Головне — не ускладнювати. Як побудувати бізнес-процеси в компанії — Uklon

Оптимізація бізнес-процесів допомагає збільшити продуктивність команди та дохід компанії. Давид Руденко, Business Process Analyst в Uklon, розповідає, як без мікроменеджменту контролювати процеси на всіх етапах та побудувати ефективну взаємодію. Також він ділиться кейсами покращення процесів в команді Uklon. 

Я певен, що будь-які процеси — це про ефективну комунікацію та взаємодію між людьми. Без помилок тут не обійтися. Але їхню кількість можна мінімізувати, якщо орієнтуватися на запити користувачів та бізнесу. 

Орієнтація на комунікацію 

Часто при побудові процесу аналітики вдаються в надмірний формалізм. Методологія не має бути першочерговою. Завжди на першому місці люди. По-іншому буде складно побудувати ефективну модель управління процесами, особливо в IT-компанії. 

Щоб побудувати довіру та покращити взаємодію, потрібно визначити чіткі та прозорі зони відповідальності кожного члена команди та впевнитися, що співробітники розуміють їх. Тоді не буде необхідності вдаватися до мікроменеджменту. Це позбавить вас від запитань «Хто це має зробити?» та заперечень «Це не моя зона відповідальності». Не виникатиме буксувань, здавалось би, на рівному місці. 

Важливо використовувати гнучкий підхід: з одного боку, орієнтуватися на запити бізнесу, а з іншого — на вимоги та потреби людей. 

Інструменти управління та контролю:

• Комплексна, зрозуміла і документована стандартизація процесів. Процеси повинні бути прописані так, щоб кожен член команди розумів їх однаково. 
• Матриця RACI (responsible, accountable, consulted, informed) — документ, у якому прописуються ролі та відповідальність за всі етапи. Це дає змогу уникнути плутанини в процесах, де дуже багато учасників.
• Ключові метрики процесу. Наприклад, кількість часу, яку витрачає команда на розв’язання певних запитів від користувачів. Якщо команда значно її перевищила, то, можливо, десь є проблема в процесі.

Постійне покращення запущених процесів

Будь-який процес буде змінюватися з розвитком компанії та зміні запитів людей в команді. Тому процеси мають бути гнучкими та розвиватися. Тут також варто звертати увагу на рівень зрілості команд, корпоративну культуру компанії. Крім цього, синхронізуватися з потребами бізнесу на конкретному етапі його розвитку. 

Приклад 1

Наведу приклад, як ми повністю перебудували процес Onboarding для HR команди в Uklon. До того він був автоматизованим, з детальним user guide, але чомусь працював тільки через особисту комунікацію, з великою кількістю помилок. Це виливалося в непорозуміння між командами. Орієнтуючись на запити учасників процесу, знайшли основні блокери:

• розмиту зону відповідальності через відсутність чітко визначених ролей;
• лінійність автоматизованого процесу, без можливості виконувати завдання кільком командам паралельно;
• відсутність інструментів контролю;
• відсутність метрик та підтримки процесу.

Спочатку ми розібрали процеси та визначили ролі. Завдяки цьому вибудували ефективну комунікацію між учасниками та змінили функціонал. Ми побудували процес так, щоб завдання виконувалися не послідовно (як при естафеті), а люди працювали паралельно. Інформація передається далі автоматично. У результаті, поставили процес на рейки — і вперед. 

Концентрація всієї інформації в одній системі

Намагайтеся тримати всю інформацію в рамках однієї системи управління бізнес-процесами (база знань, коментарі користувачів, виконавці та їхні ролі, етапи та статуси процесу). Так буде легше проводити навчання команди, управляти процесами та застосовувати метрики. А потім на основі цих показників оцінювати ефективність процесів й аналізувати, як її підвищувати. 

Приклад 2

Ще один приклад з власного досвіду — процес виправлення помилок в продукті команди Product Support в Uklon. У нас були такі проблеми:

• відсутність критеріїв для класифікації звернень користувачів;
• розрив між інформацією, яку отримували спеціалісти лінії підтримки користувачів (call-center), та тією, що передавалася команді технічної підтримки;
• відсутність необхідної основи (knowledge base) для розв’язання проблем на першій лінії підтримки;
• робота в різних системах, не пов’язаних між собою (CRM та Jira Service Desk).

Отож, важливо було вибудувати взаємодію з командою першої лінії підтримки клієнтів. Наші дії:

• створили для них базу знань; 
• прописали критерії передачі інформації про інцидент на технічну підтримку; 
• зібрали всю необхідну інформацію за допомогою Jira Service Desk (мінімізувавши при цьому використання чатів та пошти при розв’язанні інцидентів);
• внаслідок удосконалення бази знань технічної підтримки та покращення інструментарію для аналізу інцидентів зменшили кількість запитів на третю лінію підтримки в Product Teams.

Для кращого розуміння, наскільки змінилася картина, трохи статистики:

Після оптимізації процесу середній час класифікації та закриття тікету (заявки по інциденту) зменшився з 600 хв до 100 хв. Тобто ефективність виросла в шість разів.

Не відпускайте запущений процес напризволяще 

Запустили в роботу оновлений процес, прописали ролі — і перемкнулися на інший. А як же підтримка та контроль? Це дуже важливий етап. Я не раджу його пропускати. Зі свого досвіду скажу, що швидше за все команда продовжить розв’язувати питання старими вже знайомими методами. Особливо, коли темп роботи є досить динамічним. Маєте тримати це під контролем. 

Найчастішими помилками є відсутність метрик та відпускання налаштованого процесу напризволяще.

Важливо підходити до запуску процесів комплексно та дотримуватися таких рекомендацій:

• давайте відповіді співробітникам на питання, які виникають в розрізі нового процесу (у вас будуть виникати певні технічні або організаційні складнощі, на них необхідно оперативно реагувати);
• переконайтеся, що user guide з процесу є зрозумілим для його учасників (не забувайте, що навчання — це невіддільна частина будь-якого процесу);
• поспілкуйтесь з організатором процесу про ключові метрики, необхідні для відстежування ефективності роботи;
• спробуйте візуалізувати ваші метрики й зробити їх зрозумілими для усіх учасників процесу;
• реагуйте на запити користувачів (навіть якщо вам здається, що все добре, ви можете не бачити всієї картини)

Це збереже ваш час на майбутнє та покаже, наскільки ефективними були зусилля і чи є потреба ще щось допрацьовувати. 

Висновки

Побудова та управління бізнес-процесами — це ще й про ефективність роботи вашої команди. Тому не бійтеся помилятися, використовуйте отриманий досвід як інструмент у подальшій роботі й завжди аналізуйте зворотний зв’язок від ваших користувачів. 

Основні рекомендації, які допоможуть при побудові та управлінні процесами: 

• Пам’ятайте, що процеси — це про людей. Ваша команда — ваш найбільший ресурс. 
• Орієнтуйтеся на запити користувачів та бізнесу. 
• Не заглиблюйтеся в надмірний формалізм. Процеси повинні бути гнучкими, а не бюрократичними.
• Постійно аналізуйте та покращуйте ваші процеси. В цьому дуже допоможуть метрики. 
• Комплексно підтримуйте всіх учасників процесу (особливо реагуйте на блокери, які можуть заважати ефективній роботі).