Саппорт: для «своїх» VS для світу. Як розвивати саппорт-команду й масштабуватися до 50+ людей?

Коли між клієнтом та бізнесом виникає непорозуміння, служби підтримки мають вирішальне значення. Саппорт-команди допомагають швидко виявити проблему або закрити запит, мінімізуючи можливе незадоволення клієнтів та закріплюючи позитивний імідж бренду.

Ми запитали у Head of Customer Success Cosmolot Нікіти Чеканського, чим відрізняється український сервіс від міжнародного, кого варто наймати в саппорт-відділ і як масштабуватися до 50+ людей.

Нікіта Чеканський працює у компанії Cosmolot та очолює департамент, що налічує 50+ співробітників. У своїй галузі експерт працює з 19 років. За останні 13 років побудував та очолював десятки саппорт-команд для українських та зарубіжних бізнесів, зокрема для Apple, Facebook, Glovo, lifecell та ін.

Success VS Support

Чи є відмінності у роботі Head of Customer Success і Head of Customer Support? Так, чимало. Нікіта займає позицію Head of Customer Success і зосереджується на допомозі клієнтам в отриманні задоволення від взаємодії з Cosmolot, на бажанні повертатися, побудові міцних взаємин. Його ефективність можна виміряти через рівень задоволеності клієнтів. 

На колишній позиції — Head of Customer Support — серед обов’язків було розв’язання поточних проблем клієнтів, закриття нагальних питань. Компанія могла оцінити роботу Нікіти завдяки двом основним показникам — швидкості реагування та ефективності розв’язання проблеми.

Для брендів наявність в команді Head of Customer Success — це більше про стратегію, бажання якісно взаємодіяти з клієнтами та готовність пропонувати персоналізовані рішення для їхнього повернення в довгостроковій перспективі.

Про відмінності в галузях та ринках

Клієнтська підтримка в гемблінгу відрізняється від інших сфер. Це зумовлено наявністю в суспільства хибних уявлень та стереотипів про ігрову індустрію.На початку роботи в Cosmolot Нікіта теж мав певні сумніви щодо роботи в гемблінгу. 

«Що переважило? Відкритість компанії, наявність чітких моделей розвитку, успішні приклади, досвід інших країн, які пройшли той самий шлях. Я довго приглядався, адже не всі мої попередні напрацювання були ефективними, але свобода рішень та простір для креативу взяли своє. Сьогодні я пишаюся тим, що працюю в гемблінгу, який до речі, входить у список найбільших платників податків гральної індустрії. Колись це було чимось незрозумілим, а сьогодні — прозорий бізнес, що приваблює кращих фахівців з усіх галузей», — ділиться Head of Customer Success Cosmolot.

Український ринок відрізняється від будь-якого іншого. Це можна простежити у таких моментах:

• клієнт. Українці відрізняються від австралійців, японців, європейців чи будь-якої іншої національності. Ми не звикли до формальностей, не налаштовані на довге очікування й часто віддаємо перевагу емоціям, а не конструктивному діалогу. Це слід враховувати будь-якому бізнесу. Робота з емоціями — великий виклик, але водночас і великі можливості для брендів, які зможуть з ними справлятися;
• рівень клієнтської підтримки. Українські продукти знаходяться в ТОПі кращих у світі і нерідко створюють ефект «вау». У якомусь сенсі український сервіс «розбалував» клієнтів, і це викликає певні труднощі як для наших громадян закордоном, так і для компаній, які намагаються задовольнити потреби українців;
• платоспроможність. Активна платоспроможна аудиторія в Україні обмежується багатьма факторами, зокрема, віковими межами, які у Європі чи США набагато ширші. Крім того, мешканці різних країн витрачають різні суми на розваги. Це розуміння має відбиватися у комунікаціях, адже бізнесам важливо донести цінності, які отримує аудиторія в обмін на гроші.

Універсальної інструкції зі взаємодії з будь-яким клієнтським ринком не існує.

«Кожна країна має свою банківську систему, економіку, геополітичні зв’язки, традиції та менталітет. Це різні клієнтські звички, уподобання та настрої. Вони можуть різнитися навіть в межах однієї країни. Не опрацювавши ці показники перед початком роботи, у вас буде вкрай мало шансів досягти успіху», — упевнений Нікіта.

Про стартову точку

Якісну клієнтську підтримку може забезпечити кваліфікована команда. Та перед тим, як замислюватись про розширення відділів, бізнесу варто прикласти чимало зусиль у:

• структурованій «архітектурі». Керівник повинен розуміти, як буде виглядати команда зі 100+ людей, навіть якщо умов для її створення наразі немає. Загальне бачення має бути максимально чітким: скільки керівників матимуть відділи, скільки лідів в окремих командах, які способи комунікації знадобляться, який бюджет потрібен для масштабування;
• операційна ефективність. Бізнес, який ледве «вивозить» навантаженість, яка є тут і зараз, навряд чи зможе працювати ефективніше завдяки збільшенню кількості людей. Ми живемо в добу найкращих технологічних рішень, впровадження яких допоможе досягати кращих результатів.

Про якості та навички саппорт-спеціалістів

Під час формування команди саппорт-менеджерів варто звертати увагу на такі людські риси:

• гнучкість;
• емпатія;
• креативність;
• знання англійської мови (мінімум A2) та готовність їх вдосконалювати для навчання та кар’єрного розвитку;
• технічна підкованість, бажання вийти за межі Excel та переймати світові практики і, відповідно, софти;
• уміння комунікувати, чути фідбек клієнтів, команди та керівників.

Про найм

У процесі найму Нікіта радить міксувати в межах однієї команди профі та джунів. 

Секрет масштабування — у правильній струкурі, правильних людях на ключових позиціях, які знають, як зробити так, щоб людям всередині було комфортно, легко та цікаво.

«Часто, у процесі масштабування, компанії впадають у крайнощі, наймаючи або виключно досвідчених спеціалістів, або навпаки джунів (адже це доволі бюджетне рішення). Я ж раджу наймати двох-трьох експертів та двох джунів, які будуть під їхнім “крилом”. Це дозволяє компанії швидше та якісніше “виростити” спеціалістів всередині. У майбутньому така стратегія сприятиме формуванню нових відділів з керівниками, які мають потрібний досвід, експертизу і водночас можуть навчати нових людей, як це колись відбувалося з ними», — радить Head of Customer Success Cosmolot.

Про перспективи

Україна цікава на інтернаціональній арені. Іноземні інвестори будуть спостерігати та вкладати гроші в кращі бренди, а компанії-конкуренти теж захочуть взаємодіяти з клієнтами з України, упевнений Нікіта:

«Бренди мають готуватися до великої конкуренції. Навіть невеликі іноземні проєкти можуть стати викликом. Я вірю в дію закону Архімеда в бізнесі: коли в Україну зайдуть відомі іноземні бренди, це витіснить з ринку тих, хто не здатний конкурувати».

Що стосується співпраці з іноземними інвесторами, то у Cosmolot радять не чекати, доки ваш бізнес помітять на ринку, а готувати проєкти «під ключ». Їх може бути декілька — залежно від того, які іноземні ринки вас цікавлять. Коли з’явиться нагода запітчити свій проєкт, інвестори обов’язково оцінять вашу проактивність та готовність братися до роботи, а не чекати фінансування для розробки стратегії.

Замість висновків

Поведінка українського споживача багато в чому залежить від емоцій, які він переживає в той чи інший момент взаємодії з брендом. Життя в «онлайні» (через Covid, а тепер і повномасштабне вторгнення) лише посилило цю якість, тож саппорт-команди мають бути адаптивними, розуміти психологію тих чи інших дій, уміти аналізувати та (бажано) передбачати тенденції, зважаючи на ситуацію у світі.

«Я прихильник зрощування команд зсередини, а не з ринку. Ми приділяємо чимало уваги залученню та утриманню талантів (регулярний перегляд заробітної плати, закріплення соціального іміджу компанії, курси підвищення кваліфікації, іноземних мов, health care Пакет послуг, який покриває роботодавець задля задоволення потреби працівника у догляді за своїм здоров'ям. ), бо бачимо, що це приносить результати. У часи нестабільності наших співробітників можуть хантити інші компанії, зокрема, іноземні. Для нас це ризики, і ми прикладаємо чимало зусиль для їхньої мінімізації і свого зміцнення», — розповідає Нікіта і додає, що сьогодні надзвичайно цікаво спостерігати за молодим, абсолютно новим поколінням, яке свідомо обирає галузь гемблінгу, бо бачить у ньому простір для самореалізації й користується усіма можливостями.

Лідери, які прагнуть вдосконалювати обслуговування клієнтів, мають бути готовими до проведення постійних досліджень: ринку, аудиторій, конкурентів.

«Потрібно докласти чимало зусиль, щоб бути попереду конкурентів. Іноді перед тим, як змінити щось у власній стратегії, доводиться витратити 1000$ —1500$, щоб стати VIP-клієнтом провідної іноземної компанії і подивитись, які техніки та прийоми там використовують; що будуть робити, якщо раптом я залишу велику суму на рахунку й зникну. Просто триматимуть гроші чи підуть за мною, продовжать комунікувати й спонукати до взаємодії? Такий аналіз дає чимало корисного для побудови власних стратегій», — резюмує Нікіта.