Як збільшити ефективність бізнесу через впровадження чат-ботів — досвід Wepster

Автоматизація й чат-боти в бізнесі

Чат-боти підвищують ефективність бізнес-процесів та виконують низку завдань, які спрощують роботу компаній.

1. Автоматизують рутинні завдання, які раніше робилися вручну. Сюди входять оброблення запитів, надання стандартної інформації та виконання деяких адміністративних функцій.
2. Забезпечують миттєве обслуговування клієнтів у режимі 24/7. Наприклад, система надсилає перші автоматичні повідомлення для виявлення потреб клієнта. За необхідності під’єднує співробітника для подальшого спілкування. Це дозволяє значно скоротити час очікування та підвищити рівень задоволеності клієнтів.
3. Допомагають збирати й аналізувати дані про клієнтів. Кожна дія користувача вказує на його зацікавленість і дає можливість будувати діалог відповідно до запитів. Наприклад, бот може автоматично надавати знижки або пропонувати супутні послуги й товари. Це підвищує ймовірність здійснення покупки.
4. Знижують та оптимізують витрати на персонал. Автоматизація процесів зменшує потребу в великій кількості працівників, що дозволяє економити ресурси компанії.
5. Підвищують точність виконання завдань. Чат-боти мінімізують ризик людських помилок. Автоматизовані системи працюють за чіткими алгоритмами. Це дозволяє уникнути багатьох проблем, які можуть виникнути через людський чинник.

Основні причини впровадження CRM

1. Підвищення ефективності роботи з клієнтами

Впровадження CRM дозволяє навіть невеликим компаніям з однієї людини або двох централізовано зберігати інформацію про взаємодію з клієнтами. Це не лише систематизує роботу, але й забезпечує основу для масштабування в майбутньому. Існує багато CRM-систем, які пропонують безплатні версії для невеликих команд. Варто впроваджувати CRM із самого початку, щоб уникнути складнощів та витрат на перенесення даних із Google Таблиць.

2. Збільшення продажів та утримання клієнтів

CRM допомагає відстежувати взаємодію з клієнтами, покращувати якість обслуговування та підвищувати рівень задоволеності клієнтів. Це збільшує обсяг продажів і рівень утримання клієнтів.

3. Покращення комунікації всередині компанії між працівниками

Автоматизація забезпечує ефективний обмін інформацією між працівниками, що сприяє кращій координації та співпраці всередині компанії.

4. Оптимізація бізнес-процесів

Це дозволяє підвищити ефективність роботи компанії, зменшити витрати та зосередитися на стратегічних завданнях.

5. Отримання аналітичних даних для ухвалення рішень

CRM надає аналітичні дані, які допомагають власникам компаній бачити точну кількість угод, продажів та прогноз щодо виторгу. Це дозволяє ухвалювати обґрунтовані бізнес-рішення.

Прогнози розвитку сфери автоматизації

Глобально можна прогнозувати рух до єдиного інтерфейсу чату, подібного до ChatGPT, де власник бізнесу керує процесами. Штучний інтелект опрацьовує завдання, самостійно організовує зв’язки та налаштовує процеси, проводячи інтеграції між системами через стандартизовані точки входу API. 

Автоматизація таких процесів за допомогою ШІ стає дедалі простішою. Більшість систем пропонують внутрішні рішення. Проте виграє те, що агрегує всі системи в одну екосистему. Уявіть, що ви відкрили чат і спілкуєтеся з віртуальним помічником, який консультує та вносить корективи в сайт, CRM-систему, чат-бот, банкінг тощо.

Які задачі розвʼязує Wepster

Wepster не є повноцінною CRM-системою. Однак може доповнювати їх або бути самостійною міні-CRM із функціоналом автоматизації на базі месенджерів.

Ми розуміємо, що наші клієнти часто мають налаштовані процеси в інших системах. Тому наше кредо: «Одна система — одна проблема, багато систем — багато проблем».

Ми або тісно працюємо з нашими партнерами-інтеграторами CRM, котрі допомагають розібратися в тонкощах системи, яку вони знають, або самі докорінно розбираємось у цих системах. Завдяки досвіду й експертизі в оптимізації процесів ми можемо аналізувати та визначати оптимальні шляхи інтеграції та автоматизації. Це дозволяє надавати клієнту гнучкіші рішення за менші кошти.

Декілька років тому ми почали розробляти продукт TemPlay Wepster. Він дозволяє інтегрувати будь-що без залучення сторонніх програмних рішень. Продукт також працює як FAAS (функція як сервіс), що дозволяє організувати контракт для API в необхідному вигляді та надати його зовні.

Завдяки цьому ми можемо здійснювати інтеграції за готовим API за декілька годин, витрачаючи більше часу на узгодження процесів із клієнтом. Це дає можливість надавати клієнтам гнучкіші рішення за менші кошти.

Особливості інтеграції CRM-систем із Wepster

Інтеграція CRM-систем із платформою Wepster дозволяє ефективніше комунікувати з клієнтами та автоматизувати рутинні процеси.

Wepster підтримує широкий спектр платформ для взаємодії з клієнтами. Оскільки телефонні дзвінки дедалі більше дратують людей, акцент робиться саме на месенджери:

• Viber Bot і Telegram Bot;
• Viber Business Public;
• Viber та Telegram Персональний із можливістю писати першим;
• Instagram, Messenger, Whatsapp — боти з кнопками та можливість писати першим у Whatsapp Business.

Команда Wepster має досвід роботи з понад 1000+ бізнес-процесів різних компаній. Основна перевага — це вміння створювати гнучкі рішення, адаптовані до конкретних потреб. Навіть дві однакові компанії в одній ніші можуть мати різні внутрішні процеси. Тому унікального рішення не існує.

Український ринок дуже прогресивний. Бізнеси часто використовують месенджери й соціальні мережі для маркетингу та комунікації. Однак європейські й американські CRM-системи не завжди відповідають потребам українського ринку, особливо у сфері інтеграції з месенджерами та платіжними інструментами. Тому Wepster розширили функціонал і впровадили конструктор автоматизації, який інтегрується з будь-якою CRM-системою чи сайтом.

Можливості інтеграції Wepster із CRM

• Інтеграція вікна чату в систему. Вікно чату легко інтегрується у звичну для вас систему, де ви вже працюєте.
• Поєднання з популярними месенджерами. Підтримка персональних номерів і месенджерів для прийому та ініціювання запитів.
• Автоматизація комунікації. Можливість надсилання чеків, нагадувань про незавершені покупки, автоматизація створення угод і контрактів.
• Аналітика та персоналізація. Аналітика взаємодії через різні канали, персоналізоване спілкування з клієнтами.
• Розподіл навантаження й сповіщення. Автоматичні нагадування, сповіщення та розподіл навантаження між менеджерами.
• Захист та збереження переписок. Захист від втрати переписки, передача діалогів клієнтів для зручного доступу й збереження.

Кейси Wepster у впровадженні автоматизації

Проблема №1: Лайв-чат як єдиний можливий варіант комунікації.

Лайв-чат — єдиний варіант зв’язатися з підтримкою, що створює проблеми для клієнта. Коли ви закриваєте сторінку, не можете отримати відповідь. Можна залишити пошту або номер перед спілкуванням. Проте так знижується конверсія, оскільки часто пошта неправильна, номер недоступний або користувач не читає повідомлення. Це затягує процес.

Розв’язання проблеми: впровадження віджету месенджерів поряд із лайв-чатом. Згодом повна заміна лайв-чату на месенджери. 

Обмеження каналів комунікації дозволяє краще допомагати клієнту та підвищувати його лояльність. Клієнт залишається на зв’язку там, де йому зручно. Наприклад, у месенджері, де він побачить повідомлення з високою імовірністю.

Переваги:

• клієнт отримує відповіді в зручному для нього месенджері;
• менеджер може оперативно реагувати, що підвищує ймовірність покупки;
• зберігається зв’язок із клієнтом, що дозволяє надсилати йому знижки та акції;
• можливість роботи з покинутим кошиком: нагадування про незавершене замовлення.

Проблема №2: Недодзвін і відсутність клієнта в чат-боті.

Клієнт ще не звертався в підтримку, але зробив замовлення, і з ним не вдалося зв’язатися.

Розв’язання проблеми: Wepster дозволяє під’єднати месенджери, в яких можна писати першими (Telegram, Viber, WhatsApp). 

Автоматизовано процес у CRM-системі, який зі статусом «не додзвонились» пише повідомлення клієнту в Viber або Telegram від імені компанії. Якщо встановлено зв’язок, менеджер продовжує роботу там, де зручно клієнту. Це рішення також використовується для надсилання чеків та автоматизації незавершених покупок.

Проблема №3: Короткий шлях покупця.

Акції та знижки не стимулювали клієнтів до дії, просто відображаючись на сайті або надсилаючись поштою.

Розв’язання проблеми: всі акції та знижки надаються через чат-бот. 

На сторінці після завершення покупки пропонуються месенджери з додатковою акцією або купоном на наступну покупку за підписку. Це забезпечує зручне отримання сповіщень про замовлення.

Зі зростанням кількості покупців у месенджерах впровадили чат-бот Viber і мінізастосунок у Telegram. Там клієнт може перевіряти статус замовлень, отримувати консультації, переглядати історію покупок, накопичувати бонуси та спілкуватися з ШІ-консультантом. Також доступна оплата в месенджері з підв’язкою карти й автоматичне підтвердження оплати.

Заміну лайв-чату на месенджери та впровадження описаних рішень можна оцінити так:

• збільшення середнього чека: +3-7%;
• зручність комунікації для клієнтів, збільшення завершених замовлень, підвищення залученості клієнтів, покращення користувацького досвіду: +5-10%;
• збереження зв’язку з клієнтами, збільшення підтверджених замовлень, повторних покупок та лояльності клієнтів: +10-15%;
• повернення клієнтів через нагадування: +15-20%.

Сумарно такі зміни можуть призвести до загального підвищення конверсії на 20-30%. У деяких випадках навіть до 40-50%, залежно від початкового стану бізнес-процесів та ефективності впровадження.

Автоматизація й використання інструментів дозволяє підвищити ефективність бізнесу, покращити комунікацію з клієнтами та оптимізувати витрати. Сучасні технології відкривають нові можливості для зростання й розвитку. Компанії, які першими скористаються цими можливостями, матимуть конкурентну перевагу на ринку. Дізнатися більше про автоматизацію з Wepster можна за посиланням.

Реклама у Vector

Знайшли помилку? Виділіть її і натисніть Ctrl+Enter