі скасовуються, протримавши голодних людей майже годину. Те, що для користувача схоже на знущання, для алгоритму — хаотичний пошук вільних рук (і ніг).
Цифри, які ви бачите на екрані до оплати, — це не точний час прибуття, а лише середній чек-поінт за районом, розрахований на основі поточної ситуації в зоні доставки: кількості активних курʼєрів, навантаження та погодних умов.
В’ячеслав Левченко, General Manager у Bolt Food в Україні, пояснює: «Після підтвердження замовлення конкретним курʼєром система оновлює прогноз у реальному часі, враховуючи його фактичну відстань до ресторану та від ресторану до клієнта».
Система майже щосекунди працює з даними: знайшла людину — кинула пуш — відмовився — пошук «наступного найкращого варіанту», і все спочатку. Поки алгоритм шукає вільний слот, ми бачимо красиву анімацію, хоча наш «МакКріспі Меню» може «висіти» 40 хв на одному місці.
Логістика стає особливо важкою, коли в гру вступає погода. У Glovo підрахували, що ожеледиця сповільнює кур’єра в середньому на 2 км/год. На перший погляд — дрібниця, але в масштабах мільйонного міста це означає, що кожна поїздка буде довшою, кількість замовлень на годину падає, а навантаження на систему збільшується в рази.
Саме в такі моменти бізнес-модель починає «сипатися»: у Bolt Food підтвердили, що у пікові морози можуть скасовувати замовлення до кількох десятків відсотків.
Попри прозору внутрішню аналітику, найбільший факап для бізнесу, який будує лояльність, — це мовчати. Алгоритм чудово бачить, що в районі нуль вільних рук, але він не скаже чесно: «Кур’єрів немає, чекайте годину або поїжте в закладі». Замість цього триматиме користувача до останнього, адже краще скасувати постфактум, ніж одразу відправити до конкурента. Саме нестача чесності провокує переважну критику, навіть лінивець здатен зрозуміти, коли його намагаються розвести на гроші.
Фан факт: ми попросили поділитися топменеджмент, як швидко відповідає їхній сапорт:
- Glovo (100+ людей) — за 18–24 сек;
- Uklon Delivery (140+) — до 1 хв;
- Bolt Food (60+) — за кілька хвилин.
Бізнес-моделі Glovo, Bolt Food та Uklon Delivery
Glovo, Bolt Food і Uklon Delivery часто ставлять в один ряд. Проте це бізнеси з різною архітектурою — і порівнювати їх напряму не зовсім коректно.
- Glovo (з 2018 р.) — мультикатегорійний маркетплейс: їжа, продукти, ліки, квіти, зоотовари — все в одному застосунку. Має найбільше покриття та найдовше працює в Україні. За сім років інвестував понад 160 млн євро, з яких 25 млн — торік. Стратегія фокусується на підписці Prime і рекламній платформі Ads, з якою у 2025 році співпрацювали понад 250 компаній. Такий масштаб одночасно дає переваги і створює проблеми: чим більше категорій, заявок і партнерів, тим складніше контролювати якість замовлень. Скандал із чайовими показав, що навіть глобальний міжнародний бізнес із мільйонними інвестиціями може не мати базового ліміту на транзакції.
- Bolt Food (з 2020 р.) — маркетплейс із вужчим фокусом: їжа й продукти. Наразі не розширюватиметься географічно — команда працює над поглибленням присутності на вже охоплених ринках. Основні напрями: інструменти просування для партнерів і редизайн із акцентом на персоналізацію.
- Uklon Delivery (з 2023 р.) — не формує замовлення і не працює з меню ресторану; лише забирає та доставляє. Окрім B2C-доставлень, скейлить мережу з понад 1000 B2B-партнерів, серед яких: «Сільпо», «Фора», MasterZoo, «Фокстрот» тощо. Радіус поїздок не обмежений кількома кілометрами — замовлення можна оформити з будь-якої точки міста. Для кінцевого користувача проєкт Uklon Delivery практично непомітний, оскільки інтегрований у застосунок Uklon, але як логістика для бізнесу — найширший із трьох.
Кадри — головний дефіцит ринку
Кожному керівнику ми поставили пряме запитання: «Скільки активних кур’єрів зараз і скільки було до повномасштабного вторгнення?». Жоден не відповів цифрою — лише загальні окреслення проблеми.
Левченко (Bolt Food) зауважив, що процес залучення нових кур’єрів сьогодні «більш тривалий і ресурсомісткий, ніж до повномасштабного вторгнення. Конкуренція за людей між різними секторами зросла, тоді як кількість кадрів на ринку об’єктивно скоротилася».
Пані Павлюк (Glovo) розповіла, як щомісяця приєднуються «тисячі нових кур’єрів, що дозволяє тримати операційний ритм». На них спрямовують більше ресурсів на мотивацію та безперервний онбординг. Однак якщо щомісяця потрібні тисячі нових людей, значить, тисячі щомісяця йдуть?
Тепер рахуємо гроші:
- Bolt Food — середній заробіток близько 30 000 грн, у пік — до 60 000 грн.
- Glovo — 20 000 грн по Україні, орієнтовно 25 000 у Києві (плюс чайові).
- Uklon Delivery — цифр не розкрили.
Різниця між Bolt і Glovo — 30–50% за схожу роботу. Для працівника, який може свічнутися за один день, це аргумент.
Оскільки кур’єрів не наймають у штат офіційно, замість сталих людино-годин вони можуть вибирати зручний графік. Левченко (Bolt Food) деталізує: «У складних погодних умовах зменшується як кількість кур’єрів на лінії, так і години, які вони готові працювати». Відповідно, попит зростає, пропозиція падає, а геп між ними лягає на користувача, який чекає.
Завдяки своїй бізнес-моделі та інфраструктурі Uklon Delivery культивує інший підхід — поєднує пасажирські поїздки з доставленнями. Якщо водій на лінії та їде в потрібному напрямку, підхопити замовлення і підзаробити має сенс.
Як зазначає Ростислав Черніков, Head of Uklon Delivery: «Для водіїв поєднання поїздок із доставками створює додаткові можливості заробляти більше. За внутрішніми операційними спостереженнями, це супроводжується зростанням доходу за замовлення, завантаженістю протягом дня та ефективністю використання пробігу. Саме цей фактор може впливати на рішення партнерів продовжувати співпрацю з нами».
Блекаути, іскандери, глушіння GPS — delivery-операційка по-українськи
Повітряні тривоги створюють ефект, якого немає на жодному іншому ринку. У Bolt Food описали механізм: під час сирени замовлення різко падають, після відбою — стрибають. Для платформи це хаотичне навантаження: спочатку кур’єри простоюють, потім не справляються з піком. Рівний потік, під який заточені алгоритми, тут фізично неможливий. Сукупно, це (а ще скорочення кадрів через еміграцію чи мобілізацію) впливає на можливості надавати якісний сервіс і робить Україну з усіх ринків, де присутня компанія, «операційно однією із найскладніших».
Окремий фактор — неробочий GPS. В’ячеслав Левченко визнав, що через глушіння сигналу «орієнтовний час доставки» під час тривог став формальністю. Glovo та Uklon Delivery не коментували збої навігації. В останній такі проблеми заперечують: за словами Ростислава Чернікова, попри підвищений попит у блекаути сервіс тримає «останню милю» під час перебоїв зі зв’язком. Система не обвалюється навіть у пік, бо клієнти можуть викликати авто напряму у бізнесів через сайти.
Glovo в Україні і Glovo в Іспанії — це та сама платформа. Той самий алгоритм розподілу замовлень, та сама архітектура застосунку, та сама материнська компанія з Барселони. Bolt Food у Києві і Bolt Food у Таллінні — аналогічно: єдина tech-база, централізована вертикаль, спільні продуктові рішення. Однак досвід клієнтів — різний.
Чому? Тому що іноземні сервіс-платформи проєктували для Марселя, Берліна, Варшави — міст, де найбільша операційна проблема — дощ у понеділок ввечері.
Але є речі, які від війни не залежать. Для керівників це масштаб і якість екосистеми, а для клієнта, який чекає кур’єра 40 хвилин, навіть розбудована екосистема — слабка розрада.
Однак те, що Glovo, Bolt Food, Uklon Delivery та інші ефективно працюють у наших умовах — це факт, який заслуговує на визнання. У жодній іншій країні для delivery-бізнесу немає таких умов. І жоден професор з операційного менеджменту у Ротердамі чи Пенсильванії не навчить, як без GPS, але під звуки ППО, везти суші київськими схилами.
Водночас «ми працюємо під час війни» — це контекст, а не індульгенція. За чотири роки повномасштабної війни delivery-сервіси стали тим, чим їх ніхто не проєктував: базовою побутовою інфраструктурою для мільйонів людей, у яких вдома темно, холодно або просто нема сил вийти. Попереду момент, коли базові потреби будуть закриті, і delivery знову стане тим, для чого його створили.