В історії багатьох компаній настає переломний момент, коли постає цілком логічне запитання: «Яким має бути наступний крок?» У лютому 2025 року сервісна компанія EverHelp вирішила створювати власний продукт.
У колонці для Vector Андрій Пантелеєнко, CCO EverHelp поділився, як компанія з аутсорсингової клієнтської підтримки наважилася зробити наступний крок у своєму розвитку, і як сервісний досвід може стати фундаментом для продуктового бізнесу.
Ідея створення власного продукту в EverHelp виникла не випадково. Ми помітили, що клієнтська підтримка стане однією з перших сфер, яку суттєво змінить штучний інтелект, і що цей зсув відбудеться вже найближчими роками.
Додатковим поштовхом стало наше прагнення бути ще ближчими до бізнесу клієнтів. Саме впровадження унікального продуктового рішення, яке підсилює основний сервіс, дозволило б нам глибше інтегруватися в їхні процеси й приносити відчутну цінність.
Тому, основними мотиваторами для нас стали:
- майбутня трансформація ринку через ШІ та ще вільна ніша технологічної автоматизації;
- бажання утримати клієнтів, запропонувавши їм більше, ніж просто сапорт.
Цьому рішенню сприяли й інші фактори. Клієнти все частіше очікували від нас інновацій, що економили б час і гроші та дозволяли масштабувати та автоматизувати їхні процеси. Ми також знали, що за нашими плечима стоїть продуктова експертиза Genesis. Це давало впевненість і підтримку, коли ми вирішили створити щось своє.
Тому ставка на ШІ-продукт у сфері підтримки стала цілком логічною. Технологія швидко набирала популярності, ринок мав величезний потенціал для масштабування, а наш досвід у сапорті дозволяв точно бачити, яку основну проблему можна вирішити за допомогою ШІ: автоматизувати рутинні, повторювані запити, які забирали левову частку ресурсів.
Досвід переходу: виклики, зміна стратегії та ризики
Не можна сказати, що наш перехід від суто сервісної компанії до сервісно-продуктової був легким. Насправді ми зіткнулися з низкою викликів. Найперше довелося змінювати мислення.
Для нас, як для сервісної компанії, головною цінністю завжди залишаються люди. Однак, запуск ШІ-продукту неминуче порушив питання про те, як технологія змінить роль агентів у процесі. Тому, найскладнішим аргументом, який довелось спростувати було твердження: «ШІ замінить людину.» Живим доказом нашої позиції стала, власне, наша практика. В основі EverHelp завжди було побудова клієнтського досвіду на довірі та емпатії, речах, які технології поки не здатні відтворити.
Щоб підтвердити це, ми демонстрували, як саме ШІ може працювати як «додаткова пара рук»: брати на себе рутинні завдання на кшталт класифікації тікетів чи написання нотаток за кейсами. Адже суть нашого продукту саме в тому, аби звільнити агентів від монотонної роботи й дати їм можливість зосередитися на тому, де справді потрібні їхні soft skills та аналітичне мислення.
Коли ми залучили агентів до тестування Evly і вони на власному досвіді переконалися, що ШІ не «відбирає роботу», а навпаки заощаджує їм по кілька годин щотижня, стало очевидно: технологія — це не конкурент, а партнер.
Наступним викликом стало набуття експертизи. У сфері ШІ бізнеси поки лише починають шукати робочі підходи. Тож, аби створити дійсно корисне повноцінне рішення, ми були змушені багато експериментувати: із ринковими дослідженнями, аналізом конкурентів, та тестами на наших реальних клієнтах. Це вимагало додаткового часу, зусиль та сміливості фактично розпочинати усе з нуля.
Зі створенням Evly трансформувалася й наша бізнес-стратегія. Якщо у сервісному напрямі основою є люди та якість процесів, то у продуктовому акцент зміщується на додану цінність, яку клієнт отримує від самого продукту. Оскільки ми вирішили поєднати обидва шляхи, нам вдалось підкріпити розвиток продукту багаторічним сервісним досвідом. У результаті сформувалася сервісно-продуктова модель компанії: Evly стала логічним продовженням та доповненням сервісу, що дозволяє нашим агентам працювати значно ефективніше й приносити клієнтам ще більше користі.
Звичайно, ми не могли ігнорувати питання ризиків. Однак, було очевидно, що у довгостроковій перспективі лише сервісної пропозиції буде замало для нашого подальшого розвитку. Саме тому запуск продукту ми розглядали не як амбітний експеримент, а як виважене стратегічне рішення, яке готує нас до викликів майбутнього. І саме завдяки обраній гібридній моделі ми змогли максимально ефективно використовувати наявні ресурси, одночасно підсилюючи й розвиток сервісу, і розбудову нового продукту.
Шлях створення Evly
Так почався наш шлях створення Evly — асистента з клієнтської підтримки на основі штучного інтелекту. Першим кроком стала комплексна робота: ми аналізували конкурентів, збирали інсайти на різноманітних конференціях і глибоко вивчали реальні запити клієнтів.
Не менш важливим було усвідомлення власної експертизи як сервісної компанії. Наш досвід давав чітке розуміння для розв’язання яких проблем ми створюємо Evly. Саме так ми змогли виокремити:
- обсяг рутинної роботи, який можна автоматизувати за допомогою ШІ;
- найпоширеніші запити клієнтів та ті системи, що використовуються для їхньої обробки.
Ці інсайти підказали нам, у якому напряму найкраще розвивати ШІ, щоб він приносив клієнтам найбільшу цінність. Спираючись на наш досвід у сфері сапорту, ми зосередилися на створенні рішення, яке може відтворювати дії агентів, тим самим оптимізуючи частину рутинних завдань.
Проте не лише наш досвід допоміг визначити ключові функції та цінності продукту. Велика заслуга належить клієнтам: саме їхня готовність тестувати перші ітерації Evly дозволила нам будувати інструмент на реальних кейсах.
Як це відбувалось? Перед запуском ми визначали мінімальний обсяг роботи, який хотіли автоматизувати, й пропонували клієнтам використати ШІ для виконання конкретних задач, здебільшого пов’язаних з обробкою частих повсякденних запитів. Цей підхід дав нам змогу швидко отримати перший успішний MVP та результати, що підтвердили правильність обраного продуктового шляху.
Потрібно відзначити, що концепція Evly досі продовжує розвиватися. Нинішня її версія — лише один з усіх потенційних форматів. Попереду на нас ще чекає робота над змінами функцій, визначенням нових можливостей розвитку та ролі ШІ у клієнтській підтримці. Тому наразі ми все ще перебуваємо на етапі трансформації та вдосконалення продукту.
Поєднання сервісного бізнесу із продуктовим — як це?
Основний наш орієнтир — це збереження гармонії у поєднанні сервісної та продуктової моделей бізнесу.
Для цього на початку ми більш чітко окреслили їхні ролі:
- Сервісний напрям залишається основою нашого бізнесу.
- Продукт — наша інвестиція у розвиток більш комплексних відносин із клієнтами.
Така комбінація дозволяє пропонувати партнерам більше, оскільки наш сервіс підсилює продукт, а продукт робить сервіс ефективнішим. Тому компаніям, які замислюються над переходом у продуктовий формат, я б радив зосереджуватися на побудові тих рішень, в яких вони вже мають глибоку експертизу й добре розуміють специфіку потенційного ринку.
Попри синергію сервісного та продуктового напрямів, із появою Evly нам довелося змінювати деякі підходи. Зокрема, найбільші трансформації відбулися в продажах і маркетингу. Якщо раніше ми зосереджувалися на клієнтах сервісу, то тепер окремо розвиваємо просування Evly, щоб залучати нових користувачів, які ще не мали досвіду співпраці з EverHelp. Це зовсім інші цільові аудиторії, а отже змінюються й інструменти, і комунікація, і самі підходи до маркетингу.
Що ж до команди продукту, то на цьому етапі ми свідомо використовуємо ресурси EverHelp для просування Evly. І це наша перевага, оскільки знайти людей ззовні, які б так само глибоко розуміли внутрішню специфіку нашого бізнесу, дуже непросто. Тому саме внутрішні команди стали основою для побудови ефективної стратегії продажів і маркетингу нашого рішення.
Перші результати й наступні кроки
Як вже зазначалось, ідея створення власного продукту з’явилася в EverHelp у лютому, а вже в березні команда активно стартувала з розробкою. У нас завжди дуже динамічний темп роботи, і історія з Evly не стала винятком.
Сьогодні у нас є клієнти, де Evly перекриває до 80% із ±100 000 запитів, ще з кількома ми готуємось до повної інтеграції та запуску.
Крім того, продукт відкрив для нас нові ринки, наприклад, Австралію — сегмент, на який EverHelp раніше не виходив. Загалом, Evly вже використовує близько 10% наших клієнтів, і важливо, що при цьому маржинальність бізнесу залишилася незмінною. Продукт може інтегруватися як додатковий модуль у сервісні контракти або виступати як окреме рішення, за яке клієнти готові платити.
Зараз Evly приносить приблизно 8–10% від загального доходу компанії, і ця частка стабільно зростає. Відповідно до наших прогнозів, протягом року ми очікуємо збільшення прибутковості до 20–25%, а протягом 12–18 місяців — вихід продукту на самоокупність. Цьому сприяє не лише зростання кількості інтеграцій, а й підвищення середнього чеку від клієнтів, які поєднують сервісну модель із нашим AI-рішенням.
З точки зору ефективності продукту, результати теж говорять самі за себе:
- Evly правильно класифікує до 95% тікетів.
- Автоматично обробляє 80% запитів.
- І коректно надає відповіді у 90% кейсів.
Такі показники однозначно підтверджують працездатність нашого рішення, а на додачу наочно демонструють, що Evly справді може економити час і ресурси як клієнтів, так і агентів сапорту. Зокрема, наші клієнти вже скорочують операційні витрати орієнтовно у 4 рази завдяки автоматизації Evly. У підсумку, це заощадження на понад 100 000$ щомісяця, порівняно з витратами на ручну обробку тих самих тікетів агентами.
Варто підкреслити, що поява Evly не призвела до зниження вартості наших основних сервісних контрактів. Навпаки, саме завдяки цьому рішенню ми змогли значно розширити спектр пропозицій для клієнтів: від класичного аутсорсингу сапорт-агентів до гібридної моделі «люди + ШІ». Такий підхід дозволяє нам підвищувати середній чек і поглиблювати рівень співпраці.
Не менш важливо, що наші клієнти дуже позитивно сприймають продукт і одразу бачать у ньому цінність, адже він розвʼязує конкретні щоденні проблеми. Значною мірою цього вдалося досягти завдяки нашій проактивності: ми не чекали, поки ринок «сам дозріє», а активно пропонували рішення та тестували його на реальних кейсах. Саме тому Evly стала наочним прикладом customer development, де продукт із самого початку формувався під конкретні потреби тих проєктів, в які ми його впроваджували.
Що чекає на Evly далі? У найближчий рік ми плануємо закріпити стратегічний напрям розвитку продукту та чітко визначити його унікальну цінність. Для нас важливо не просто будувати функціональність, а й зрозуміти, яке місце ми займаємо на ринку та чому компанії мають обирати саме Evly. У технічному напряму ми плануємо подальше розширення каналів комунікації та інтеграції нашого ШІ, адаптацію під різні індустрії та формування портфеля успішних кейсів повної інтеграції.
Ми свідомо дивимося у майбутнє як гібридна компанія. Як ми вже встигли зрозуміти, саме комбінація сервіс+продукт дозволяє рухатися швидко й водночас пропонувати клієнтам дійсно корисні рішення.
Уроки та поради на шляху трансформації
Перехід від сервісу до продукту це — «гра в довгу», з багатьма очікуваними та неочікуваними поворотами. Ось, що я виніс з цього шляху:
- Хороше партнерство — критично. Поруч мають бути люди й компанії, готові тестувати нове й брати участь у спільних експериментах.
- Продукт вимагає часу і залученості. Швидко створити та запустити щось якісне не вийде. Все-таки для успіху, глибокі дослідження ринку, конкурентів і клієнтів — must have, а вони потребують часу.
- Маленькі ітерації = великі результати. Рухатися варто крок за кроком, слідуючи чітко поставленим та досяжним критеріям успіху. Водночас варто прописати цілі на найближчі 3–5–10 років. Найважливіше — це більш-менш чітко розуміти, який вплив матиме ваш продукт на бізнес та індустрію.
Для компаній, які розглядають подібний перехід, я б рекомендував врахувати таке:
- Не ставте все на карту → ваш основний бізнес — ваша сила та експертиза, тому використовуйте власний продукт для його підсилення, а не заміни.
- Будуйте разом із клієнтами → поговоріть з наявними замовниками, запропонуйте кастомну розробку під їхні потреби та розвивайте рішення у партнерстві з ними.
- Спирайтесь на сильні сторони → найкращі продукти народжуються там, де у вас уже є глибока предметна експертиза, тому використовуйте її як фундамент для створення чогось дійсно корисного.
Небезпечно також намагатися розробити щось у вакуумі. Зрештою, продукт створюється не для внутрішнього використання, а для споживачів. Тому спілкуйтеся з наявними та потенційними клієнтами, та не нехтуйте нетворкінгом і глибоким дослідження ринку. Також старайтесь уникати жорсткої прив’язки до запитів лише конкретного споживача. Партнерські відносини мають будуватися за принципом взаємної вигоди, за яким ви та замовник розділяєте інвестиції, ризики та відповідальність за розвиток продукту.
Окремо хотів би також наголосити на важливості правильної пріоритезації. Сервісна компанія завжди має безліч варіантів розвитку: розширювати перелік послуг, виходити на нові ринки чи запускати продукти. У такій кількості можливостей легко розпорошитися. Тому критично важливо мати чітку стратегію й орієнтуватися на те, куди рухається індустрія. У нашому випадку значно допомагає активна присутність на івентах та конференціях. Вони дозволяють краще бачити реальну картину й помічати як тенденції на ринку, так і прогалини, які можна закрити новими рішеннями.
Якщо підсумувати, найважливіше у створенні власного продукту — це якісна підготовка та швидкі, впевнені дії. Спершу варто ґрунтовно дослідити питання, а коли рішення прийнято, то рухатися маленькими, але послідовними кроками, постійно аналізуючи результати.