«Сотрудники — собственники, а клиент — король». Владислав Чечеткин про честность и разницу между «продать» и «впарить»

«Сотрудники — собственники, а клиент — король». Владислав Чечеткин про честность и разницу между «продать» и «впарить»

Владислав Чечеткин — СЕО Rozetka, крупнейшего онлайн ритейлера Украины с годовым оборотом более $2 млрд стал гостем нашего нового выпуска подкаста «Что вы творите?».

Мы выбрали несколько самых интересных моментов выпуска. Рассказываем о том, в чем разница между предпринимателем и обычным человеком, зачем продавцу быть честным и как Rozetka справляется с хейтом.

Чем предприниматель отличается от обычного человека

Лектор kmbs Павел Шеремета говорил: «Когда обычному человеку хорошо, он идет пить пиво, смотреть телевизор или играть в футбол. А когда предпринимателю хорошо, то он понимает, что можно еще лучше. И начинает работать еще больше».

Предприниматель — это не только бизнесмен. Это может быть и творческий человек или креативщик. Можно хорошо рисовать и при этом чувствовать, как делать маркетинг. А еще найти тех, кто будет твои работы продавать.

Каким должен быть хороший продавец

Самая главная часть в продажах — эмпатия. Нужно чувствовать людей, объяснять им преимущества товара или услуги и располагать к себе. Понимать, как сделать так, чтобы человек захотел то, что есть у тебя.

При этом необязательно продавать именно сегодня и сейчас. Мы пару раз увольняли продавцов с высоким процентом возврата товаров. Потому что были люди, которые впаривали, а не продавали.

Разница между «продать» и «впарить» значительная. В первом случае ты удовлетворяешь чьи-то потребности, в другом — обманываешь человека.

Зачем быть честным

Нельзя всем нравиться. Даже если будешь удовлетворять все желания клиентов, то получишь огромное количество проблем с клиентами, которые приходят с деньгами, но не знают, чего хотят.

Например, приходит человек покупать BMW и спрашивает, подойдет ли такая машина для перевозки картошки. Если не объяснить, что BMW для таких перевозок не подходит, то послезавтра человек вернет авто с отвалившимся багажником. Это тот случай, когда лучше не продавать. Для этого нужно быть честным.

Еще есть скандальные клиенты, которые хотят сверхсервис. Им лучше сказать: «Я не предоставляю такого сервиса, извините».

Как Rozetka адаптировалась к новым условиям

Пандемия мобилизировала всю нашу компанию. Раньше работали по восемь часов, теперь работаем по 14–15 часов. Первые три месяца ни у кого из топов не было выходных, зато мы реализовали огромное количество инициатив и идей.

В самом начале локдауна провели собрание, на котором определили главную задачу — обеспечить людей всем необходимым. Понимали, что несем ответственность за быт миллионов украинцев, и не думали о заработке в тот момент.

Первые полтора месяца теряли деньги, потому что на предметах первой необходимости типа туалетной бумаги или сахара особо не заработаешь. Логистика съедала всю маржу на дешевых товарах.

Позже появились социальные инициативы. Например, запуск наборов продуктов для пожилых людей вместе с «Жизнелюбом». Или доставка продуктов питания, которую мы реализовали вместе с АТБ и «Нова Пошта»

В 2020 году запустили собственный бренд техники. Мы долго к этому шли, зато у нас минимальный процент брака среди продукции. Результатом довольны.

Сейчас мы начали считать более прагматичные вещи. Например, как отвоевать долю рынка по продаже электроники и одежды. С одной стороны, мы выиграли от закрытия розничных магазинов и торговых центров во время локдауна. С другой — это временная победа, потому что экономика страны хуже, чем до пандемии. Нам будет тяжелее зарабатывать, потому что мы с потребителем всегда в одной лодке. Когда ему хорошо, нам хорошо. Когда у него меньше денег , у нас меньше денег.

Как сотрудники становятся адвокатами бренда

Если человек честно работал на тебя, потом перешел в другую компанию, а затем снова вернулся — это лучший адвокат твоей компании. Он сравнил два разных опыта и принял решение. Это значит, что у нас все хорошо.

В мае у нас всегда огромный отток людей со склада. Около 500 человек едут на стройку или копать огороды, потому что там за три месяца они получат больше, чем у нас. Но эти люди с нами давно и всегда возвращаются.

У нас нет такого: «Или с нами, или против нас». Все люди ищут, где лучше. Если ты честен, не воруешь и у тебя все нормально с коллегами — ты наш человек. С другой стороны, хороший парень — это не профессия. Что делать с такими людьми, если они плохо работают? Я до сих пор не решил.

Как Rozetka справляется с хейтом

Мы пользуемся универсальным правилом: «Клиент — король». У нас есть мануал, который постоянно дополняется целой группой сотрудников.

Любой критик — это человек, которому ты небезразличен. Вернуть хейтера намного проще, чем привлечь нового клиента, который никогда не пользовался твоим сервисом.

Раньше я мог жестко отреагировать на хейт, который казался мне неуместным или несправедливым. Жизнь научила, что так не стоит делать. Теперь я реагирую только на конструктивную критику.

Какой могла бы быть национальная идея

Мне кажется, нашей национальной идеей может быть: «В каждом селе по 30 предпринимателей». Хороший пример — северная Италия, где каждая деревня что-то делает и зарабатывает себе на жизнь: шьет шапки, обувь, продает молоко.

Vector-блиц

Кредит на расширение бизнеса или реинвестиции?

Я боюсь кредитов, у меня их было очень мало. Выбираю реинвестиции.

Офис или удаленка?

Нет однозначного ответа. Но удаленка теперь не так страшна, как год назад.

Ультрапродуктивность или work-life balance?

Чем старше становлюсь, тем больше склоняюсь к work-life balance.

Хантить топ-специалиста на рынке или взращивать джуна в компании?

Лучше взращивать джуна.

Что легче растить — личный бренд или бренд компании?

Все меньше различий между личным брендом и брендом компании. Наступила эпоха прозрачности, когда все всё про тебя знают.

Какое самое продуктивное время?

После 14–15:00.

Какой украинский предприниматель вдохновляет?

Очень нравятся «Нова Пошта», Ajax Systems. Меня в целом вдохновляет украинский бизнес, потому что часть моей миссии — развивать украинское предпринимательство.

Слушайте на удобной платформе или смотрите на YouTube:

Поделиться