Kyivstar.Tech — українська IT-компанія, що спеціалізується на розробленні високоякісних технологічних продуктів і рішень для бізнесу. Входить до групи компаній телеком-оператора «Київстар» із найбільшою кількістю абонентів в Україні. Kyivstar.Tech розробила та розвиває застосунок «Мій Київстар».
Як цей застосунок змінює телеком і покращує досвід користувачів, розказала product manager Kyivstar.Tech Оксана Голубець у подкасті «Як ви це робите» на Vector.
Для чого потрібен «Мій Київстар»
Найбільша цінність застосунку полягає в тому, щоб користувачі отримали доступ до всіх телеком-послуг та сервісів, які надає «Київстар», не виходячи з дому.
Уже зараз приблизно 60% з усіх операцій можна зробити за допомогою «Мій Київстар». Особливо це цінно для користувача, коли він не має доступу до магазинів «Київстар» або перебуває за кордоном.
«Презентація еволюції застосунку вразила мене тим, як він змінився. Від застосунку, в якому можна просто поповнювати рахунок чи переглянути баланс, до застосунку, в якому можна замінити тариф, перейти на e-sim, під’єднати домашній інтернет, отримати партнерські пропозиції та доступ до програми лояльності», — ділиться Оксана Голубець.
Телеком-операторам потрібна трансформація
Оксана зауважує, що загалом для людей наявність зв’язку — це база. Така сама, як електрика чи повітря. Тому неможливо подавати постійне покращення зв’язку чи надання додаткових хвилин і мегабайтів як цінність. Потрібні нові точки дотику з користувачем, які дають йому додаткову цінність.
«Ми використовуємо смартфони й іншу техніку щодня та не зауважуємо, що за цим стоїть. Зокрема, інфраструктура, що забезпечує виконання щоденних операцій. Сприйняття цінності зв’язку змінюється тільки тоді, коли він зникає», — додає Оксана Голубець.
Що створює додаткову цінність для користувача
Команда «Мій Київстар» аналізує різні сегменти користувачів, щоб розробити додаткові сервіси й пропозиції, які будуть цікаві їм у щоденному житті:
- розваги: ціла ігрова платформа в окремому розділі;
- партнерські пропозиції;
- фільми, новини, різноманітні стримінги, радіо.
«Навіть зараз у застосунку є дуже багато функціоналу, не пов’язаного з телекомом. Компанія проводила дослідження й з’ясувала, що користувачам важливий не тільки зв’язок, а й інші ціннісні пропозиції», — розповідає product manager Kyivstar.Tech.
Впровадження рішень засновується на дослідженнях. Спеціалісти «Київстар» вивчають приблизно 50 різноманітних індустрій, які потенційно можуть зробити українця конкурентоздатним на ринку, здоровим, успішним і фінансово грамотним.
«Ми досліджуємо різні індустрії в контексті диджитальних сервісів і рішень, із якими можемо інтегруватися, щоб побудувати щось класне, нове та ціннісне на перетині цих технологій і телекому», — пояснює Оксана Голубець.
Пріоритетні напрями розвитку застосунку «Мій Київстар»
Якісний self-service
Мета «Київстар» — покрити 90% диджитальних послуг, які є в компанії, щоб до них був доступ у застосунку. Також триває робота над чат-ботом. Він може спростити та покращити користувацький досвід й обійти людський чинник у контактних центрах: довге очікування, помилки, некоректні рекомендації.
«Київстар» — перший телеком-оператор, який реалізував можливість переходу на контрактну форму завдяки ідентифікації з BankID і «Дією».
Персоналізація користувацького досвіду
«У нас є приблизно десять різноманітних сегментів користувачів, які бачать застосунок по-різному. Є персональні пропозиції та програма лояльності, де можна отримати персоналізований подарунок залежно від тарифного плану та поведінки користувача», — говорить product manager Kyivstar.Tech.
«Не телеком» пропозиції
Вони цінні для користувача навіть поза взаємодією з мобільним оператором. Нині майже 30% функціоналу застосунку не пов’язаний із телекомом.
Чому популярність застосунку «Мій Київстар» зростає
За останній рік кількість активних користувачів застосунку збільшилася на 20%. 40% регулярно застосовує функціонал, який не пов’язаний із телекомом.
«Вміння слухати користувача — це головне. Саме завдяки широкому функціоналу й постійним оновленням, які ми впроваджували минулого року, і відбулося таке зростання», — резюмує product manager Kyivstar.Tech Оксана Голубець.
Нові функції з’являються з огляду на потреби користувачів. Співробітники Kyivstar.Tech вивчають усі відгуки, а їх приблизно 5000 на місяць. Окрім цього, до уваги беруть результати з опитувальників CSI, NPS, інформацію з контактних центрів та магазинів.
Детальніше про те, як влаштована робота в командах Kyivstar.Tech, завдяки чому вдається тримати високий рівень ефективності й вмотивованості, дивіться у відео.