Взаимобоязнь. Как сделать торговлю безопаснее для продавцов и покупателей
Режим чтения увеличивает текст, убирает всё лишнее со страницы и даёт возможность сосредоточиться на материале. Здесь вы можете отключить его в любой момент.
Негативные отзывы, возвраты и наложка, оплата на карту — самые популярные страхи, которые тормозят онлайн-торговлю. Никита Артемчук, Chief Product Officer в Prom.ua, рассказал Vector, как продавцам и покупателям преодолеть эти барьеры и сделать покупки приятнее, а торговлю эффективнее.
Чего боятся интернет-предприниматели
Покупатели напишут негативные отзывы
Что пугает: негативные отзывы испортят репутацию сайта.
Даже если вы мгновенно перезваниваете покупателю после заказа, присылаете дополнительные фото товара и отправляете посылку день в день — найдутся те, кто может оставить негативный отзыв.
Совет: Если проблема случилась не по вашей вине — вы можете ответить на отзыв, описав ситуацию со своей стороны. Если же вопрос с покупателем уже решили — сообщите и об этом. Так новые покупатели увидят, что вы готовы решать проблемы.
Также негативные отзывы показывают слабые стороны работы магазина. Например, грубость или невнимательность менеджеров, задержки с отправкой товара. Если покупатели жалуются, что у вас нет экономных способов доставки, — начните доставлять другими почтовыми операторами. Если клиенты не готовы ждать доставку товара четыре дня — смените поставщика, который долго отправляет, настройте логистику так, чтобы отправлять заказы день в день. Если это невозможно, то заранее предупреждайте о сроках.
Покупатели слишком требовательные
Что пугает: постоянные вопросы, обмены, возвраты отнимают слишком много времени.
Совет: покупатель не может в полной мере оценить товар онлайн, в отличие от офлайн-магазина. Дайте ему больше информации заранее.
Детально заполняйте карточку товара:
- укажите его полное название;
- добавьте бренд или модель;
- загрузите фото, а лучше — три;
- напишите описание, чтобы покупатель ознакомился с характеристиками и правилами использования товара;
- дайте больше данных о размере товара;
- укажите цену, добавьте несколько способов доставки и оплаты;
- обновляйте наличие.
Тогда покупателю не нужно ничего уточнять — он все увидит на сайте.
Покупатель не заберет товар на почте
Что пугает: буду оплачивать пересылку товара туда и обратно.
Совет: старайтесь узнать больше о вашем клиенте. У нас на маркетплейсе с этим помогает рейтинг покупателя, где продавец может оценить по критериям: забрал ли он посылку, как общается, выполняет ли договоренности и вовремя ли отвечает на звонки. Покупатель также видит свой рейтинг в персональном кабинете.
Стимулируйте покупателей оформлять заказы с безопасной оплатой. Она часто предусматривает страховку как для продавца от незабранных заказов, так и для покупателя — от потери денег.
Придет налоговая
Что пугает: налоговая придет с проверкой и оштрафует. Еще и чеки какие-то выдавать надо
Совет: рекомендуем работать легально и выполнять требования закона. Для этого достаточно зарегистрировать ФЛП. Так вы будете платить небольшой налог, а клиенты будут вам больше доверять, ведь вы работаете официально.
Также с 1 января 2022 года интернет-предпринимателям нужно начать выдавать чеки. Если предприниматель не делает этого, и налоговая при проверке это подтвердит, то он заплатит штраф в 100% от стоимости товара за первое нарушение и 150% — за каждое следующее.
Чеки можно выдавать электронно, через программный регистратор расчетных операций (РРО) — это программа или приложение, которое вы можете установить на компьютер или смартфон. Программный регистратор полностью заменяет классический кассовый аппарат и выполняет функцию фискализации, то есть регистрации чеков на фискальном сервере налоговой, и автоматизации кассового учета.
Пример программного РРО — «Вчасно.Каса», которая выдает чеки в любых условиях, даже без интернета и доступа к фискальному серверу ДФС. У нас на маркетплейсе она встроена в кабинет продавца, поэтому ему не нужно тратить время на интеграцию.
Больше об этом
Клиент — команда — ты. Как работает маркетплейс Prom.ua
Любую статью можно сохранить в закладки на сайте, чтобы прочесть ее позже.
Что беспокоит покупателей
А вдруг я попаду на мошенника?
Что пугает: мне не отправят заказ — я потеряю деньги.
Совет: как только нашли тот самый синий рюкзак, не нужно сразу же оформлять заказ. Сперва прочитайте отзывы о продавце: обратите внимание на их количество и содержание, реагирует ли продавец на негативные и как именно. А если выбираете товар на маркетплейсе, обратите внимание еще и на рейтинг продавца. Если он ниже 80%, то с заказом могут быть трудности.
Помимо этого, уточните условия обмена и возврата товара, гарантийного обслуживания. Если возникнет неприятная ситуация, у вас будет четкий план действий. Если покупаете на маркетплейсе — проверьте на сайте наличие программы защиты прав покупателей. Она позволяет получить компенсацию, если вы оплатили заказ, но продавец его не отправил.
Ну и самое главное — не сбрасывайте деньги на карту. Используйте безопасные способы оплат.
Ожидание vs реальность
Что пугает: придет не тот товар, который я заказал.
Совет: Перед оформлением заказа попросите у продавца дополнительные фото товара и оговорите условия обмена и возврата. Как только получили товар — скажите оператору на почте, что перед оплатой хотите его проверить. Если найдете царапины, потертости, трещины, сразу откажитесь от него на почте или свяжитесь с продавцом и договоритесь про обмен или возврат денег.
Покупая на маркетплейсе, пользуйтесь встроенными чатами для общения. Не переходите в мессенджеры. Если произойдет спорная ситуация — легко сможете предоставить подтверждение договоренностей с продавцом.
Товар нужен уже завтра
Что пугает: забыл заказать товар заранее — его не доставят вовремя.
Совет: конечно, если товар нужен срочно, вы можете не успеть получить его, заказав онлайн. Однако на маркетплейсе вы можете найти продавца из своего города с помощью фильтров. Так вы сможете получить товар утром на следующий день или даже день в день, если у продавца есть курьерская доставка или самовывоз.
У меня украдут данные карты
Что пугает: кто-то снимет все деньги с моей карты.
Совет: перед оформлением заказа детально изучите сайт продавца. Проверьте наличие контактных данных и информации о компании, поищите отзывы о сайте в интернете. На сайте не должно быть переадресаций на посторонние ресурсы. Также при оформлении заказа не сбрасывайте деньги продавцу на карту, а используйте безопасные способы оплаты. Так вы сможете вернуть деньги, если вам не отправят товар.
А если получили сообщение в мессенджер от незнакомого продавца с предложением перейти на сайт и выбрать товар — не делайте этого. Покупайте только на проверенных ресурсах, где подключен SSL-сертификат. Это серый, золотой или зеленый замок возле адреса страницы в браузере. Он показывает, что сайт индексируется Google и является надежным. Вся информация на этом ресурсе защищена — ваши данные никто не сможет перехватить.
Обложка: Татьяна Костик
