Коли автобуса немає, валізу вкрали, а платити треба двічі: кейс досвіду подорожі з FlixBus

FlixBus перевозить 90 млн пасажирів на рік і заробляє 2 млрд євро (дані надані компанією для Vector). Але найбільше вражає інше: у них є окрема кнопка «скасований рейс» у застосунку. Видається, IT-відділ FlixBus явно знає щось, чого не знає маркетинг.

Журналістка Vector Дарія Прудіус шукає ідеальний замОк для своєї валізи та розбирається, чому європейський лоукост-гігант вимагає від пасажирів фотографувати трусики перед поїздкою.

Чому ми про це пишемо

Цей матеріал народився з історії в редакційному чаті Vector. Колега розповіла, як FlixBus просив її надати фото всіх особистих речей із валізи та чеки на все — від шампуню до листівок із відвіданого весілля. Причина? Щоб отримати компенсацію, бо валізу вкрали під час пересадки у Кракові.

Спочатку ми думали, що це випадковий збіг обставин. Але після опитування в соцмережах Vector з’ясувалося: подібні історії трапляються регулярно. Причому не тільки з FlixBus — читачі скаржилися на втрачений багаж в інших бюджетних перевізників. Але між ними є принципова різниця: компанії або швидко компенсують втрати, або хоча б не вимагають детального каталогу білизни.

FlixBus пішов далі всіх. Він створив систему, де пасажир має довести, що йому є що втрачати ще до того, як сяде в автобус. Фотографії речей, чеки на кожну покупку, поліційні протоколи — взірцевий кейс того, як «європейський сервіс» виявляється пострадянською бюрократією.

Колега їхала з Лодзя до Києва через Краків у суботу ввечері. Стандартний маршрут з пересадкою, який щомісяця обирають тисячі українців. Валіза зникла десь між зупинками — в Катовіце, іншому місті або безпосередньо в Кракові.

«Підходжу до водія-поляка, кажу про проблему. Він взагалі не здивувався — для нього це звична справа», — розповідає колега. Водій відправив її до пункту FlixBus на вокзалі. Але є нюанс: пункт працює з 9 до 17, а тоді була північ.

Гаряча лінія FlixBus також виявилася «гарячою» тільки у робочий час. У суботу ввечері служба підтримки не працює. Ніхто не попередив про це під час купівлі квитка.

Що далі? Водій FlixBus на пересадці Краків-Київ вочевидь вирішив не мати жодної справи з пасажирами, тому цей автобус взагалі не приїхав. П’ять годин релаксу на холодній зупинці, поки не прийшов наступний рейс. Водій нового автобуса вимагав повну оплату за квиток, адже «це вже інший рейс».

У понеділок нашій колезі таки пощастило додзвонитися до служби підтримки. FlixBus визнав, що рейс справді скасували. Але навіщо когось попереджати? Пасажири ж не діти, самі розберуться, що автобуса немає. Проте гроші за квиток пообіцяли повернути. А от з валізою все складніше.

Після тижня «пошуків» компанія надіслала лист з вимогами:

• Список усіх речей з валізи з датою покупки та ціною.
• Чеки на кожен предмет.
• Поліційний протокол про зниклий багаж.
• Відповідність нумерації чеків переліку речей.

«Звідки я могла вночі в чужій країні знати про поліційний протокол? Водій просто поїхав, служба підтримки не працює. Що я мала робити?» — дивується колега, явно недооцінюючи креативні можливості FlixBus.

Що каже FlixBus

Ми звернулися до FlixBus в Україні за коментарем про їхню роботу. Ось тезово, що вони відповіли — і про що промовчали.

Хто відповідає за багаж

За словами Яни Хадочук, PR&Communication-менеджерки FlixBus в Україні, відповідальність за багаж, зокрема під час пересадок, несе пасажир. У разі втрати або викрадення речей пасажир має перейти на вкладку «Бюро знахідок» та заповнити онлайн-форму на сайті FlixBus.

Також доступна підтримка телефоном (українська — у будні до 17:00, англійською — 24/7) та онлайн-чат 24/7.

Терміни розгляду скарг: деякі запити розглядають протягом дня, однак у середньому відповідь, каже, надається протягом 14 днів.

Скасування рейсів

На запитання про частоту скасувань у FlixBus відповіли обтічно-загально: «Частота використання цієї функції залежить від обставин, що можуть виникати під час організації перевезень, включно з непередбачуваними зовнішніми факторами».

«У таких випадках компанія завжди інформує пасажирів та надає всі необхідні інструменти для вирішення ситуації у зручний для клієнта спосіб» — п’ять годин вночі в іншій країні звучить як дуже зручний спосіб заробити цистит. А 14 днів на розгляд скарги — це коли ти вже забув, що у тебе взагалі була валіза.

Доходи від додаткових послуг

На запитання про фінансові деталі: «Ми не розголошуємо фінансових деталей щодо структури доходів від додаткових послуг. Наша модель передбачає максимально доступну базову вартість квитка, а додаткові сервіси пропонуються винятково на вибір клієнта для забезпечення індивідуального комфорту та гнучкості подорожі».

Процедура пошуку забутих речей

Додавання фото речей у формі «Бюро знахідок» необов’язкове, але може значно полегшити пошук. Як правило, наприкінці рейсу водій перевіряє салон та багажне відділення. У разі виявлення забутих речей, власника яких відразу знайти не вдалося, проводиться реєстрація знайденої речі в мобільному застосунку водія.

У разі підтвердження втрати FlixBus пропонує компенсацію. У різних країнах можуть діяти додаткові норми.

Як себе захистити — поради юриста

FlixBus як платформа vs. перевізник

FlixBus, як низка аналогічних відомих компаній по всьому світу, створив сервіс-платформу, у межах якої людина замовляє поїздку автобусом, а FlixBus забезпечує перевезення, створюючи комерційний зв’язок із «субперевізником».

Відповідно до Закону України «Про автомобільний транспорт», держава встановила регуляторні вимоги для перевізників пасажирів на внутрішніх та міжнародних перевезеннях. Статтею 10 цього закону визначено зобов’язання перевізника страхувати заподіяну шкоду багажу пасажирів. Це означає, що у випадку проблем з багажем треба звертатись до перевізника.

Яка роль FlixBus у цьому? FlixBus може надавати інформаційну підтримку, але безпосередню ситуацію з багажем має врегульовувати ліцензований перевізник, який здійснив перевезення.

Звертаю увагу, що ТОВ «ФЛІКСБУС-УКРАЇНА» (код 42979467) є ліцензіатом на внутрішні перевезення згідно з даними Укртрансбезпеки (ліцензія від 11.01.2020 року, рішення №9).

Вимога фотографувати речі та зберігати чеки

Страхування багажу, яке обов’язково має забезпечувати перевізник, здійснюється за окремими договорами зі страховими компаніями. Страхові компанії можуть формувати власні списки документів, необхідних для компенсації за втрачений чи пошкоджений багаж.

Люди не без підстав сприймають роботу зі страховими компаніями обтяжливою та надмірно бюрократизованою. Відповідаючи на запитання про те, чи законно це — так, законно. Але постає наступне: «Чи справедливо це і клієнтоорієнтовано?» — і тут ваги Феміди починають хитатись на користь споживачів страхових послуг.

Більш прозорі та відкриті механізми підтвердження страхових випадків позитивно вплинуть на розвиток таких правовідносин в Україні.

Як довести вартість речей без чеків

Ціна речі визначається договором купівлі-продажу. Системний аналіз частини 1 ст. 632 та частини 1 ст. 655 Цивільного кодексу України демонструє, що ціна є істотною умовою договору купівлі-продажу товару.

Величезна кількість договорів купівлі-продажу укладається усно та підтверджується документом про оплату (чек, квитанція тощо). Відсутність чека не ставить під сумнів здійснення операції купівлі-продажу, а значить — і вартості. У цьому випадку важливо підтвердити саму транзакцію з оплати купленої речі.

У судових процесах цивільної юрисдикції фінальне рішення про допустимість, достатність та прийнятність доказів залишається за судом. Процесуальним обов’язком позивача є надання всього масиву документів, свідчень тощо, що, на думку позивача, підтверджують ціну товару та факт його оплати.

На момент страхового випадку страхові компанії мають виконувати вимоги чинного законодавства України та приймати документи, що знаходяться в цивільному обігу в Україні.

Куди звертатись при відмові компенсувати

Якщо компанія відмовляється компенсувати й, зокрема, не надає мотивовану відмову, завжди є можливість звернутись до суду.

Якщо людина вирішила звертатись до суду, рекомендую заручитись підтримкою кваліфікованого адвоката та користуватись правничою допомогою при складанні правової позиції та доказової бази.

Замість висновків

За даними BlaBlaCar, які компанія надала Vector, українці купили 1,95 млн автобусних квитків у 2024 році. Онлайн-продажі зросли на 82%. Цифровізація, зручність, нові стандарти сервісу — красиві слова з презентацій транспортних компаній. 

Реальність протилежна. FlixBus інвестує мільйони в технології для продажу квитків, але служба підтримки працює за графіком радянської поліклініки: квиток купуєш за 30 секунд, а довести, що у тебе щось вкрали, — два тижні мінімум.

Онлайн-продажі ростуть, а проблеми залишаються офлайн. Наша колега досі чекає на відповідь щодо своєї валізи.