Як пройти Customer Journey, які помилки допускають стартапи, та кому це (ще) не потрібно

Через війну чимало українців втратили свій бізнес і виїхали за кордон. Багатьом доведеться починати спочатку. Можливо, це найкращий час для створення власного бізнесу чи стартапу. Щоби спростити завдання, ми вирішили вибрати головне з курсу Українського фонду стартапів — USF Product. Тема — «Customer Journey». 

Спікерами виступали PPC team lead в mgid.com та CEO sobko.studio Роман Собко і Lead Business Analyst в EPAM Марія Попова.

У тексті розберемо комунікаційні етапи, плюси й поширені помилки Customer Journey map, а також коли не варто робити CJM.

Що таке Customer Journey

Customer Journey — це шлях клієнта до купівлі й після. Шлях одного клієнта від першого дотику, коли він десь вас побачив на просторах інтернету і до, припустимо, оплати. Клієнт не одразу готовий розпрощатися зі своїми грошима. Шлях довгий і тернистий, сповнений сумнівів.  

Це важливо, бо на рекламу витрачається все більше й більше коштів. Це означає, що доведеться все більше і більше уваги приділяти певним дрібничкам і оптимізувати процеси. 

Наше завдання — вміти працювати з людьми, які вже були, які відмовилися від нас, які ще сумніваються тощо. Тому що це виходить дешевше, ніж шукати нових. 

Комунікаційні етапи, які потрібно пройти

• Залучення/Acquisition — користувач завантажив програму (можемо запропонувати підказку, як зручніше користуватися, в чому переваги розширеної версії).
• Активація/Activation — користувач пройшов навчання або зареєструвався (пропозиції, знижки, бонуси, обмеження у вигляді часу)
• Утримання/Retention — користувач регулярно повертається в застосунок (додаткові можливості, гейміфікація, «зайди на пару хвилин», пуші, реклама, розсилка)
• Прибуток/Revenue — користувач здійснює оплати (активуємо на наступні покупки)
• Віральність/Referral — користувач рекомендує програму (реферальна програма — один із найсильніших інструментів підняти ефективність рекламної воронки).
• Видалення/Uninstall — користувач видалив застосунок. У класичній концепції цей етап відсутній, але практично кожен продукт має відтік користувачів. Ці користувачі більш цінні, ніж нові. Їх простіше переконати: комунікація у вигляді спеціальної пропозиції, мейл-розсилки «Друже, повернися, ми сумуємо без тебе», через оновлення.

Customer Journey map

CJM — це візуальне уявлення того, що відбувається з вашим користувачем у контексті вашого продукту. CJM допомагає:

• зрозуміти мотивацію, 
• підштовхнути користувачів до співпраці, 
• показати, чому і де ми класні, навіщо їм цей продукт, 
• знайти точки дотику, які допоможуть задовольнити приховані потреби. 

Усе, що потенційно може бути цікавим нашим клієнтам, треба обдумати та включити в план розвитку.

Що важливо врахувати

• Ідентифікуємо ключові проблеми сервісу.
• Розуміємо почуття клієнта.
• Визначаємо чіткі цілі (деталізуємо мету, робимо її зрозумілою для широкого загалу).
• Залучаємо працівників (ділимося інформацією з командою коштом візуалізації).
• Зменшуємо витрати, підвищуємо продажі.
• Поліпшуємо користувацький досвід (розуміємо, де ми класні, а де провалилися з тріском).

Поширені помилки під час роботи з Customer Journey Map

• Фокусуватися на ключових точках, а не цілому маршруті. Порада: спробуйте дати ваш продукт п’ятирічній дитині. Якщо вона змогла зареєструватися і зробити якісь дії — ваш продукт інтуїтивно зрозумілий.
• Не включати ввідні від клієнтів, їхні побажання. CJM — це не статика. Все змінюється щосекунди.
• Робити одну карту на всіх. Потрібна Customer Journey Map для кожної групи клієнтів.
• Класти CJM на вівтар маркетингу. Маркетинг — це драйвер, а не самоціль.
• Зробити раз і назавжди.

Коли не варто створювати Customer Journey Map

1. Якщо ви ще не готові до продажів, то CJM буде надлишком. Є User Journey Map. Це погляд користувача зсередини вашого продукту. 
2. Якщо продукт уже вийшов на ринок, а ви вже знаєте своїх користувачів та їхню мотивацію, стабільно залучаєте нові кошти, то час рухати й розвивати ваш продукт. І тут на допомогу приходить Life experience map. Це те, що може спонукати клієнта залишатися з вами якомога довше. Додаємо фічі, які сприятимуть еволюції продукту.
3. Якщо чітко все розумієте про себе та маєте пул ідей для подальшого розвитку, ласкаво просимо до Service Blueprint, який завжди іде в комплекті з CJM.