Від агента сапорту до СЕО сервісної компанії: карʼєрний шлях Наталії Онишкевич та історія EverHelp
Будь-яку статтю можна зберегти в закладки на сайті, щоб прочитати її пізніше.
Режим читання збільшує текст, прибирає всю зайву інформацію зі сторінки і дозволяє зосередитися на матеріалі. Тут ви можете вимкнути його в будь-який момент.
Люди — це серце будь-якої компанії, і саме з них починаються найбільші історії успіху. Наталія Онишкевич, СЕО EverHelp, ділиться власним шляхом: від першої роботи агенткою підтримки до створення міжнародної компанії, що допомагає бізнесам по всьому світу будувати якісний сапорт для своїх клієнтів.
З чого все почалося?
До карʼєри у клієнтській підтримці я майже чотири роки викладала англійську мову в Китаї. Саме працюючи там я навчилася поєднувати в собі психолога, стендап-коміка і «менеджера хаосу». Це була справжня школа витримки, адже якщо ти можеш пояснити англійську граматику китайським дітям, які твердо вирішили, що сьогодні вони — ніндзя, то вже точно впораєшся з будь-яким клієнтом.
Повернувшись в Україну, я зрозуміла, що вчителювання — це не мій шлях. Але на цій роботі я навчилася слухати, заспокоювати й знаходити спільну мову. З хорошою англійською та загартованими «нервами викладача» логічним було спробувати себе саме у клієнтській підтримці.
Я хотіла будувати кар’єру в IT і шукала компанію, де можна швидко зростати. Так, у 2018 році я приєдналася до одного з проєктів Genesis. Обрала старт із позиції Customer Support Representative, бо прагнула зрозуміти бізнес зсередини. Мене цікавило, чим живуть клієнти, які в них потреби та які виклики доводиться долати, аби навчитися із ними працювати. Це стало для мене дверима до омріяної карʼєри та водночас хорошою точкою відліку для подальшого розвитку.
Особливо вражала атмосфера компанії, у якій зростання було щоденною нормою. У Genesis я швидко помітила, як колеги лише за кілька місяців переходили на нові ролі, не боялися брати на себе більше відповідальності та повсякчас кидали собі виклики. Це неймовірно надихало. Виникало відчуття, що насправді все реально, якщо ти стараєшся. Напевно, саме тоді в мені зародилося бажання ніколи не зупинятися й рухатися тільки вперед, адже я теж хотіла більшого.
Кар’єрна еволюція: випробування й розвиток
Мій професійний шлях у цій сфері виявився напрочуд динамічним. Уже за кілька місяців після старту на позиції агента я стала Support Shift Lead і отримала власну команду сапортерів. Із багатьма ми й досі залишаємось друзями та підтримуємо теплі стосунки. Згодом мені довірили роль Support Team Lead, і я перейшла до керівництва цілим департаментом. З кожним новим етапом додавалося все більше нових обовʼязків та відповідальності, але також зростав і вплив, відкривались можливості змінювати процеси згідно з моїм баченням.
Fun fact: коли я вперше отримала команду, то намагалася пам’ятати всі деталі про кожного — улюблену каву, хобі, навіть серіали. Лише з часом стало зрозумілим, що насправді люди найбільше цінують щирий діалог тут і зараз, а не «енциклопедичну пам’ять» на їхні вподобання.
Звичайно, такі великі стрибки у карʼєрі давались нелегко. Через швидкі зміни з’являвся синдром самозванця: здавалося, що ще не все знаю, можу не впоратися, що мені цю роль дали авансом. Це змушувало викладатися на максимум та доводити, що я справді заслуговую на цю позицію. З часом навчилася бачити у викликах не загрозу, а можливість для розвитку. Така зміна мислення стала однією з моїх найбільших точок росту.
Моє зростання трималося на кількох простих, але дуже важливих речах. По-перше, на вмінні слухати людей і завжди знаходити з ними спільну мову. По-друге, на готовності брати відповідальність і вчитися «на ходу». Я ніколи не соромилася сказати «цього я ще не знаю», але завжди робила все, щоб швидко розібратися і застосувати знання на практиці. І, звичайно, на людяності. Мені хотілося бути таким лідером, якому можна довіряти, який підтримає, а не просто контролюватиме. Я досі вважаю, що половина успіху в тому, щоб просто бути уважним і щирим. Думаю, саме ця комбінація допомогла мені пройти шлях від агента до управлінця.
EverHelp: початок історії
Не було конкретного моменту, у який я би відчула, що готова будувати щось власне. Це не сталося в одну мить, а визрівало поступово, як і будь-який процес.
Кожна роль, кожен виклик робили мене впевненішою. Спочатку виникали думки на кшталт: «Було б класно зробити це по-іншому», а потім: «А якби я будувала власну команду, я б зробила саме так». Тому запуск EverHelp не став відчайдушним амбітним стрибком у невідоме — це було логічним продовженням мого шляху.
Усе почалось з того, що у травні 2021 року мені запропонували приєднатися до Growth-команди Genesis. Переді мною постало завдання буквально за місяць, з нуля, зібрати команду підтримки, яка працювала б 24/7 одночасно для кількох R&D-проєктів. Зараз, озираючись назад, я щиро дивуюся, як погодилася на таку авантюру. Проте саме цей досвід показав: клієнтська підтримка може бути зовсім іншою: швидкою, гнучкою, з якісними процесами й командою, яка щиро «горить» своєю роботою.
Ми зібрали неймовірних людей і вже за місяць запустили першу shared-команду для трьох проєктів. А далі спрацювало класичне «сарафанне радіо»: про нас почали говорити, рекомендувати. Наприкінці 2021 року ми вже мали 60 агентів, які обробляли запити та вибудовували процеси для кількох бізнесів Genesis. Ми працювали в турборежимі, і в якийсь момент стало зрозуміло: такі оберти потребують більшого. Саме тоді й зародився EverHelp.
У січні 2022 року ми стартували як окремий бізнес під власним брендом і навіть не підозрювали, що за місяць на нас чекає найбільший виклик — повномасштабна війна.
Перші завдання компанії
Передусім нам необхідно було зберегти команду. Завдяки тому, що з самого початку ми працювали у дистанційному форматі, нам вдалося допомогти людям евакуюватися в безпечніші регіони й при цьому вберегти всі робочі місця. У той час, коли в Україні щодня закривалися бізнеси, для EverHelp було важливо, аби жодна людина з нашої команди не залишилась без роботи.
Другим викликом стала потреба продовжувати надання клієнтам висококласного сервісу навіть попри війну. Ми проводили експрес-навчання, і буквально кожен був готовий у будь-який момент підхопити й вирішити запити клієнтів. Заправки, магазини, «пункти незламності» — будь-яке місце з розеткою перетворювалося на наш офіс.
Навіть у перші дні вторгнення ми витримали всі SLA партнерів без жодних просадок просто завдяки злагодженій роботі. Не хотілося підвести клієнтів, і це відчуття відповідальності тримало нас у тонусі.
Третій виклик — блекаути. Коли твоя команда працює онлайн 24/7, доступ до світла та інтернету це фактично «кисень». І ось країна занурюється в темряву, а EverHelp має тримати сервіс. Нам вдалось дістати майже 100 EcoFlow у локальному магазині на складі в Італії й потім буквально по 1-2 штуки переправляли їх в Україну. Це відчувалось майже як контрабанда енергії.
Так командним зусиллям ми таки врятували нашу операційну стабільність. Тепер ця історія стала частиною легенди EverHelp: як ми тримали сервіс навіть у повній темряві. Напевно, у той момент я і зрозуміла, що якщо ми здатні витримати такі умови й при цьому будувати якісний сервіс, значить, ми можемо абсолютно все.
Цінності, що формують команду
Від самого початку у нас була мета змінити підхід до аутсорсингової підтримки. Ми не хотіли стати черговим call-центром і просто надавати послуги наших агентів. Наша ідея полягала в тому, аби трансформувати цю нішу, бути партнерами для клієнтів та стати світовим лідером у забезпеченні інноваційними послугами.
Із перших днів команда EverHelp взяла курс на впровадження сучасних технологій. Ми тестували все, від застосування класичних інструментів автоматизації до інтеграції абсолютно нових AI-рішень. У підсумку експерименти та швидкі зміни стали частиною нашої ДНК.
Але справжнім фундаментом компанії стали цінності. Чесність, відповідальність і прозорість — не просто гарні слова, а принципи, які команда щодня втілює на практиці. Ми будуємо зрозумілі процеси та системи оцінювання, що дозволяє працювати повністю у remote форматі без трекерів та моніторів, але з чіткими OKR та KPI. Для EverHelp важлива довіра, тому внутрішня комунікація завжди відкрита: питання вирішуються напряму, без зайвої бюрократії.
Роль СЕО та лідерство в сервісному бізнесі
У ролі СЕО я дещо змінила свій погляд на деякі речі. Зокрема, якщо раніше я сприймала клієнтську підтримку радше як функцію, supply команду, яка швидко і якісно розвʼязує проблеми клієнтів, то тепер бачу в ній стратегічну цінність для бізнесу. Все-таки підтримка це не просто реакція на звернення, а й потужний інструмент розвитку компанії. Вона впливає на лояльність, репутацію й навіть на прибутковість. Я прагну, щоб кожен контакт з клієнтом команда сприймала як можливість для розвитку та зміцнення унікальності бізнесу.
У сервісному бізнесі неможливо будувати довгострокову цінність без довіри й людяності. Бути лідером для мене означає створювати умови, у яких команда може показати свої найкращі результати, розкривати таланти й розвиватися. Я особливо пишаюся тим, що понад 80% наших сьогоднішніх менеджерів починали в EverHelp із позиції сапорт-агента.
Водночас роль лідера полягає і в тому, щоб завжди тримати високу планку якості, адже сервіс не має «відпусток» чи «пауз». Саме тому, будуючи команду, я найбільше звертаю увагу на цінності та потенціал. Досвід має значення, але ще важливіше, чи поділяє людина нашу культуру довіри, відкритості й відповідальності.
Серед персональних якостей для мене надзвичайно цінні ініціативність, чесність і здатність вчитися. Я постійно повторюю, що факаплять абсолютно всі. Це природний процес, головне мати сміливість проговорити помилку, зробити висновки й рухатися далі. Ми формуємо команду не як набір окремих фахівців, а як цілісний організм, у якому сильні сторони одного підсилюють іншого.
Варто зазначити, роль СЕО також часом вимагає прийняття складних рішень. І для мене таким рішенням є ніколи не здаватись. Це було особливо важливим на початку повномасштабного вторгнення, коли навколо панувала цілковита невизначеність, а компанії й проєкти закривалися буквально за один день. У той момент справжнім викликом було не тільки продовжувати робити свою справу, а й знаходити в собі сили мотивувати команду рухатися далі. Це рішення я приймала щодня, і саме воно дало мені шанс вистояти. Тому якщо ви лідер — не здавайтесь.
Як історія однієї людини переросла в історію компанії
Оскільки мій шлях у клієнтській підтримці починався з найпершої лінії, саме цей досвід багато в чому і визначив культуру EverHelp. У нас немає «кабінетності»: я чудово знаю, що таке сидіти на чатах й вирішувати десятки запитів підряд. Тож мені важливо, аби кожен у компанії відчував повагу й підтримку, незалежно від посади та ролі. Це допомагає нам підтримувати атмосферу довіри та рівності.
Ґрунтуючись на власному досвіді, я також намагалась відтворити для нашої команди те оточення постійних можливостей та розвитку, яке так надихало мене у свій час у Genesis. Тому в нас усі знають — карʼєрні двері завжди відкриті. Будь-хто може почати як сапорт-агент, але якщо є амбіції та бажання розвиватися, то вирости до менеджерських позицій та навіть СEO — цілком реально.
Я також не з чуток знаю, наскільки складною може бути робота агента — коли ти маєш залишатися спокійним і допомогти людині навіть у найстресовіший момент. Це дозволяє мені краще чути команду, розуміти їхні потреби й не вимагати «неможливого». А з боку клієнтів, я добре бачу, що для них справді важливо в сервісі: швидкість, емпатія та простота.
Ще один fun fact для вас: у перші місяці роботи я випадково переплутала чат клієнта з чатом колеги і замість стандартної фрази «Доброго дня, чим можу допомогти?» написала «Каву будеш?»… І найцікавіше, що клієнт відповів: «Так, чорну без цукру». Саме тому я вважаю, що в будь-якій комунікації зрештою перемагає людяність.
Наступна сторінка історії EverHelp
Щодо майбутнього — ми досить впевнено рухаємось до того, аби перетворитися із просто сервісної компанії на глобального партнера у сфері підтримки. Команда EverHelp прагне пропонувати більше нових послуг, розширювати свій вплив на нові локації, а також все більше впроваджувати AI-рішення, які б перебирали на себе рутинні завдання.
Стає помітно, як бізнеси з різних індустрій надають перевагу гібридній моделі функціонування, і наша сфера — не виняток. Тут все більше популяризується використання AI для закриття стандартних питань. Натомість люди перебирають на себе відповідальність за складніші кейси та комунікацію «серце до серця».
До того ж, самі клієнти стають вимогливішими: швидкі відповіді на запити вже не є перевагою. Тепер це базовий мінімум, а для того, аби залишатися в грі, треба виходити на наступний рівень. Він більше стосується персоналізації та вміння будувати довгострокові відносини, навіть у digital-середовищі. Думаю, у найближчі роки перемагатимуть саме ті компанії, які зуміють ефективно поєднати експертність людей з технологіями.
Як вирости до керівних ролей?
Яким би конкурентним не був наш світ, варто визнати: не всі мріють підійматися кар’єрною драбиною. І це абсолютно нормально. Комусь комфортно залишатися в ролі супер експертного агента, а іншим можливо цікаво випробувати себе в інших, суміжних сферах. Але якщо ваші амбіції все ж тягнуть вас угору, то є кілька речей, які дійсно допоможуть.
По-перше, цінуйте свій старт. Роль сапорт-агента це найкраща школа комунікації, емпатії та витримки. На цій позиції ви навчитеся чути людей, розуміти їхні емоції й знаходити рішення навіть тоді, коли рівень стресу зашкалює.
По-друге, проявляйте ініціативу. Не варто чекати, поки хтось «помітить» ваш потенціал. Значно ефективніше пропонувати власні ідеї та показувати, що ви готові на більше. Не бійтесь брати на себе більше відповідальності, бо саме так ви зможете сформувати навички лідера.
І нарешті, будьте готові до помилок. Вони неминучі на будь-якому етапі. Як я вже зазначала, найголовніше — це зробити висновки й рухатися далі. Успіх часто будується саме на уроках, які ми винесли з власних факапів.
Партнерські матеріали
