Сервіс, що працює 25 років: як SOVA будує лояльність клієнтів
Залучити нового клієнта вп’ятеро-всемеро дорожче, ніж утримати наявного, пише Forbes. Водночас лише 27% покупців повертаються за другою покупкою. Більшість бізнесів втрачає клієнтів після першого контакту. Можливо, проблема не в ціні чи якості товару, а в підході до сервісу?
Український ювелірний бренд SOVA знайшов відповідь. Їхня стратегія суперечить логіці: вони надають безплатні послуги навіть тим, хто нічого не купує. У результаті NPS зростає, а клієнти повертаються й рекомендують. До 25-річчя SOVA Vector розібрав механіку цього підходу. Також розповідаємо сім принципів роботи бренду з клієнтами, які можна інтегрувати в різних галузях креативної економіки.
Персоналізація на трьох рівнях
Бренд SOVA побудував персоналізацію на трьох рівнях одночасно.
- Перший — кастомізація продукту. Клієнти можуть змінювати розмір, застібку, додавати гравіювання. Стандартна прикраса перетворюється на особистий символ;
- другий — сегментовані розсилки. Замість загальних промоцій клієнти отримують пропозиції, що відповідають історії їхніх покупок та інтересам;
- третій — клієнтські дні в бутиках. Можливість поспілкуватися зі стилістами-консультантами, дізнатися історію колекцій і створити емоційний зв’язок із брендом.
Досвід для креативної економіки: персоналізація працює не лише в e-commerce. Від дизайн-студій до диджитал-агенцій — кожен бізнес може знайти точки для індивідуального підходу.
Омніканальність: один бренд, багато дотиків
У SOVA кожен контакт працює як продовження єдиного шляху клієнта. Сайт, соціальні мережі, розсилки, обслуговування в бутиках — усе створює цілісний досвід.
Це відповідає специфіці високовартісних послуг чи товарів, де рішення про покупку ухвалюється не миттєво. Клієнт може почати знайомство з брендом в Instagram, продовжити на сайті, а завершити покупку офлайн.
Досвід для креативної економіки: у світі розпорошеної уваги послідовність повідомлення та якості сервісу стає конкурентною перевагою.
Швидкість як інструмент довіри
Бренд SOVA впровадив доставку за три години в Києві й електронні гарантійні сертифікати. Також сервісне обслуговування онлайн і відстеження статусу заявок в особистому кабінеті.
«Система автоматично резервує прикраси після оформлення покупки, мінімізуючи ризики відсутності товару на складі. Клієнти отримують автоматичне інформування про етапи виконання сервісних послуг, що створює відчуття контролю й прозорості процесу», — пояснюють у компанії.
У тестовому режимі працює можливість самостійного оформлення сервісних послуг через особистий кабінет. У «шкатулці» клієнта автоматично зберігається інформація про всі покупки й гарантійні сертифікати.
Досвід для креативної економіки: швидкість реакції та прозорість процесів є критичними у сферах, де результат не завжди можна оцінити миттєво.
Від продавців до експертів
У SOVA працюють стилісти-консультанти, які розповідають історію кожної колекції. Клієнт може ідентифікувати себе з ідеєю і створити власну емоційну історію.
«Системне навчання поєднує онлайн-курси, наставництво й очні тренінги. Дистанційні програми “Шлях стажиста” і “Шлях ювелірного стиліста-консультанта” забезпечують новим співробітникам якісний старт роботи. Завдяки автоматизації навчання кожен співробітник, незалежно від регіону, проходить єдиний шлях підготовки», — ділиться комерційна директорка SOVA Анна Коваль.
Стилісти вивчають не лише основи ювелірної справи, а й психологію комунікації, правила сервісу, стандарти бренду.
Досвід для креативної економіки: інвестиції в навчання команди окупаються через підвищення цінності кожної взаємодії з клієнтом.
ШІ як помічник, не замінник
Інтелектуальний пошук на сайті «розуміє» синоніми, приймає помилки в словах та орієнтується на описи завдяки штучному інтелекту.
ШІ допомагає створювати навчальні продукти з аватарами та сценаріями. Компанія тестує онлайн-примірку з доповненою реальністю й пошук прикрас за фото.
Досвід для креативної економіки: технології доповнюють людський контакт, а не замінюють його. Автоматизація працює там, де вона прискорює процеси, але не знеособлює їх.
Зворотний зв’язок як компас
Після покупок клієнтам надсилається повідомлення у Viber чи SMS із проханням оцінити сервіс. Відгуки автоматично інтегруються в таблицю для аналізу тенденцій.
«Компанія також отримує відгуки через дзвінки, пошту, сайт і безпосередньо в бутиках. Виявивши недоліки, команда обов’язково реагує. Це дозволяє оперативно вдосконалювати сервіс і коригувати стратегію розвитку, відповідно до очікувань клієнтів», — зазначає комерційна директорка SOVA.
Досвід для креативної економіки: без системи збору й аналізу зворотного зв’язку неможливо зрозуміти ефективність змін.
Турбота без очікувань
Компанія запровадила безплатну чистку прикрас для всіх відвідувачів, незалежно від покупки.
«Цей простий жест дозволяє клієнту відчути увагу й турботу, формує довіру та закладає фундамент лояльності. У бутиках створені затишні куточки для відпочинку, де можна підзарядити телефон, насолодитися кавою, ігристим чи солодощами. Кожен гість може вільно скористатися послугою спа для прикрас», — пояснює Анна Коваль.
Соціальна відповідальність також стає частиною досвіду. Купуючи певні прикраси, клієнти долучаються до благодійних ініціатив.
Досвід для креативної економіки: емоційні зв’язки формуються через несподівані жести уваги, які не пов’язані з продажем.
Як вимірювати успіх
SOVA використовує комплексний підхід: NPS-опитування, аналіз відгуків, відсоток виконаних замовлень, швидкість оброблення.
«E-commerce метрики містять конверсії, час перебування на сайті, повторні покупки для отримання повної картини онлайн-досвіду. Особливу увагу приділяють частоті покупок і частці постійних клієнтів. Тобто показникам, які демонструють, що клієнти повертаються не лише за прикрасами, а за емоціями та враженнями», — розповідає комерційна директорка SOVA.
У компанії зосереджуються на тому, щоб клієнт хотів знову переживати взаємодію з брендом.
Кейс у дії: сторітелінг як інструмент
Трансформацією стало впровадження сторітелінгу через колекції. Кожна отримала власну ідею, історію та емоцію.
«Стилісти стали справжніми провідниками у світ колекцій. Вони розповідають, що надихнуло на ці прикраси, допомагаючи клієнтам ідентифікувати себе з ними та створювати власну емоційну історію. Такий підхід дозволив подолати виклик одноманітності обслуговування та посилити зв’язок із клієнтами», — ділиться Анна Коваль.
Стилісти навчилися не просто презентувати прикраси, а слухати й ставити правильні запитання, щоб зрозуміти історію клієнта, його емоції, стиль і бюджет. Результатом стало зростання частки постійних клієнтів і збільшення середньої частоти покупок, підсумовують у компанії.
П’ять принципів трансформації
Досвід SOVA можна звести до п’яти універсальних принципів.
- Інвестуйте в людський чинник. Навчання персоналу — основа якісного сервісу. Перетворіть співробітників на експертів та амбасадорів бренду.
- Використовуйте технології розумно. ШІ й автоматизація мають доповнювати людський контакт, робити сервіс швидшим і зручнішим.
- Створюйте емоційні зв’язки. Сучасні клієнти купують досвід та емоції. Напишіть власну історію бренду й навчіть команду її розповідати.
- Вимірюйте й аналізуйте. Без системи метрик неможливо зрозуміти ефективність змін. Збирайте зворотний зв’язок і використовуйте дані для рішень.
- Думайте масштабно. Інвестиції в клієнтський досвід окупаються не відразу. Проте приносять стабільні результати у вигляді лояльності й рекомендацій.
Що далі
«Майбутнє належить компаніям, які розуміють: у світі товарного надлишку конкурентна перевага — це не продукт, а спосіб його презентації та сервіс навколо нього», — резюмує комерційна директорка SOVA Анна Коваль.
Компанія вважає, що навіть у традиційній сфері можна створити інший клієнтський досвід. Підхід передбачає аналіз поточного стану, визначення головних точок болю й розроблення поетапного плану трансформації. Кожен задоволений клієнт генерує, окрім повторної покупки, ще й потенційні рекомендації.