Розкажи мені всю правду. Українські та іноземні продакт-менеджери діляться своїми секретами Customer Development

7 червня відкриє свої двері ITEM Product Kyiv 2019 — перша конференція з Customer Development — найпопулярнішого тренду в світі розробки продуктів. Програма створена продактами для продактів, тому організатори обіцяють якісний контент: жодної води, лише факти, приклади із реальної розробки продуктів і практичний досвід, який можна використати у власному проекті.
Напередодні конференцію ми попросили спікерів поділитися деякими секретами кастдеву. Публікуємо їх відповіді, а більше інформації можна буде дізнатися на самій конференції 7 червня.

1. Змінюйте теми. Коли діалог втрачає логіку і ми одночасно говоримо на декілька тем — відповіді виходять більш щирі. Більшість людей думають про те, що вони будуть казати далі. Тому при зміні тем ви отримаєте більш «сирі» відповіді, що допоможе створити більш детальний портрет.
2. Повторюйте відповіді. Повторюйте відповіді вашого клієнта, щоб отримати від нього доповнення або перевірити, чи точно ви все правильно зрозуміли. Говоріть: «Отже, ви кажете, що…» Не робіть це занадто часто, але ви можете повторити протилежну відповідь, що змусить людину виправити вас і дати більш точне визначення.

Не витрачайте час на розмови про продукт.

Коли ми спілкуємося з клієнтами, то не намагаємося зрозуміти, що їм подобається у продукті, а що ні. Замість цього ми хочемо розібратися, як наш продукт інтегрується в життя людини: що він дозволяє робити, а що заважає. Ми намагаємося зрозуміти, що змінилося в поведінці людини, що призвело до цієї зміни. У такому випадку ми звичайно просимо людей говорити про продукти, але насправді намагаємось дізнатися про вплив цих продуктів на життя клієнтів. Важливо вивести співрозмовника на діалог про його особисті успіхи. Саме окремі особистості намагаються стати краще, хоча вони і працюють у команді. Ми не витрачаємо час на розмови про теперішні функції. Замість цього фокусуємось на мотивації клієнта. Що змусило його використовувати ці функції? Це питання дає глибші відповіді.

Запитувати «Коли?» краще, ніж «Чому?»

Уявіть, що вас запитали, чому ви купили машину. Швидше за все ви скажете, що вам потрібно було добиратися на роботу, відвозити дітей в школу або щось у цьому дусі. «Чому?» — «Ну, тому що я повинен працювати, а діти вчитися». «Чому?» — «Щоб жити щасливіше?». Хоч питання «Чому?» і веде до відповіді про глибші цілі, на нього досить складно відповісти. Герої інтерв’ю можуть почати припускати або, що ще гірше, захищати себе. Це призводить до безглуздих даних.
Тепер уявіть, що ви запитали, коли клієнт користується машиною, а коли автобусом. Швидше за все, ви отримаєте відповідь з різними ситуаціями. Ви можете поставити уточнююче питання і отримати у відповідь реальну історію з реальним досвідом. З цих історій легше зрозуміти реальну мотивацію.

Не просіть про фідбек.

Неважливо, просите ви відповісти на лист, заповнити форму (будь ласка, не робіть так) або говорите з клієнтом наживо, не просіть їх просто про фідбек. Загальні питання приведуть до загальних відповідей. Прохання про фідбек призведе до відповідей про все: баги, потрібні функції, особисту думку. Такі відповіді завадять вам прийняти правильне рішення, на чому зосередитися далі.
Будьте чесні з собою: розберіться, навіщо вам це інтерв’ю, якого ефекту ви хочете досягти, які дані вам не потрібні, у кого можна отримати потрібні дані (зазвичай, це клієнти, які почали або закінчили використовувати ваш продукт протягом останніх 2-3 місяців) і як ви будете збирати ці дані (я раджу особисте інтерв’ю).

Будьте новачком.

Коли ви спілкуєтеся з клієнтами, постарайтеся бути новачком, як ніби ви чуєте цю інформацію вперше. Навіть якщо ви експерт у цій сфері. Знайте свої забобони і будьте відкриті до нової інформації. Не перебивайте співрозмовника, ставте уточнюючі питання і просіть пояснити свою думку.

Інтерв’ю не повинні виглядати формально і награно. Спілкуйтеся з людиною як з другом. Наприклад, почніть розмову з теми улюблених ігор на PlayStation.
Найголовніше правило CustDev — ставити питання про майбутнє суворо заборонено. Розпитуйте користувачів про минулий досвід. Цей прийом ще називають «тестом мами» відповідно до книги Роберта Фітцпатрік «Запитай маму» — її радять як універсальний прийом для дослідження користувачів. Найгірше, що може трапиться під час CustDev, ви почнете переконувати користувача, що ваш продукт краще конкурентів.
Ви дослідник. Спробуйте дізнатися якомога більше нової інформації про користувача. Щойно я ловлю себе на продажу продукту, подальші відповіді співрозмовника не зараховую.
Не реагуйте на незручні паузи в розмові — нехай їх заповнює співрозмовник. Обов’язково записуйте розмову на диктофон, щоб не додумувати потім зайвого.

1. Не ставте питання напряму — просіть розповідати історії.
2. Готуйтеся, ще раз готуйтеся і після кожного інтерв’ю оптимізуйте сценарій інтерв’ю.
3. Досвід спілкування, інтерв’ю з незнайомими людьми, досвід запису подкастів дуже допомагає швидко реагувати на відповіді співрозмовника.

1. Люди охочіше діляться особистою ​​інформацією, якщо їх просять розповісти про себе від третьої особи. Наприклад, вони легше відповідають на питання про доходи «людей, схожих на них», ніж про власні.
2. Спостерігаючи за тим, як люди виконують звичні для них дії в природних умовах, можна дізнатися про них набагато більше, ніж розпитуючи.