Как Viber борется со спамом? Рассказывает директор по продажам
Любую статью можно сохранить в закладки на сайте, чтобы прочесть ее позже.
Режим чтения увеличивает текст, убирает всё лишнее со страницы и даёт возможность сосредоточиться на материале. Здесь вы можете отключить его в любой момент.
У многих пользователей Viber ассоциируется со словом «спам». Его ругают за то, что бизнес-сообщения приходят слишком часто, а рассылки иногда делают бренды, которым вы никогда не оставляли свои контакты.
Чтобы разобраться, как компания решает эту проблему, Vector пообщался с директором по продажам Viber, Константином Костадиновым. Он занимается налаживанием партнерской сети: приводит в компанию бизнес-клиентов. Кроме этого, Константин участвует в разработке фич для них и предлагает решения команде разработчиков.
Константин Костадинов
«Не ищи меня ВКонтакте», ведь 97% уже в Viber
Исследование TNS 2018 года показало, что Viber использует 96,2% аудитории, которая пользуется смартфонами в Украине. Константин Костадинов объясняет это тем, что Viber был одним из первых бесплатных мессенджеров в Украине — их приложение вышло на рынок еще в 2010 году. Пользователям нужна была альтернатива телефонным звонкам, которые тогда были достаточно дорогими.
Сначала Viber использовали для звонков, но позже начали больше переписываться — так он превратился в мессенджер.
По словам Костадинова, с тех пор Viber старается удерживать аудиторию — для этого они придумывают уникальные функции. Например, Viber один из первых запустил десктопную версию и сообщества с неограниченным количеством пользователей. Они придумали стикеры еще в 2010, а конкуренты начали выпускать их только два-три года назад. Сквозное шифрование, которое сейчас внедряют другие, работает в Viber уже 3 года.
Каждый раз это помогало мессенджеру привлекать новых пользователей, но самый большой скачок был после запуска Android-версии. Сейчас на Android — 85% юзеров приложения.
Большой рекламный арсенал
Костадинов говорит, что самая популярная рекламная услуга Viber среди украинских клиентов — бизнес-сообщения. Через них бизнес может общаться напрямую с конечным потребителем. Украинские компании отправляют по 100 млн таких сообщений в Viber каждый месяц.
В отличие от SMS или email-рассылок, у этого инструмента хорошее соотношение цены и конверсии. Кроме того, бизнес-сообщения позволяют собирать фидбек пользователей.
Также спросом в Украине пользуются чат-боты. Если бизнес-сообщения — это коммуникация в одну сторону, от бренда к покупателю, то чат-боты дают возможность двустороннего общения.
Третий по популярности инструмент — стикеры. В отличие от остальных, он самый ненавязчивый: его можно использовать в повседневной жизни и пользователи сами решают, хотят ли загружать стикерпак.
Если набор скачают 3 млн пользователей — стикеры с айдентикой бренда могут увидеть 10 млн человек. Это половина всех пользователей смартфонов в Украине.
Денежный вопрос
Реклама в Viber может стоить $2 000-$3 000 в месяц. Ее могут использовать не только гиганты рынка. В доказательство Костадинов рассказывает историю одного из клиентов: «В Боснии мы работаем с небольшой сетью фастфуда. На протяжении года компания заплатила $10 000 за создание брендированного стикерпака.
К клиенту в сообщество и чат-бот пришло более 350 000 пользователей — сейчас они просто не успевают обрабатывать заказы. Получается, компания заплатила всего треть цента за одного подписчика».
Бизнес-сообщения как синоним спам-рассылки
По словам топ-менеджера, чтобы оградить пользователей от навязчивых сообщений, команда Viber мониторит результаты своих рассылок. «Если мы видим, что за 24 часа от 5 до 10% пользователей заблокировали получение рассылки от бренда, мы встречаемся с этой компанией и выясняем, почему пользователи, которые изначально хотели получать эту информацию, больше не хотят».
В основном клиенты мессенджера — бизнесы, которые работают с Viber напрямую. Исключение — компании, которые используют бизнес-сообщения и взаимодействуют с Viber через авторизованных агрегаторов. Но есть и те, кто обходят официальных представителей.
Например, если загуглить «реклама в Viber», можно увидеть, что на рынке есть посредники, которые предлагают создать рассылку в мессенджере для вашего бизнеса.
Некоторые из них — партнеры Viber, а некоторые работают отдельно. Как рассказывает Костадинов, таких компаний становится все меньше: на европейский рынок мессенджеров влияет GDPR. Те, кто раньше занимался спам-рассылками, начали остерегаться.
Существует еще одна лазейка: некоторые компании вытягивают номера из баз данных и отправляют спам-рассылки с одного аккаунта. Для борьбы с ними в каждом региональном офисе Viber есть специальный отдел. Система автоматически отмечает пользователя, который занимается пересылкой одинаковых сообщений за короткий промежуток времени и блокирует возможность отправлять письма с этого аккаунта. Если на отмеченного системой пользователя приходит жалоба о нарушении, аккаунт сразу блокируют.
Костадинов говорит, команда Viber работает над тем, чтобы их рассылки перестали считать спамом. Они хотят рассылать сообщения, которые действительно решают задачи пользователей. Например, для логистической компании в Болгарии в мессенджере создали сервис, который позволяет отсрочить время доставки, если человек не может встретить курьера. В ответ на оповещение о доставке можно сразу написать компании: «Пожалуйста, перенесите доставку на 30 минут».
«Хочется, чтобы бизнес-сообщения не воспринимали как спам о том, что тебе неинтересно. В идеале ты сам даешь согласие на получение бизнес-сообщений, и это упрощает твое пользование услугами компаний», — объясняет топ-менеджер.
Сообщение, о котором пользователь не просил
«Наши партнеры могут отправлять сообщения только тем, кто дал им свои контакты. Если человек не оставил контакт — бренд не сможет ему написать. Мы работаем с лимитированным списком агрегаторов, которые перечислены на официальном сайте. Это позволяет избежать мошенничества», — говорит топ-менеджер.
Предприниматель, который хочет сделать рассылку аудитории Viber, сначала должен предъявить документы, что пользователи из его базы данных дали согласие на получение писем. Без этого Viber не позволит компании рассылать сообщения.
Кроме этого, компании до сих пор продают друг другу базы данных. «Мы стараемся это контролировать, но если вам приходит сообщение, на которое вы не подписывались — смело подавайте жалобу. Такими делами в регионе Центрально-Восточной Европы занимается юрдепартамент: если мы замечаем факт продажи баз данных, штрафы могут достигать $1 млн», — говорит директор по продажам.
Конкуренты на рынке
По словам Костадинова, сейчас конкуренты Viber — семья приложений Facebook. «Вокруг Facebook постоянно скандалы, поэтому они все время проверяются регулирующими нормами. У нас не было скандалов, которые касались защищенности».
Топ-менеджер считает сквозное шифрование главным конкурентным преимуществом Viber: «Поэтому Viber нельзя запустить из браузера. У нас есть десктопная версия, но там нельзя просто ввести свой логин, пароль и получить доступ ко всем перепискам — это подтверждает, что мы не храним данные.
Все сообщения из групп зашифровываются в момент отправки и расшифровываются только при получении пользователем. Даже если сервера хакнуть — там найдут только цифры и знаки».
Так можно проверить любое приложение: попробуйте запустить его в браузере, и если вам удастся увидеть все свои старые данные с нового устройства — значит, приложение не зашифровано по умолчанию.
