Коли ти не перший, будь кращим. Як запускався супермаркет NOVUS.online — кейс

Що відбувається на ринку

Ринкові умови останніх років можна влучно описати словом «гойдалки», каже керівник електронної комерції NOVUS Анна Мацюк: «Бум на ковідно-пандемійних стимуляторах, потім — повний занепад як результат повномасштабного вторгнення, і от нарешті — адаптація та відновлення». 

Деякі «гравці» цих різких поворотів не витримали: хтось взяв паузу, хтось вирішив змінити нішу чи зав’язати з бізнесом. 

«Знайшлися й такі, що наважилися кинути виклик і відкритися в найтяжчий період, поставивши за мету не просто виживати, а будувати конкурентоспроможний сервіс. Ми увійшли в цю когорту бізнесів», — ділиться Анна.

Запуск під час війни

Відкриття бізнесу в конкурентному середовищі — непростий крок навіть в мирні часи. Тож команда NOVUS провела ретельну роботу, і запланувала запуск на зиму 2022-го. 

Ну, а далі ви знаєте — збройна агресія з боку російської федерації і повномасштабне вторгнення, результат якого — знищений логістичний хаб, головний офіс і кілька супермаркетів мережі.

«І все ж… ми вирішили запускати сервіс доставки продуктів уже навесні 2022 року. Спочатку доставляли замовлення власним співробітникам, потім окремим клієнтам, адреси яких знаходяться недалеко від місця збору замовлень. І тільки коли ми були повністю впевнені в продукті, запустили рекламу й розгорнулися на повну, адже мали зберегти свою репутацію», — згадують у компанії.

Буквально за пів року після запуску виникли глобальні проблеми, які зачепили абсолютно всіх: обстріли енергетичної інфраструктури, блекаути, проблеми зі зв’язком. Ринок генераторів, зарядних станцій та інших засобів збереження тепла та світла тоді «вибухнув»: люди та бізнеси змітали ВСЕ і за будь-яку ціну. 

«У якийсь момент це була справжня криза — як для споживачів, так і для бізнесів. Та згодом ми навчилися бути ще більш автономними. Сьогодні NOVUS.online забезпечений генераторами, Sarlink та іншими засобами, які дозволять не зупиняти процеси при відключеннях електроенергії чи інших неприємних ситуаціях», — розповідає фахівчиня.

Завдяки чому NOVUS.online виділяється на ринку 

Сьогодні нікого не здивуєш купонами на знижку або швидкою доставкою, тож команда спиралася на аналіз, спостереження й дослідження запитів клієнтів. NOVUS.online шукав відповіді на питання, чого потребує клієнт та що для нього важливо. Так почав формувати «фішки», які згодом виділили сервіс на ринку. Ось декілька з них:

• при замовленні можна написати комплектувальнику будь-які побажання (покласти тільки один огірок, тоненько порізати салямі, покласти продукт в окремий паперовий пакет);
• особлива увага приділяється терміну придатності продуктів — він складає не менше 50% від загального терміну;
• в особистому кабінеті є можливість внести зміни в замовленні до моменту, коли воно спаковане або збирається комплектувальником;
• доставка продуктів здійснюється в пластикових боксах німецького виробництва зі спеціальною термовкладкою, завдяки якій забезпечується цілісність продуктів;
• доставка використовує холодоагенти для збереження температури, тож холодне залишається холодним, заморожене — замороженим;
• на сайті NOVUS.online є сторінка з рецептами, де всі інгредієнти до страви можна купити в один клік;
• усі охочі можуть надіслати власний рецепт для публікації (згідно з зазначеними на сайті вимогами). NOVUS.online опублікує його із зазначенням автора, а той, своєю чергою, отримає за свою ініціативність 250 грн на бонусний рахунок;
• усі клієнти отримують 1% бонусів на всі замовлення і 5% — до Дня народження;

«Прорахунки й помилки бувають. Без них, на жаль, неможливо рухатися в напрямку налагодження топового сервісу. І за всі “Упс! Вибачте, що так сталось” ми гарантуємо різного виду компенсації», — діляться у NOVUS.online.

Крім того, у сервісі доставки стандартизовані всі процеси — від проходження співробітниками медоглядів до миття та дезінфекції боксів й авто кур’єрів. 

«Для нас це справді “big deal”, тому свідомо витрачаємо додаткові бюджети на створення й дотримання таких стандартів», — ділиться керівник електронної комерції NOVUS.

Про факапи та готовність до них

У NOVUS.online культивують культуру боротьби з факапами, докладаючи зусиль не тільки до їхнього виправлення, а й до прогнозування та запобігання неприємностей у майбутньому.

Ось кілька прикладів можливих кейсів й передбачений на це план дій:

Реальні історії: як сервіс стає максимально лояльним

Кейси, відгуки, рейтинг NOVUS.online

NOVUS.online здобуває лояльність клієнтів сервісом. Мета — щоб усі процеси проходили гладко, а неприємні моменти проходили швидко й без болючих наслідків.

Це стає реальним завдяки департаменту контролю якості. Він функціонує для кожного з десятків супермаркетів мережі. У сервісі доставки є команда, яка займається усуненням всіх можливих (і неможливих) недоліків в процесах. 

Двічі на тиждень команда збирається й обговорює відгуки, які залишили клієнти за цей період — як позитивні, так і негативні. Якість всієї роботи також відбивається на оцінках, які клієнти залишають на сайті: можна поставити від 1 до 5 балів комплектувальнику замовлення, оператору контакт-центру та кур’єру.

Клієнтоорієнтованість у розумінні NOVUS.online 

Розгляньмо декілька реальних кейс-історій, які, на думку Vector, є яскравою ілюстрацією підходу онлайн-супермаркету до роботи.

Історія 1. Якось Антон, який працював у нічні зміни, зголоднів та замовив пізню вечерю додому. Не дочекавшись приїзду кур’єра, він (ненароком) заснув. Коли прокинувся — побачив купу пропущених, зателефонував на гарячу лінію, перепросив і попрохав доставити продукти повторно. Замовлення привезли впродовж години.

Історія 2. У День свого народження Дар’я вирішила замовити продукти та напої для святкування. Одним з найважливіших пунктів у списку було улюблене вино. Несподівано на точці збору залишилося всього кілька пляшок. NOVUS.online запропонував заміну, але Дар’я хотіла частувати гостей «перевіреним» напоєм. Оператори NOVUS.online переглянули наявність у всіх магазинах мережі — і таки знайшли потрібну кількість. Далі кур’єри оперативно зібрали замовлення з магазинів докупи й привезти клієнту. Свято пройшло за планом.

Історія 3. Марія дуже хотіла замовити готові салати до столу, але має алергію на деякі продукти. Клієнтка зателефонувала на гарячу лінію після замовлення й попросила «підкоригувати» меню. Оператор спершу підібрав страви на сайті за інгредієнтами (в описі товарів кулінарії обов’язково має бути склад), потім додатково уточнив у завідувача виробництвом, щоб не було помилок. На фініші для клієнта склали кастомний сет з салатів. Марія була дуже вдячна.

Що треба доопрацювати

Сервіс не може розвиватися тільки на тих процесах, які вже всім зрозумілі. Вони переходять в клас базових — «Так має бути за замовчуванням». І тут починається найцікавіше — як зробити ще краще/швидше/зручніше.

Якщо не брати до уваги технічні вдосконалення, UI/UX та інші зміни, які NOVUS.online вже впроваджує, і зупинитися лише на сервісі, то в планах є такі покращення:

• екофрендлі заходи — у цьому напрямі вже пройдений неабиякий шлях: заміна маленьких поліетиленових пакетиків на біорозкладні, використання паперових пакетів для багатьох продуктів, у недалекому майбутньому — впровадження ПРРО та електронних чеків. 

«Тренд на збереження довкілля буде завжди, і кожен відповідальний бізнес має сприяти цьому. Саме тому ми шукали рішення, які будуть дійсно корисними, важливими, та які ще не впровадили наші колеги по ритейлу», — розповідають у компанії. Доставка вже підписала контракт з підприємством з перероблення поліетилену, і тепер кожен клієнт може нарешті віддати кур’єру свій пакет з пакетами NOVUS на переробку. Усі кошти за вторсировину відправляються на благодійність. Скоро у клієнта буде можливість вибрати на сайті додаткові опції: упакувати замовлення в найменшу кількість пакетів, розкласти готові страви в різні крафтпакети тощо;

• розширення географії доставки. Наразі сервіс доставки працює тільки в Києві й передмісті, бо є прив’язка до розміщення фізичних магазинів. Найближчі місяці в планах розвитку — розширити зони доставки на Бориспіль, Бровари та інші міста і містечка 30-кілометрової зони навколо Києва. А для тих, хто живе в інших населених пунктах і регіонах — стане доступною доставка «Новою Поштою». Звісно, тут постає питання температурного режиму зберігання продуктів, які швидко псуються, і NOVUS.Online опрацьовує кілька варіантів доставки, щоб клієнт отримував свіжі продукти якнайшвидше;
• нові «фічі» на сайті. NOVUS.online намагається розвіяти сумніви й розробляє різні варіанти, як можна отримати максимум інформації про продукт з екрана комп’ютера або смартфона. Звісно, понюхати через монітор не вдасться, а от прочитати повний склад чи подивитися «розпаковку» — у найближчому часі зможе кожен.

Затестити сервіс!

Реклама у Vector

Знайшли помилку? Виділіть її і натисніть Ctrl+Enter