Як почути свого клієнта, щоб він побачив ваш бренд — неочевидні поради та часті помилки
Режим читання збільшує текст, прибирає все зайве зі сторінки та дає можливість зосередитися на матеріалі. Тут ви можете вимкнути його в будь-який момент.
У грудні 2023 року оцінка економічної ситуації в Україні була гірша, ніж на початку минулого року. В українців знизився оптимізм щодо економічного становища та погіршилася оцінка добробуту власної родини. І це прямо впливає на українські B2C-бізнеси.
Можливо, великі компанії не так сильно це відчувають, але в результаті втома українців відіб’ється на PNL бізнесів різних рівнів. Що ж робити компаніям в нелегкий час, аби отримати увагу свого клієнта не лише обійшовши конкурентів, а й ситуацію в країні розповідає співзасновник та СЕО креативної агенції Underdog Agency Кирило Тишкевич.
Емпатія та щирість з вашим клієнтом
Через велику кількість новин та інформації в інфополі більшість комунікацій від брендів проходить повз аудиторію та часто залишається абсолютно непоміченою.
І це відбувається не лише через втому та напругу, в якій ми живемо вже понад два роки повномасштабної війни. Самі компанії часто роблять помилку, коли намагаються охопити своїми меседжами якомога ширшу аудиторію.
Тому перше, що має зробити бренд, який хоче зростати та випереджати конкурентів, — чітко визначити свого цільового клієнта. І не просто зрозуміти, хто він, а й вивчити його споживацькі звички, актуальні пріоритети, цінності та болі.
Формулюючи власні цінності бренду та характер комунікації, ставте собі питання, чи збігатимуться вони з цінностями аудиторії — тих, хто платить вам гроші. Великою помилкою багатьох брендів є те, що формуючи власну бренд-стратегію вони відштовхуються від свого продукту, а не від бажань свого ж клієнта. Бренд — це завжди про емоцію. Орієнтуйтеся на те, як цю емоцію викликати, будьте щирими в комунікації, і клієнт заплатить за це.
Але важливо — бути чесними та цільними в усіх проявах. Не можна, наприклад, у соцмережах бренду пропагувати національну позицію та всеохопну підтримку України, а в офлайновому магазині вмикати російську музику та спілкуватися з клієнтами російською (це реальний кейс з життя).
Створіть стратегію та слідуйте їй
Цінності та характер комунікації — це лише дві складові повноцінної стратегії, якої має дотримуватися ваш бренд. Одразу зазначу, якщо ви маленький бізнес, який, наприклад, перепродає партію у 500 сорочок в Instagram-магазині, ваш запит спокійно закриє performance-маркетинг і зовсім не обов’язково займатися бренд-маркетингом.
Якщо ж ви хочете вирости у повноцінний бренд, масштабувати бізнес, нарощувати свою аудиторію чи переосмислити свій продукт, без ґрунтовної стратегії не обійтися.
Ось, що треба обов’язково зробити:
Дослідіть ринок та аудиторію
Не важливо, підете ви з цим запитом до агенції чи створюватимете всередині команди. Потрібно зрозуміти, хто ваш клієнт, а також конкуренти, яке в них позиціювання та комунікація. Відрізнятися позиціюванням і повідомленнями вкрай важливо при формуванні бренду, особливо якщо немає очевидної продуктової інновації, яка відрізняє вас на ринку.
Проведіть бренд-сесію
Знову ж таки, тут або відбувається синхронізація агенції з вашою командою, або ж ви запрошуєте модератора, який проведе сесію для колективу. Під час цієї зустрічі ви упорядкуєте всі первинні висновки, отримані після досліджень, глибше зануритесь в продукт, його переваги та недоліки очима клієнтів, та сформулюєте цілі й меседжі, з якими варто виходити до аудиторії.
Сформуйте бренд-стратегію
Це документ, в якому прописуються портрет клієнта, позиціювання бренду, причини вірити, цінності. Звісно, ви не будете заглядати в цей документ постійно, це стратегія на тривалий час, але до неї завжди можна повернутися за деякий час аби звірити, чи у правильному напрямі ви рухаєтесь.
Складіть комунікаційну стратегію
Варто визначитися з каналами, де є ваша аудиторія. Наприклад, FMCG-продукти чи фармкомпанії часто звертаються до телебачення, сфера обслуговування скоріш піде у соцмережі (тут стоїть питання — які саме) і perfomance. Варіантів безліч. Тому, відштовхуйтеся від власних бюджетів, потенційної ефективності кожного з каналів та споживацьких звичок вашої аудиторії.
Якщо ж щось не працює (рекламний ролик не дав очікуваних результатів, реклама в Instagram виявилася занадто дорогою в перерахунку на кількість лідів тощо), треба переглядати комунікаційну стратегію та корегувати її або підхід до конкретних інструментів.
Соціальна відповідальність та підтримка клієнтів
Сьогодні вже ніхто не обговорює доцільність соціальної відповідальності бізнесу. Це просто невіддільна складова будь-якої здорової української компанії. У клієнтів навіть викликає подив, якщо компанія ніяк не комунікує про донати, підтримку гуманітарних, соціальних чи культурних проєктів.
Разом з тим варто пам’ятати, що ми живемо у реаліях війни навіть не два, а вже майже одинадцять років. І паралельно з жахливими подіями відбувається життя. І його не можна поставити на паузу. Можливо саме ваш бренд є джерелом позитивних емоцій.
Згадаймо хоча б торішню рекламну кампанію Uklon «Рухай світ по-різному» чи цьогорічну комунікацію музичної премії Jager Music Awards, яка дала можливість проявитися новим іменам на музичній сцені України. Можна сказати, що розважальні прояви чи музика не на часі, але соціальна відповідальність будь-якої компанії так само полягає і в емоційній підтримці своїх клієнтів.
Очевидне, але не зовсім
Я переконаний, що навіть у цей складний період є бізнеси, які стануть сильнішими та більшими. Але вдасться це лише тим, хто розуміє власну особливу цінність та вдало комунікує її своїй аудиторії.
Головне — робите це регулярно, щиро та в тих каналах, де це органічно для вашого клієнта. Інакше прямі під назвою «бізнес» та «клієнт» назавжди залишаться паралельними.
Більше про це
Комʼюніті-двигун: як спільнота забезпечує зростання бізнесу
Будь-яку статтю можна зберегти в закладки на сайті, щоб прочитати її пізніше.
Партнерські матеріали
