Клієнт — команда — ти. Як працює маркетплейс Prom.ua

Навряд чи в Україні є люди, які не знають, що таке Prom.ua. Це не дивно, адже на маркетплейсі купує майже кожен другий українець. 2020 року кількість замовлень на Prom.ua зросла з 14,6 млн до 18,4 млн. У 2021-му щомісячна аудиторія Prom.ua досягла 80 млн осіб і продовжує збільшуватися.

У нашій рубриці «Як це працює» розповідаємо, як влаштована робота маркетплейсу, що він пропонує продавцям і покупцям, а також розбираємося в особливостях найму, маркетингу і корпоративної культури.

Продукт

Prom.ua заснували Микола Палієнко, Денис Горовий і Тарас Мурашко 2008 року. Зараз він входить до групи компаній EVO. Їй також належать маркетплейси Satu.kz, Deal.by, Bigl.ua, Shafa.ua, Crafta.ua, гіперпростір оголошень IZI, майданчик для держторгів Zakupki.prom.ua, торгова площадка Аукціоні.Prom, сервіс електронного документообігу Вчасно.

Початкова мета Prom.ua — дозволити кожній людині швидко і недорого почати продавати в інтернеті. Маркетплейс надає інструменти для швидкого створення і розвитку інтернет-магазину без найму цілої команди фахівців.

Зараз на Prom.ua понад 60 000 продавців. Щороку кількість продавців збільшується на 11%.

Prom.ua пропонує продавцям такі канали роботи:

• каталог маркетплейсу Prom.ua;
• сайт продавця на платформі;
• мобільний додаток Prom.Покупки;
• маркетплейс c товарами від перевірених продавців Bigl.ua.

Також компанія стимулює продавців до найвищих стандартів роботи. Наприклад, 2020 року Prom запустив усеукраїнську премію для інтернет-підприємців Ecommerce.Кращі. Переможців і тих, хто потрапив у топ-500, видно покупцям. На сторінці каталогу з’являється банер, який сигналізує, що цей продавець входить в число кращих на маркетплейсі.

Які умови пропонують продавцям

Підприємці можуть працювати на платформі платно і безкоштовно. Наприклад, якщо у початківця інтернет-продавця до десяти товарів, то він може розміститися без витрат. У такому випадку його продукція не з’явиться в каталозі Prom.ua. Відповідно продавець не отримає доступ до аудиторії маркетплейса.

Також він залишиться без ряду функцій. Наприклад, не буде кошика — покупці зможуть замовити товар тільки телефоном.

Prom.ua пропонує три платних пакети послуг для підприємців — «Prom Продажі Lite», «Prom Продажі PRO» і «Prom Мікс». Вартість варіюється від 4900 грн до 12 000 грн на рік.

У кожен пакет включені створення сайту і розміщення товарів в каталозі маркетплейсу зі щоденною аудиторією 2,6 млн осіб.

Пакети відрізняються комісією, яку підприємці платять за продаж товарів. У «Prom Продажі Lite» і «Prom Продажі PRO» її стягують за замовлення, зроблені з сайтів продавців. Ці тарифи працюють так, оскільки Prom.ua забезпечує трафік підприємцям на їхній сайт. У «Prom Мікс» продавець сам розвиває сайт, а тому не платить комісію.

Просування працює так: під час покупки пакету продавець отримує певну суму коштів на ProSale. Так називається функція для просування товарів на маркетплейсі Prom.ua. Далі він вибирає платити за клік (модель CPC) або за цільову дію — замовлення (модель CPA).

Щоб потрапити на Bigl.ua, продавець має зареєструватися як компанія на Prom.ua, почати працювати й показати високий рівень обслуговування. Крім того, товар повинен бути в наявності, продаватися в роздріб і просуватися через ProSale (CPC або CPA).

Що вимагають від продавців

На Prom.ua від продавців вимагають:

• наявність товару;
• актуальну ціну;
• хороший опис товару (текст і фото);
• зручні для покупця способи оплати та доставки.

«На Bigl.ua стандарти роботи жорсткіше. Якщо у продавця понад 10% відгуків від незадоволених покупців — йому відправляють попередження. Після трьох попереджень товари приховають із каталогу маркетплейса. Так буде тривати до того часу, поки продавець не підвищить якість обслуговування», — пояснює головний аналітик Bigl.ua Олександр Бондаренко.

Попередження можна отримати за такі відгуки на Bigl.ua: «не зв’язалися», «товар не відповідав опису», «доставили невчасно», «немає в наявності» або «ціна не актуальна», «виникли проблеми з обміном або поверненням».

Фахівці Prom.ua готові допомогти виправити проблеми. Якщо продавець нічого не змінює або не реагує на скарги, то маркетплейс припинить з ним співпрацю.

У Prom.ua також присікають такі порушення:

• стосовно покупця — відправка невідповідного опису або неробочого товару, хамство і погане обслуговування;
• стосовно інших продавців — накрутка відгуків, здійснення великої кількості замовлень і їхнє скасування для зниження рейтингу продавця, а також інші дії, щоб досадити своїм конкурентам;
• стосовно Prom.ua — будь-які дії в обхід системи.

Аудиторія 

Середня щомісячна аудиторія Prom.ua — 80 млн користувачів. Щомісяця спостерігається зростання трафіку рік у рік. Наприклад, в грудні 2020-го він піднявся на 40% в порівнянні з цим же місяцем 2019-го. 2021 року трафік зростає на 17-20%.

Зараз на Prom.ua купує кожен другий українець. Серед клієнтів — 49% чоловіків і 51% жінок. Основний вік (60%) — від 25 до 44 років. 32% усіх інтернет-покупців припадає на Київ.

Хто керує компанією

Prom.ua очолює Денис Горовий. Це один із засновників Prom.ua та директор із розвитку компанії EVO. У керівну команду проєкту входять керівники ключових напрямів (розроблення, комерційний департамент, маркетинг).

Щоб підтримувати зв’язок всередині команди, у Prom.ua та в EVO існують регулярні синхронізації — від загальних каналів у Slack (корпоративний месенджер) і тижневих зустрічей до квартальних сесій. На спеціальних public talk компанія повідомляє головні новини, презентує нові продукти й напрями всім співробітникам. У процесі питання до СЕО і топменеджерів може задати кожен.

Команда

Над Prom.ua працює понад 650 осіб. Його структура виглядає так:

• Комерційний департамент. Найбільший у компанії — понад 250 співробітників. Департамент складається з команд менеджерів, які супроводжують клієнтів протягом повного циклу — від знайомства до масштабування бізнесу. Також у комерційний департамент входить команда технічної підтримки продавців.
• Підтримка покупців. Цим займається окрема команда. Серед її завдань — робота з відгуками й скаргами, вилов шахраїв, відстеження якості обслуговування.
• Розроблення. У Prom.ua п’ять команд розроблення. У них працює понад 120 осіб. Вони займаються маркетплейсом, сайтами продавців і застосунком Prom.Покупки.

• Маркетинг для продавців. Цей відділ проводить навчання, запускає і популяризує нові продукти серед продавців. Також він готує маркетинг-активності для підприємців.
• Купівельний маркетинг. Привертає покупців за допомогою телевізійної й діджитал-реклами, email-розсилок, блогерів, акцій і інших каналів.
• Команда фахівців із зовнішніх та внутрішніх комунікацій.

Корпоративна культура

У Prom.ua спокійно ставляться до невдач. Ця політика називається «blameless post mortem» — нікого і ніколи не соромити за що-небудь. «Якщо ви допустили якусь помилку, пишете всім, кого це стосується. У повідомленні пояснюєте, що саме сталося, чому і що ви зробили, щоб цього більше не сталося», — пояснюють в компанії.

Основні принципи компанії:

• Клієнт — команда — ти. У цьому порядку оцінюють свої дії й розставляють пріоритети. У Prom.ua вірять, що успіх бізнесу — в умінні створювати цінність для клієнта краще за інших.
• Пам’ятай про сенс. Якщо процес або дії суперечать змісту — змінюй процес.
• Винаходь, покращуй, спрощуй. Придумуй або черпай ідеї з зовнішнього світу, щоб ефективно вирішувати завдання клієнтів.
• Швидкі на тактичному рівні, терплячі — на стратегічному. Вдумливо працюють над стратегією, але діють швидко.
• Готово сьогодні — краще, ніж ідеально післязавтра. Швидкість важлива в бізнесі не менше, ніж точність.
• Ощадливість. Зберігають ресурси, щоб вкласти в розвиток бізнесу.
• Чесність і відкритість. Щодо себе, один до одного і клієнтів.
• Повага і довіра. За замовчуванням вірять в порядність і доброзичливість членів команди. Також вони толерантні й визнають право кожного на справедливе ставлення до себе, власні інтереси й переконання.
• Ми не звинувачуємо. Обговорюють проблему, вирішують її, а не шукають винних. Міняють процеси, щоб запобігти повторенню неприємних ситуацій, а не критикують.
• Зворотний зв’язок — дар. У Prom.ua чують клієнтів і один одного. Вони використовують фідбек, щоб ставати краще.
• Наймай кращих, розвивай себе і команду. Наймають професіоналів, які поділяють спільні принципи.

Найм співробітників

Для EVO і Prom.ua важливо, щоб співробітники працювали з тими завданнями, які їх драйвлять. Також команда має наймати фахівців, які її посилять. Тому спочатку рекрутер і керівник команди детально обговорюють завдання, які належить розв’язувати співробітнику, а також необхідні для цього якості.

Вакансії розміщують як на корпоративному сайті, так і в популярних сервісах пошуку роботи. Співробітники можуть порекомендувати спеціаліста за реферальної програми й отримати винагороду, якщо запропонованого ними фахівця взяли на роботу.

Спочатку кандидат спілкується з рекрутером. Далі проходить основне інтерв’ю з керівником. У цей момент кандидат, менеджер і учасники команди знайомляться і діляться очікуваннями.

«Круто, коли до співбесіди готуються обидві сторони. Кандидату можна порадити вивчити все про проєкт, „приміряти“ завдання, описані в вакансії, до свого досвіду, почитати відгуки про компанію й подивитися сайт. Також важливо спланувати зустріч так, щоб 60 хвилин спілкування провести в тихому просторі, з якісним звуком і інтернетом. Не потрібно соромитися ставити всі питання, які цікавлять. Це допоможе зрозуміти, наскільки вам підходить обрана роль», — пояснює People Partner EVO Тетяна Безсмертна.

Маркетинг

Як говорилося вище, маркетинг Prom.ua працює у двох напрямах — продавці й покупці. В останньому випадку діють через класичні канали — ТБ, діджитал, соцмережі, блогери, медійні кампанії, ретеншн-розсилки та акції.

Маркетинг для продавців націлений на їхнє залучення і навчання, а також створення інструментів, які допоможуть краще працювати з покупцями. Він включає лідогенераціі для залучення нових мерчантів на платформу і їхнє утримання. У тому числі для цього використовують знижки та акції.

Prom.ua також розвиває співтовариство підприємців у Facebook. У ньому понад 16 000 учасників. Вони «прожарюють» сайти один одного, першими дізнаються новини маркетплейса, діляться лайфхаками й зворотним зв’язком як з колегами з цеху, так і з фахівцями Prom.ua.

Обидва маркетингових напрями тісно співпрацюють. Наприклад, на Prom.ua запускають акцію на шкільні товари. Купівельний напрям буде доносити інформацію про неї покупцям. Водночас маркетинг для продавців розповість їм про акцію та умови участі: які товари від них потрібні, знижки або спецумови покупки.

Плани

Prom.ua продовжує робити ставку на швидке зростання аудиторії продавців і покупців. Також серед цілей — впроваджувати інновації, створювати більше цінності для клієнтів і підприємців. Все це відповідає глобальній стратегії Prom.ua — зробити маркетплейс найзручнішим місцем для покупок в інтернеті.

Фотограф: Саша Самусевич