Допомогти бізнесам чути клієнтів та вдосконалювати репутацію. Як працює український стартап Revisior

У межах рубрики «Хто ці люди» Vector дає можливість засновникам розповісти про свій проєкт: його продукт, маркетинг, монетизацію, інвестиції та плани. Цього разу на «трибуні» команда українського стартапу Revisior. Їхній продукт — багатоканальний сервіс відгуків та система управління клієнтським досвідом. Місія Revisior — підвищувати якість сервісу, допомагаючи бізнесам чути клієнтів та вдосконалювати свою репутацію.

Шеф-редакторка Юлія Ткач розпитала співзасновника та СЕО Сергія Шапіренка про особливості продукту, просування, інвестиції та подальші плани.

Як з’явилась ідея

У стартапу двоє засновників:

• Сергій Шапіренко, СЕО. Бекграунд у сфері дизайну близько 12 років, близько п’яти років керував міжнародним інтернет-магазином одягу та білизни. 
• Сергій Голобородько, СТО. Має понад 15 років досвіду розробки різноманітних IT-проєктів. 

До створення стартапу Сергія Шапіренка підштовхнув досвід роботи в ритейлі: каже, тоді зрозумів важливість сервісу у побудові успішного бізнесу. «Завдяки збору відгуків через різні канали комунікації ми постійно покращували як асортимент товару, так і якість обслуговування. На той час для управління клієнтським досвідом ми користувались різними сервісами».

У 2017 році виникла ідея створити продукт, який би спростив процес збору відгуків та покращував бізнесам якість сервісу — загалом, до сьогодні ідея пройшла два півоти. Перший продукт — Revizion — з’явився у 2019 році. Спочатку команда орієнтувалась на сферу гостинності, першими клієнтами були ресторани Житомира, рідного міста співзасновників. Тоді не було великої команди й Сергій Шапіренко продавав продукт особисто: «На мою думку, саме фаундер має робити перші продажі для того, щоб відчути цей процес, пропрацювати заперечення, зрозуміти побажання та зуміти передати досвід майбутнім сейлзам». 

За його словами, у перший місяць запуску залучили 10 перших клієнтів та почали отримувати кошти. Далі почався COVID-19, для сфери гостинності були складні часи:

«Ми втратили практично 90% клієнтів, і це змусило нас змінити фокусування на інші бізнеси — а саме сферу ритейлу. Саме тоді відбувся наш перший півот.

Ми переробили продукт, отримали перший гранд на 50 000 євро від USF та вже у 2021 році відновили роботу з усіма клієнтами та залучили багато нових.

Після початку повномасштабної війни ми втратили близько 95% клієнтів в Україні. Почали шукати можливості, щоб зберегти бізнес та рухатись далі та вже у квітні ми пройшли відбір серед 1280 стартапів світу та були запрошені до міжнародної акселераційної програми Berkeley SkyDeck, потрапивши у 20-ку кращих стартапів». 

Тоді ж команда отримала pre-seed інвестиції від італійського фонду VC Lendlease. Завдяки фінансуванню зробили другий півот — повний ребрендинг та адаптацію продукту під європейський ринок. Так, у 2022-му народився абсолютно новий продукт Revisor.

Наразі в команді 17 співробітників, шукають SMM-менеджера та сейлзів на польському ринку. Незабаром планують збільшувати команду розробки та створювати відділ маркетингу.

Продукт та аудиторія

Revisior — багатоканальний сервіс відгуків та система управління клієнтським досвідом.

Продукт збирає відгуки клієнтів з усіх каналів комунікації в одному місці. Система також дозволяє проводити опитування клієнтів і співробітників через різні точки контакту (QR, SMS, email, кол-центр тощо). Завдяки SLA Service-level agreement Встановлення часу вирішення проблеми та контроль відповідального. та інструментам автоматизації Revisior обробляє відгуки та вирішує скарги протягом 24 годин, до того, як вони стануть публічними. Використовуючи детальну аналітику, сегментацію та семантичний аналіз, бізнеси отримують рекомендації для покращення якості свого сервісу. 

Сергій пояснює: «З погляду споживача, все працює дуже просто. Після покупки чи іншого контактування з компанією споживач отримує запит на відгук — у вигляді QR, віджетів на сайті, або ж посилання у месенджері, емейлі чи пуш-повідомленні застосунку. Перейшовши за посиланням у браузері, відкривається анкета із запитаннями щодо задоволеності та лояльності. 

У разі позитивного досвіду існує можливість продублювати відгук на Google Maps, тим самим покращувати свою онлайн-репутацію. Кожен відгук миттєво потрапляє в особистий кабінет відповідального за зворотний зв’язок співробітника з додатковим інформуванням через месенджер. 

Співробітник контактує зі споживачем, вирішує скаргу та фіксує вирішення у системі Revisior. Директор чи власник бізнесу у персональному кабінеті бачить на зручних дашбордах детальну аналітику свого сервісу з рекомендаціями щодо його покращення. Якщо бізнес вже збирає відгуки через власні канали — наше OpenAPI дозволяє їх інтегрувати в єдину систему Revisior».

За ці три роки, за даними співзасновника, у Revisior зібрали понад 15 млн відгуків та допомогли вирішити близько 4 млн скарг. Наразі в портфелі стартапу понад 100 брендів, зокрема: MEEST, BAT, «Укрзалізниця», New Balance, Pandora, Nova Global, Varus, Fozzy group.

«Наш ідеальний портрет клієнта — це малий та середній бізнес, що має e-com складову. Уявіть, що за один день ви можете втратити понад третину своїх клієнтів, тому що 32% з них перестануть вести бізнес з улюбленим брендом після одного невдалого досвіду. 

Що буде, якщо і далі ігнорувати скарги? 92% клієнтів повністю відмовляються від компанії після двох-трьох негативних досвідів. 86% людей не матимуть справу з компанією, якщо у неї занадто багато негативних відгуків.

Завдяки нашому рішенню бізнеси можуть:

1. Оптимізацію бюджетів на маркетинг, оскільки утримання наявного клієнта в 10 разів дешевше за залучення нового.
2. Повернення до 30% втрачених клієнтів (дані з дослідження серед власних клієнтів).
3. Утримання наявних клієнтів. Негатив в соцмережах не виникає, або його кількість значно знижується.
4. Використання сервісу як конкурентної переваги компанії. А також залучення нових клієнтів шляхом формування позитивної репутації та рекомендацій від прихильників компанії».

Зараз сервіс працює в Україні, Казахстані, Польщі, Німеччині, Чехії та інших країнах Європи.

Бізнес-модель та просування

Revisior працює за моделлю В2В SaaS. Клієнт купує підписку зі щомісячною чи щорічною оплатою. Її вартість залежить від кількості, тобто результату, який отримує клієнт. Є пакети для малого бізнесу від 1500 грн, що охоплює один канал зворотного зв’язку. 

А також рішення для середнього і великого бізнесів, які охоплюють необмежену кількість каналів отримання відгуків, детальну аналітику та звітність щодо сервісу. У цьому випадку ціна залежить від кількості відгуків — 7000 грн/міс до 500 відгуків, 14 000 грн/міс до 1000 та 25 000 грн/міс до 5000.

Наразі маркетинг стартапу орієнтований на зміцнення репутації бренду: просування через особисті сторінки у соцмережах, організація власних конференцій з сервісу та інші PR-активності. Незабаром планують активізувати контекстну рекламу та рекламу в соцмережах. 

Інвестиції 

Загалом за три роки залучили близько $650 000. Половина суми — ангельські та венчурні інвестиції, інша частина — фінансування коштом грантів. 

Протягом шести місяців планують залучити $500 000 у Seed-раунді. Інвестиції спрямують на запуск GoToMarket стратегії та збільшення продажів у Європі.

Плани

«Місія Revisior — підвищувати якість сервісу, допомагаючи бізнесам чути клієнтів та вдосконалювати свою репутацію. Наша глобальна візія — допомогти 1 000 000 компаній всього світу покращити якість свого сервісу. 

• Мета на найближчі пʼять-сім років — стати найкращим світовим продуктом, який допомагає керувати та покращувати сервіс.
• У середньостроковій перспективі (один-три роки): вихід на ринки Великобританії та США.
• У короткостроковій перспективі (один рік): масштабування на ринках країн Центральної та Східної Європи», — фіналізує Сергій Шапіренко.