Рятівники у форс-мажорах. Як працює українська консьєрж-сервіс агенція infocus.assist
Режим читання збільшує текст, прибирає все зайве зі сторінки та дає можливість зосередитися на матеріалі. Тут ви можете вимкнути його в будь-який момент.
У межах рубрики «Хто ці люди» Vector дає можливість засновникам розповісти про свій проєкт: його продукт, маркетинг, монетизацію, інвестиції та плани. Цього разу на «трибуні» команда української агенції infocus.assist. Це міжнародна клієнт-сервіс агенція, що працює у 15 країнах Азії та Європи. Команда надає послуги клієнтського сервісу та консьєржу для середнього та великого бізнесу.
Head of News Юлія Ткач розпитала співзасновниць Наталію Прач та Дар’ю Уманець про особливості продукту, просування, інвестиції та подальші плани.
Як з’явилась ідея
Агенція infocus працює з 2019 року, тут надають послуги з клієнтського сервісу та маркетингу. infocus.assist відділився в окремий проєкт, customer service агенцію, у 2023 році. Її створили:
- Наталія Прач, власниця та керівниця групи компаній infocus вже понад пʼять років. infocus надає послуги клієнтського сервісу, маркетингу та IT. Наталя керує всіма стратегічними процесами та контролює роботу мультикультурної команди.
- Дар’я Уманець, Head of Communications infocus. Займається розробкою та впровадженням комунікаційної стратегії у сферах PR, SMM та Sales, визначає цілі для команди та контролює їхнє виконання, вивчає ринок, шукає нові можливості для розвитку проєкту.
Ідея відділити infocus.assist в окремий проєкт з’явилась, коли я вигоріла. Тоді вигадала ідею з професійними асистентами в телефоні.
«Такого було мало на ринку, а в компанії вже був крутий досвід з виконання різноманітних запитів. Тому ми відділились в окрему агенцію з клієнтського сервісу, але з можливістю приймати запити не лише від клієнтів різного бізнесу, а і допомагати окремим спеціалістам та командам.
Після поєднання наших поглядів ми змогли створити сервіс, який полегшує життя тисячам клієнтів. Спочатку ключовою ціллю була платіжна система Visa, з якою ми досі працюємо. Потім вирішили розширити кордони та створити незалежний клієнтський сервіс в групі компаній infocus», — розповідає Дар’я.
Наразі в агенції працюють приблизно 200 працівників. Основний офіс розташований в Україні. Співробітники — як локальні команди, так і українці, вимушено переїхали через повномасштабну війну, — вони перебувають у Великобританії, Іспанії, Грузії, Туреччині, Молдові тощо.
Команда має шість основних напрямів роботи:
- Client Service — цілодобово обробляє заявки клієнтів: «Знайти могилу прапрапрадіда в Лондоні? Ми! Політ над вулканом? Також ми! Будь-яка ідея, яка спадає на думку клієнту, втілюється завдяки нашій команді КС».
- IT — в основі робота з технічними питаннями та повним технічним супроводом. Вони створюють CRM, чат-боти, забезпечують телефонію тощо.
- Products — команда супроводжує клієнтів вже на етапі співробітництва, після підписання контрактів. Вони передають звіти, збирають та аналізують дані, стежать за розвитком проєкту.
- Communications — аналізує, що потрібно для кращої комунікації з аудиторією, потенційними чи наявними партнерами та клієнтами у медіапросторі. Сюди входять SMM-спеціалісти, PR- та Sales-менеджери.
- Marketing — створюють бренд (від назви та позиціювання до айдентики) та маркетингові стратегії кожного продукту для його кращого просування на ринку. А також повністю забезпечують креатив, дизайн та копірайтинг усіх проєктів.
- HR+Trainers — цей відділ займається пошуком, навчанням співробітників, а також створенням комфортних умов для роботи та розвитку.
- Administration — працює з грошима, контрактами, документами та бізнес-моделями. Також аналізує дані.
Продукт та аудиторія
infocus.assist надає послуги консьєрж-сервісу для середнього та великого бізнесу, аутсорсингового call-центру та підтримки в чат-ботах. Асистенти стають обличчям та голосом компанії, кажуть засновниці проєкту. Зокрема, спілкуються з клієнтами та підтримують їх. У цей час основна команда фокусується на інших завданнях та глобалізує бізнес.
Окрім клієнтської підтримки, асистенти можуть виконувати різноманітні щоденні та бізнес-запити працівників компаній. Так вони стають бенефітом, який розвантажує спеціалістів для важливих завдань та допомагає уникати вигорання.
«Лише за 2023 рік наша команда виконала 291 847 запитів. Наразі ми вже маємо клієнтів у всьому світі та плануємо виходити на ринок Казахстану», — ділиться Дарʼя.
З моменту запуску проєкту в напрямку В2С у нашому чат-боті зареєструвалося понад 800 клієнтів. Половина з них скористалася нашими послугами. Дані про В2В-клієнтів не можемо розповісти — NDA.
infocus.assist розрахований насамперед на СЕО та власників бізнесів. «Якісний клієнтський сервіс — це про підвищення лояльності до бренду та збільшення доходу компанії, а infocus.assist надає послуги створення call- та контакт-центрів, консьєрж-сервісів. Тут повний метч», — пояснює Наталя.
Далі — топменеджери та HR: «Ми знаємо, як важливо турбуватися про своїх співробітників, і що знайти час на відпочинок — місія нездійсненна. Тому компаніям потрібно всіляко підтримувати працівників. infocus.assist може стати вашим бенефітом та залюбки допоможе сконцентруватися на важливому».
Також сервіс може стати в пригоді самозайнятим спеціалістам та фрилансерам, аби закрити певні рутинні завдання.
Бізнес-модель та просування
«Ми маємо різні моделі ціноутворення. Все залежить від складності запиту. Наприклад, у кейсі з Visa у нас в основному підтримка особистого життя клієнтів, більш побутові запити. Є проєкти, які вимагають від нас юридичних, економічних, маркетингових, туристичних знань. В основному один запит “під ключ” у нас тарифікується від 4 євро», — розповідає Наталя.
За її словами, так само це працює для послуги асистентів для команд. Тут все залежатиме від кількості працівників та запитів, які планують нам делегувати агенції.
При персональній допомозі конкретній людині передбачені два тарифи підписок:
Персональний
Для тих, кому потрібна допомога з вирішенням побутових, незвичайних завдань та туристична підтримка.
Бізнес
Для тих, хто має власну справу чи працює на себе і не встигає самостійно вирішувати низку завдань. У цьому тарифному плані передбачені додатково послуги PR, SMM, Sales та Insurance спеціалістів.
У разі клієнтської підтримки алгоритм співпраці виглядає так:
- знайомство і брифінг;
- онлайн-зустріч;
- погодження первинної пропозиції та угоди з урахуванням усіх послуг;
- підписання угоди.
Далі починається тестовий період, якщо в цьому є необхідність, фінальне погодження та старт проєкту.
Якщо говорити про підтримку асистентів для команди, то послуги надаються через чат-бот. У кожного є можливість придбати спершу особистий тариф, щоб затестити, а потім оформити вже для всієї команди».
Інвестиції
infocus.assist не має інвесторів. Цю роль виконує сама група компаній infocus. «Ми отримали на старті понад 20 000 євро. Така маленька сума вийшла завдяки тому, що ми вже мали частково сформовані команди та ресурси від групи компаній», — розповідає Дарʼя.
Просування відбувається через соціальні мережі. infocus.assist мають профілі в Instagram, Facebook, LinkedIn, TikTok. Також у грудні запустили лекторій у Telegram. У ньому члени команди обмінюються знаннями, досвідом та виступають з лекціями.
Просування відбувається також через ЗМІ, Telegram-канали, партнерство з компаніями та інфлюенсерами. Але мастхев, кажуть, — нетворкінг та івенти: колаборації з організаторами, пошук партнерів, інвесторів або спеціалістів у команду.
Оскільки сервіс ще молодий, ми намагаємось економити бюджет і креативити на повну.
Наприклад, помітили, що на великих івентах (конференціях, форумах) не завжди є зона для нетворкінгу, а встановлені контакти швидко губляться. Тому створили окремий чат-бот для нетворкінгу See Ya.
Під час різних івентів ми пропонуємо його як формат інтеграції, а після заходу надсилаємо всім зареєстрованим користувачам пуш про чат-бот infocus.assist. Також виготовили промозону з балансбордом, щоб фізично допомогти людям підтримувати work-life balance. Як результат, змогли залучити понад 420 B2C-клієнтів. Але надалі плануємо піти більше у B2B-напрям», — розповідає Наталя.
Про факапи та уроки
«Спершу ми створювали сервіс професійних асистентів. Наша минула місія — допомогти крутим спеціалістам та керівникам сфокусуватися на житті та дати змогу делегувати частину робочих завдань.
Орієнтувалися здебільшого на B2C-аудиторію та надавали особисту підтримку онлайн-асистентів. Але чи є взагалі така нагальна потреба в нашому продукті серед українців? У процесі роботи зрозуміли, що так.
Делегування — це важливо, але на нашому ринку ще не до кінця сформований запит на допомогу. Тренд на особистих помічників тільки розвивається.
Паралельно намагалися вийти на ринки Польщі та Чехії. Не одразу зрозуміли, що там також ще «не дозріли» до такого продукту. Це був цікавий досвід, ми дізналися багато нового для себе. І в кінцевому підсумку вирішили продовжувати робити те, в чому найкраще розуміємося — надавати клієнтську підтримку B2B-клієнтам», — ділиться Наталя.
Плани
«Зараз ми все ще в процесі створення нашого «ідеального» сервісу: вивчаємо інші ринки, дивимося у напрямку Казахстану, створюємо стратегічний план із цього приводу.
Ну і намагаємось розширювати сфери, в яких працюємо — йдемо в туристичну нішу. Ми розуміємо, що справжня цінність для клієнта ховається у швидкій реалізації всіх побажань, миттєвому розвʼязанні проблем (форс-мажори часто стаються в поїздках) та персоналізації нового рівня. Наші асистенти можуть стати всім цим та давати супер сервіс для клієнтів туристичного бізнесу: агенцій, туроператорів та готелів», — фіналізує Дарʼя.
Більше про це
Береже від ворожих тепловізорів. Як українські винахідники створили «плащ-невидимку» для ЗСУ
Будь-яку статтю можна зберегти в закладки на сайті, щоб прочитати її пізніше.
