Ми давно чекаємо на диджиталізованого та клієнтоорієнтованого постачальника комунальних послуг. Такого, з яким ми забудемо про живі черги та очікування на телефонній лінії. І він таки існує!
Сергій Радченко, керівник департаменту з роздрібних продажів та обслуговування клієнтів YASNO розповів, як клієнти компанії сплачують рахунки та оформлюють договори прямо зі смартфона. А також як в комфортних та сучасних енергоофісах можна швидко розв’язувати питання.
Хто такий YASNO?
YASNO — це постачальник електроенергії, газу та енергоефективних рішень в Києві, Дніпропетровській та Донецькій областях. 2019 року бренд сфокусувався на розвитку каналів обслуговування та продажів, модернізував наявні та створив нові клієнтські сервіси й продукти. Постачальник змінив підходи до роботи з клієнтами, наприклад, зменшив у кілька разів час очікування з’єднання з контакт-центрами, а також почав комплексну розбудову нових центрів обслуговування клієнтів — енергоофісів. Крім цього, зосередив чимало власних ресурсів та уваги на вдосконаленні та впровадженні нових онлайн-сервісів.
Будь-які питання — онлайн
Ключове завдання YASNO — максимально спростити розв’язання будь-яких питань з постачання електроенергії та газу. Компанія хоче, аби клієнти могли це робити швидко, не виходячи з дому.
Завдяки онлайн-сервісам YASNO можна:
- передавати показання електролічильників;
- оплачувати рахунки за світло та газ;
- контролювати енергоспоживання;
- замовляти енергоефективні продукти та рішення;
- подавати документи;
- отримувати додаткову інформацію та консультації;
- замовити в пару кліків побутову техніку в кредит в онлайн-магазині.
Серед онлайн-сервісів:
- Особистий кабінет на сайті YASNO. Дозволяє заощаджувати час і кошти, адже клієнти можуть оплатити без комісії рахунки онлайн, передати показання електролічильника та дізнатися всю інформацію про стан свого особового рахунку. Крім того, в Особистому кабінеті є можливість приєднати до свого акаунту кілька особових рахунків, щоби допомагати близьким або сусідам старшого віку розв’язувати питання з енергопостачання онлайн.
- Голосовий робот для приймання показань лічильників. YASNO першим в Україні запустив подібного робота. Він працює за телефоном контакт-центру, автоматично розпізнає сказані цифри та вносить їх у базу даних. Це дозволяє скоротити час очікування на лінії у перших числах місяця, коли клієнти передають дані про споживання електроенергії.
- Чат-бот у Viber. Постачальник одним із перших в Україні запровадив можливість розрахунків за електроенергію через месенджер. Крім оплати, через бота легко передавати показання лічильника, замовляти енергоефективні товари та послуги, подавати документи для укладення договору про постачання газу або отримувати консультації спеціаліста. Зараз кількість користувачів чат-бота перевищує 370 тисяч і продовжує зростати щодня.
- На сайті YASNO й у Viber-боті клієнти можуть отримати консультації з енергоефективності та замовити продукти й сервіси: набори з двозонним лічильником, проєкти зі встановлення дахових сонячних панелей «під ключ», системи зберігання енергії, енергоощадну побутову техніку (електричні та газові водонагрівачі, кондиціонери, керамічні обігрівачі).
- Мобільний застосунок з інтуїтивно зрозумілим інтерфейсом об’єднав безліч послуг: можна розраховуватися за комуналку, інтернет, телебачення і мобільний зв’язок, передавати показання електролічильника, зберігати оплачені платіжки та відстежувати історію оплат.
Тепер не потрібно встановлювати у смартфоні безліч додатків різних компаній. Усе можна сплатити через YASNO — не тільки світло та газ, а й опалення, холодну та гарячу воду, інші послуги. Яскравий дизайн додатку адаптований та зрозумілий для клієнтів із різним рівнем знань технологій.
Сергій Радченко
Офлайн — із комфортом і без черг
Для YASNO важливо, аби кожен клієнт міг обрати найбільш зручний спосіб розв’язання питань, пов’язаних з електро-, газопостачанням та енергоефективністю. Тому компанія підвищує комфорт не тільки онлайн, а й очного обслуговування.
Постачальник інвестував 100 млн грн у модернізацію та розширення мережі з 67 енергоофісів для обслуговування клієнтів у Києві, Дніпропетровській та Донецькій областях.
Енергоофіси — це сучасні та зручні приміщення для клієнтів, які не користуються інтернетом або потребують оформлення паперових документів. В енергоофісах можна дізнатися про додаткові товари та послуги й одразу їх замовити. А в зоні експрес-обслуговування менеджери без черг надають швидкі консультації з типових питань. В енергоофісах передбачені окремі зони для обслуговування побутових клієнтів і підприємств, а для дітей облаштований гральний простір.
Найчастіше до енергоофісів звертаються клієнти старшого віку, які не користуються інтернетом. Для них ми обладнали прості у використанні термінали самообслуговування для передачі показань електролічильника. Вони максимально зрозумілі, з адаптованими кнопками й шрифтами. Фахівці YASNO навчають клієнтів передавати через такі термінали показання, щоб надалі їм було легше опанувати цифрові сервіси.
Сергій Радченко
YASNO піклується про здоров’я клієнтів, тому в енергоофісах діють посилені заходи безпеки: відвідування лише за попередньою реєстрацією та за наявності маски або респіратора. Записатися на візит можна заздалегідь на будь-який зручний час, щоб розв’язати всі питання швидко та без черг.
Лідери у сфері електропостачання
У липні 2021 року YASNO вдруге поспіль очолив рейтинг постачальників електроенергії, складений аналітичним центром DiXi Group в рамках проєкту USAID «Прозорість енергетичного сектору». Оцінювалися онлайн-сервіси, комерційні пропозиції, інформування клієнтів, прозорість і ділова активність. Серед 50 українських постачальників всієї України лідерами стали Київські, Дніпровські та Донецькі енергетичні послуги, які працюють під брендом YASNO.
Компанії YASNO також пропонують лінійку «зелених» продуктів і рішень для комфорту, енергоефективності та електромобільності. Приватні клієнти можуть замовити в YASNO:
- енергоефективні набори;
- домашні сонячні електростанції;
- зарядні станції для електромобілів;
- системи зберігання енергії;
- побутову техніку.
А підприємства та установи — скористатися послугами енергосервісу, енергоаудиту та енергоменеджменту.
Крім того, YASNO популяризує культуру енергоощадження серед своїх клієнтів в рамках проєкту «YASNO_як_заощаджувати», де зібрані корисні поради у вигляді лайфхаків, мультфільмів і казок про те, як зменшити витрати на комунальні послуги й зберегти комфорт.