Це потрібно всім підприємцям. Як обрати надійну CRM-систему для e-комерції

Що таке CRM

CRM (з англ. Customer Relationship Management) — це система, призначена для збору, зберігання та аналізу інформації про клієнтів, автоматизації процесів взаємодії з ними та оптимізації бізнес-процесів.

Основні функції CRM:

• централізоване зберігання даних про клієнтів;
• управління продажами та воронкою продажів;
• автоматизація маркетингових кампаній;
• аналітика та звітність;
• покращення обслуговування клієнтів.

CRM допомагає підприємствам підвищити ефективність роботи з клієнтами та збільшити продажі.

Особливості CRM для електронної комерції

Якими особливостями та функціональністю повинна володіти CRM для електронної комерції? Насамперед вона має легко інтегруватися з популярними платформами, такими як Shopify, Opencart, «Хорошоп», WooCommerce або Magento, для безперешкодного обміну даними. Система має забезпечувати повний огляд всіх замовлень, їхнього статусу та історії, а також мати функції для автоматизації статусу замовлення для спрощення роботи складу.

Ще одна важлива функція — сегментація клієнтів, яка дає можливість групувати клієнтів за різними критеріями (наприклад, частота покупок, середній чек) для персоналізованого маркетингу. Пов’язане з цими функціями й управління програмами лояльності — набір інструментів для створення та керування програмами винагород, бонусів та знижок.

Для зменшення рівня покинутого кошика є можливість відстежити шлях покупця та докласти більших зусиль на певних етапах. Аналітика відсотків та причин відхилення замовлень та автоматизація повторних звернень до клієнтів також дозволяють збільшити ефективність продажів та зменшити відтік клієнтів. 

І оскільки ми вже почали говорити про взаємодію з клієнтами, варто відзначити функції для управління автоматизованими маркетинговими кампаніями, включно з email-розсилками та ретаргетингом. CRM дає можливість автоматизувати мультиканальний маркетинг, тобто забезпечити цілісне представлення клієнта через усі канали продажів та комунікації.

Для мультиканальної комунікації з клієнтом важливо мати інтеграції з різними видами зв’язку, включно з месенджерами, IP-телефонією, сервісами електронної пошти та соціальними мережами. Ще однією важливою інтеграцією є взаємодія з системами доставки, яка дозволяє автоматизувати сповіщення клієнтів про зміну статусу замовлень.

Чому CRM потрібні українському ринку

CRM-системи важливі для українського бізнесу, оскільки вони покращують управління клієнтськими взаєминами, підвищують продуктивність продажів, допомагають моніторити маркетингові кампанії, збільшують лояльність клієнтів та покращують аналітику для прийняття рішень. Проте чому саме сьогодні вони настільки необхідні для української е-комерції?

Насамперед у багатьох сферах українського бізнесу рівень цифрової трансформації залишається низьким. Впровадження CRM-систем може значно прискорити процес диджиталізації та підвищити конкурентоспроможність українських компаній. 

Для українських підприємств, які працюють з іноземними клієнтами або прагнуть вийти на міжнародні ринки, використання CRM стає базовою потребою. Це допомагає відповідати очікуванням міжнародних партнерів щодо рівня організації бізнес-процесів та клієнтського сервісу.

Впровадження CRM-систем дозволяє українським компаніям скоротити технологічний розрив з більш розвиненими ринками, підвищуючи їхню конкурентоспроможність. Проте відсоток входження CRM в малий та середній бізнес ритейлу досить низький та повільний. Але чому так відбувається?

Чому українські бізнеси неохоче опановують CRM

Потрібно визнати: більшість українських онлайн-магазинів та платформ досі не використовують CRM. Багато українських підприємств, особливо малий бізнес, часто віддають перевагу безплатним квазірішенням, таким як Google Sheets або Excel з макросами. Чи це гідна альтернатива?

Хоча безплатні інструменти можуть бути достатніми для малого бізнесу на початковому етапі, вони часто не мають необхідної гнучкості для адаптації до зростальних та змінних бізнес-процесів. Тож існує необхідність у підвищенні обізнаності українських підприємців щодо переваг професійних CRM-систем та їхніх ролей у довгостроковому розвитку бізнесу.

Якщо невеликий онлайн-магазин з обмеженою кількістю товарів та кількома новими замовленнями на день може без значних проблем використовувати Google Sheets для організації своєї роботи, то при розширенні бізнесу безплатні рішення часто виявляються недостатніми, що створює перешкоди для ефективного масштабування. У результаті, це призводить до помилок та втрат прибутку. 

Але як визначити, яка саме CRM-система потрібна вашому бізнесу, щоб цього уникнути?

Які типи CRM доступні на ринку

Хоча універсальні CRM-рішення існують, більшість систем спеціалізуються на певних аспектах управління взаєминами з клієнтами. Ось основні типи CRM-систем:

Вибір конкретного виду залежить від потреб та цілей бізнесу. Деякі сучасні CRM-рішення можуть поєднувати функції різних типів, пропонуючи комплексний підхід до управління взаєминами з клієнтами. Які ще є переваги CRM?

5 переваг CRM для вашого бізнесу

Як коротко описати, чому ваш онлайн-магазин чи платформа матимуть значну перевагу із впровадженням CRM, то:

1. CRM автоматизує процеси обробки замовлень, управління запасами та ціноутворення. Це знижує операційні витрати, мінімізує помилки та дозволяє персоналу зосередитися на стратегічних завданнях, таких як розширення асортименту чи покращення досвіду, чи взаємодії з покупцями.

2. E-commerce CRM аналізує поведінку покупців на сайті, історію покупок та вподобання, що дозволяє створювати персоналізовані рекомендації продуктів, email-розсилки та ретаргетингові кампанії. Це суттєво підвищує конверсію та середній чек.

3. CRM для онлайн-магазинів забезпечує мультиканальну взаємодію з клієнтами через чат-боти, соціальні мережі, email та телефон. Це дозволяє швидко реагувати на запити, зменшувати кількість покинутих кошиків та збільшувати частоту повторних покупок.

4. E-commerce CRM забезпечує узгодженість комунікації та пропозицій на всіх точках взаємодії з клієнтом — від реклами до післяпродажного обслуговування. Це створює цілісний образ бренду та підвищує довіру покупців.

CRM для e-комерції дозволяє створювати та управляти програмами лояльності та відстежувати життєвий цикл клієнта. Це допомагає утримувати наявних клієнтів, збільшувати частоту покупок та перетворювати звичайних покупців на справжніх захисників бренду.

Основні функції CRM, на які слід звернути увагу

Під час вибору CRM-системи важливо звернути увагу на ключові функції, які оптимізують бізнес-процеси та покращать взаємодію з клієнтами. Ось основні функції, на які варто звернути увагу:

• Канали комунікації для забезпечення зручної взаємодії з клієнтами через різні канали (email, телефон, месенджери, соцмережі).
• Управління контактами, тобто систематизація інформації про клієнтів та компанії.
• Автоматизація продажів — управління замовленнями, товарами та доставкою.
• Звітність та аналітика — детальні дані для прийняття обґрунтованих рішень. Дашборди та звіти мають бути простими та зрозумілими для всіх співробітників.
• Управління прайс-листами та складом є критичним для бізнесів, що продають товари.
• Управління замовленнями — контроль всього процесу від створення до виконання замовлення, автоматична зміна статусу замовлення та управління складом та запасами.
• IP-телефонія — зручність для співробітників та інтеграція історії дзвінків з даними про клієнтів.

Ці функції допоможуть оптимізувати роботу, покращити комунікацію з клієнтами та підвищити ефективність бізнес-процесів.

CRM-рішення, що доступні на ринку

SalesDrive

SalesDrive розроблена спеціально для потреб інтернет-магазинів та онлайн-продажів. Система пропонує інструменти для управління продажами, маркетингом та взаємодією з клієнтами. SalesDrive має широкий набір інтеграцій з українськими сервісами, що робить її особливо привабливою для локального ринку. 

Система дозволяє ефективно керувати замовленнями, відстежувати статуси доставки та автоматизувати процеси обробки запитів клієнтів. SalesDrive також пропонує функції для аналітики продажів та маркетингових кампаній.

Переваги:

• спеціалізація на e-commerce;
• простий та зрозумілий інтерфейс;

Недоліки:

• плата за додаткових користувачів;
• обмежені можливості для міжнародної торгівлі.

KeepinCRM

KeepinCRM є комплексним рішенням для управління бізнесом. Система охоплює широкий спектр функцій, включно з управлінням продажами, роботою з клієнтами, контролем складських запасів, фінансовим обліком та документообігом. 

Особливістю KeepinCRM є глибока інтеграція з українськими сервісами доставки, такими як «Нова пошта» та «Укрпошта», що дозволяє автоматизувати процеси відправлення та відстеження замовлень. Система також пропонує функції для управління залишками на складах, передачі товарів між філіями та автоматичного повернення товарів на склад.

Переваги:

• багато функцій для комплексного управління бізнесом;
• інтеграції з популярними українськими сервісами.

Недоліки:

• може бути складною для освоєння через великий набір функцій.

KeyCRM

Система дозволяє збирати замовлення та запити з різноманітних каналів, включаючи сайти, маркетплейси, месенджери та Instagram. KeyCRM пропонує вбудовані модулі для інтеграції з популярними платформами електронної комерції, такими як Etsy, eBay, Amazon, Rozetka та інші. 

KeyCRM також забезпечує зручне управління складом та автоматизацію процесів відправки товарів. Особливістю KeyCRM є відсутність плати за додаткових користувачів, що робить її привабливою для бізнесів з великими командами.

Переваги:

• зручна для e-commerce та продажів в соцмережах;
• широкі можливості інтеграцій;
• немає плати за користувачів.

Недоліки:

• може бути дорогою при великій кількості замовлень.

NetHunt

NetHunt фокусується на автоматизації бізнес-процесів та управлінні продажами. Система пропонує потужні інструменти для роботи з лідами, включно з автоматичним збором та сегментацією контактів. 

NetHunt відрізняється глибокою інтеграцією з сервісами Google, особливо з Gmail для управління комунікацією з клієнтами прямо з поштової скриньки. Система також надає гнучкі можливості для налаштування воронок продажів та автоматизації рутинних завдань.

Переваги:

• глибока інтеграція з Google сервісами;
• гнучкі можливості налаштування.

Недоліки:

• висока ціна;
• немає мобільного застосунку.

SendPulse

SendPulse дозволяє створювати професійні мультиканальні форми підписки, попапи та чат-боти для соціальних мереж, що допомагає ефективно залучати ліди. Користувачі можуть налаштовувати автоматизовані ланцюжки повідомлень для вирощування лідів та своєчасного реагування на їхні запити. 

SendPulse також надає можливість створювати сценарії для чат-ботів у популярних месенджерах, таких як Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp, Viber та Instagram. Крім того, система охоплює безплатну CRM для невеликих команд до 5 користувачів, що дозволяє керувати продажами та взаємодією з клієнтами.

Переваги:

• широкий набір інструментів для автоматизації маркетингу;
• інтеграція з популярними месенджерами;
• безплатна базова CRM.

Недоліки:

• обмежені функції CRM порівняно зі спеціалізованими рішеннями.

Чому CRM потрібна вашому бізнесу

Підсумовуючи експертні думки та огляд різних CRM-рішень, стає очевидним, що впровадження ефективної системи може стати потужним фактором для розвитку бізнесу. Статистика Finances Online і Nucleus Research переконливо демонструє значний вплив CRM на ключові середні показники індустрії:

• Збільшення продажів на 29%.
• Підвищення продуктивності на 34%.
• Покращення точності прогнозів на 42%.
• Рентабельність інвестицій (ROI) у CRM становить $8,71 на вкладений долар.

Використання CRM-рішень не лише оптимізує внутрішні процеси, але й суттєво впливає на задоволеність клієнтів, яка зростає в середньому на 74%. Це, своєю чергою, сприяє розширенню клієнтської бази та зміцненню позицій компанії на ринку.

У контексті сучасних викликів для України, впровадження передових CRM-систем може стати важливим фактором підвищення конкурентоспроможності українського бізнесу на глобальному ринку. Сильний та ефективний бізнес є ключовим елементом економічного відновлення та розвитку країни.

Отже, інвестиції в якісні CRM-рішення — це не просто технологічне оновлення, а стратегічний крок до підвищення ефективності, зростання та стійкості бізнесу. А вибір CRM-системи є відповідальним кроком і має враховувати потреби ваших клієнтів та команд.

Більше про це

01 БІЗНЕС

Як досягти відповідності продукту ринку — 5 стратегій для web3 від a16z 

Додати в закладки

Будь-яку статтю можна зберегти в закладки на сайті, щоб прочитати її пізніше.

Далі

Завершити

Реклама у Vector

Знайшли помилку? Виділіть її і натисніть Ctrl+Enter