Как общаться с клиентами и не сойти с ума: 5 советов от Ирины Балашовой
Любую статью можно сохранить в закладки на сайте, чтобы прочесть ее позже.
Режим чтения увеличивает текст, убирает всё лишнее со страницы и даёт возможность сосредоточиться на материале. Здесь вы можете отключить его в любой момент.
Ирина Балашова — Client Service Director в агентстве performance-маркетинга iProspect Ukraine и знает о болях в общении с клиентами если не все, то почти все. В колонке для Vector она делится советами по коммуникации, чтобы заказчики оставались довольны, а сотрудники меньше стрессовали.
Ирина Балашова
Юмор на все случаи жизни: спасает от истерии и помогает подружиться с клиентами
Многими своими достижениями я обязана чувству юмора. Эта черта сильно помогает справиться со стрессом и напряжением в клиентском сервисе, да и вообще в жизни.
Когда у нас появляется новый клиент, мы стараемся познакомиться с ним вживую. Это позволяет оценить, насколько адекватный человек сидит по ту сторону стола и показать, что наш аккаунт-менеджер такой же живой человек.
Дальше основная коммуникация по проекту проходит по почте и по телефону, но я всегда прошу своих ребят дружить с клиентами в Telegram, Slack или Messenger. Во-первых, там есть смайлы — простой инструмент, который во многих случаях разряжает обстановку. Во-вторых, иногда гифки и стикеры могут сблизить аккаунта и клиента настолько быстро, что уже на следующей конференции они будут делать совместные селфи. Главное не переборщить и не перевести проект в чаты полностью.
На основе одного из таких чатов у нас в отделе сформировалась колоритная банда любителей поюморить из трех коллег со стороны клиента и нескольких представителей агентства. Теперь каждый месяц-полтора в офисе случается веселье и открывается вино. Последний раз такая «деловая встреча» закончилась в 7 утра в баре «Алхимик». Кстати, «Пьяная Вишня» — тоже хорошее место для рабоче-нерабочих встреч.
Что касается юмора внутри коллектива, то тут любой подтвердит, что это лучше, чем вечная гробовая тишина, галстуки да рубашки. Последний лайфхак для разгрузки мозга и тимбилдинга, который придумали наши SEO-специалисты — это детская игра Dobble. 10 минут в переговорке на 5-7 человек хватает, чтобы вволю насмеяться и немного сбросить рабочее напряжение.
Искренность и человеческие отношения — и все будет нормально
Надежная защита от стресса в коммуникациях — это правда. Вам не нужно нервничать, придумывая отмазки и оправдания собственных косяков, если в общении с клиентом вы не скрываете реальное положение дел. Ошибки могут говорить о некомпетентности или невнимательности отдельных сотрудников агентства, но правда никогда не подорвет доверие клиента к аккаунту и сохранит ваши нервные клетки. Главное правильно эту правду подать.
Для этого нужно построить партнерские отношения с клиентом. Когда я говорю «партнерство» в контексте коммуникаций, я имею в виду общение на одном эмоциональном уровне. Клиент — эксперт в своей области, агентство — в своей. Если клиент начинает выламывать руки, пытаясь перенести всю ответственность за проект на агентство, выгораживает себя перед руководством и сваливает всю вину на подрядчиков — это не ваш клиент.
Хеппи-энда и «мира, дружбы, жвачки» не будет, потому что это не партнерство. Здесь как с браком: не любишь — не мучь ни себя, ни других.
Когда аккаунт это понимает, он не боится сказать клиенту «нет, ваша идея вряд ли будет эффективна, потому что предыдущий опыт нам говорит …, доверьтесь нам» или «да, мы допустили ошибку, но это единичный случай и мы всегда открыты к критике».
Однажды мы забыли настроить аналитику для рекламной кампании и неделю не получали данных о продажах. Но благодаря хорошим отношениям, клиент выгрузил заказы с 1С и передал нам для подсчета стоимости заказа с рекламы и корректировки рекламной кампании.
Была и еще одна ситуация. Наш аккаунт-менеджер ушел в отпуск, у его «замены» кроме собственных проектов нагрянула сессия, а у основного специалиста по настройке кампаний в это же время слег в больницу родной человек. Дедлайны приближались и нам приходилось работать по ночам. Но мы честно рассказали клиенту, в какой ситуации оказались, и он вошел в положение. При этом эмоционально никто не выгорел, ребята взяли отпуск, передохнули и погнали дальше.
Вывод: агентства проигрывают, когда работают исключительно по модели «бизнес для бизнеса». Со стороны клиента всегда будет человек — с ним можно и нужно дружить и быть искренним. Кто знает, в какой компании он будет работать завтра.
Не обещайте того, что не можете сделать
Больше всего меня удивляет, когда агентства обещают то, чего не могут выполнить. Тем самым они подписывают себе cмертный приговор. Иногда ньюбиз-отделы агентств «выгрызают» тендеры любыми правдами и неправдами, а потом все это попадает к аккаунту, который не понимает, что делать с проектом. Зачем?
Если строить реальные прогнозы и подписываться только на те задачи, которые точно сможешь выполнить, можно избежать многих проблем еще на старте проекта. Или хотя бы предупредить клиента, что дедлайны жесткие и мы, конечно, постараемся, но не факт, что успеем. Или так: «эта идея — гипотеза, потому сразу предупреждаем, что может и не сработать».
На моей прошлой работе был один очень поучительный кейс. Мы делали проект для одной крупной международной компании по производству подгузников. Клиенту необходимо было обеспечить весь комплекс отправки сэмпла подгузников: начиная от рекламы и заявки на сайте и заканчивая доставкой посылки с примером подгузника, рекламной брошюрой и календариком.
Агентство было компетентным в каждом этапе проекта, кроме сайта. Чтобы сделать украиноязычную версию сайта, нужно было скопировать его с французского и перевести. Разрешениями на перенос базы сайта занимался IТ-департамент в Британии, а за выдачу доступов и токенов отвечал индийский офис клиента. При этом заказчиком выступал украинский бренд-менеджер, которого в вопросах веб-сайта поддерживал диджитал-отдел в Москве. А наш программист территориально находился в Штатах.
«Поженить» весь этот международный конгломерат между собой, причем из Киева, должна была я — простой аккаунт, который мало что понимал в веб-разработке. Мы промучились полгода, а результата так и не добились. Клиент решил сам контролировать своих коллег в Британии и Индии, и мы с горем пополам доделали проект. Все это время мы с командой находились в жутком стрессе.
Вывод: не бойтесь, что вы чего-то не умеете и из-за этого потеряете клиента. Если видите, что ситуация выходит из-под контроля — предупредите его об этом заранее. В той ситуации признание сэкономило бы нам кучу времени, денег и нервов. А проект все равно остался в агентстве.
Работа работается, беседы беседуются
Иногда от эмоций после общения со сложным клиентом спасает минутка возмущения. Если на 5 минут все бросить и сходить с другом по цеху к кулеру или в курилку, а по дороге поныть ему о том, какой же клиент «непростой человек», становится легче.
Когда в команде накапливается возмущение, я практикую сеансы «корпоративной» психотерапии. Если вижу, что аккаунт нервный, раздражительный или обиженный — зову его в переговорку и завожу с ним обычный дружеский разговор. Полчаса-час такой непринужденной беседы и возможность услышать альтернативную точку зрения коллеги или руководителя, как можно выпутаться из ситуации, позволяет сбросить негатив.
Некоторые клиенты иногда любят пожаловаться аккаунтам на свои рабочие моменты, коллег или внутренних заказчиков. Хоть это и не оплачивается, но точно создает здоровую и доверительную атмосферу между людьми. Как ни крути, а мы существа социальные. Поэтому разделить свою беду с окружающими — хороший способ не дать вскипеть внутреннему «чайнику».
Эмпатия — неотъемлемая черта хорошего аккаунта
Работая в агентстве, нам постоянно приходится сталкиваться с разными людьми: клиентами, подрядчиками, коллегами. Если вы не умеете находить общий язык с разными типами людей — в клиент-сервисе вы надолго не задержитесь. Только умение влюблять в себя собеседника и очаровывать его облегчает эмоциональную нагрузку на работе. Второй супернавык для успешной работы — умение красиво, но твердо сказать «нет».
Также очень помогает принятие действительности такой, какая она есть. Если заранее не строить иллюзий, что клиент будет присылать все вводные для запуска за пять рабочих дней «до» или давать на подготовку медиаплана хотя бы три дня, то внутреннего протеста на письма с темой «Срочно!» не возникнет.
Если вы расположили к себе клиента, то и работаться будет легче, и результат получится лучше. В таких случаях даже переработки воспринимаются проще. При этом важно сохранять баланс: однажды допоздна задержались — в другой раз раньше ушли с работы или взяли день отгула. Также не стоит забывать, что без взаимопонимания с командой и руководством в этой профессии высоко не взлетишь и далеко не уедешь.
