Які помилки найчастіше роблять менеджери під час спілкування з клієнтами — дослідження

Платформа Ringostat проаналізувала 50 000 розмов між менеджерами і клієнтами за допомогою ШІ й з’ясувала, які помилки найчастіше роблять працівники. Подробицями поділилися з Vector.

Що сталося

Платформа Ringostat, що входить до складу Netpeak Group, проаналізувала 50 000 розмов компаній з клієнтами за допомогою ШІ — результати показали основні помилки менеджерів під час розмов з клієнтами.

У вибірку дослідження увійшло понад 1 млн дзвінків, на основі яких ШІ проаналізував 50 000 розмов. Метою дослідження — підтвердження гіпотези про наявність типових помилок у бізнес-діалогах, що можуть погіршити досвід клієнтів.

Ми вибрали головні тейки:

• Дослідження показало, що середня оцінка розмов — лише 2 з 5 балів. 77% розмов отримали оцінку 3 або менше. Лише 1% діалогів отримали оцінку 5.
• Частіше за все менеджери не представляються, а в понад третині випадків — не називають компанію.

• 11% випадків — не вітаються повноцінно, наприклад, кажучи «Добрий день».
• 5% менеджерів — не розпитували клієнтів про потреби та обставини покупки.

• 46% випадків на етапі презентації — не надавали інформацію про товар чи послугу.
• У 26% випадків — не презентували компанію, розповівши про її сильні сторони.
• 1% випадків — презентація була незрозумілою, наприклад, з багатьма складними технічними термінами.

• 17% випадків — на етапі завершення розмови менеджери не озвучували наступні кроки, які мають зробити вони або клієнти.
• У 18% випадків — відсутня конструктивна комунікація з клієнтом.
• 6% менеджерів — ігнорували важливі питання, які порушував замовник. 
• 5% випадків — співробітники неправильно або незрозуміло доносили інформацію.
• У 2% випадків — менеджер не намагався налагодити контакт з покупцем.

Позитивні моменти при аналізі розмов

• У 41% випадків — менеджери були ввічливими.
• 14% менеджерів — демонстрували швидкість у відповіді або дії.
• У 13% — проявляли професіоналізм.
• Лише у 2% діалогів — зустрічалися ознаки уважності до клієнта, розуміння його ситуації, дружелюбність і вміння детально презентувати продукт.