Згідно з дослідженням ZipWhip, кожен третій споживач хоч раз у житті надсилав повідомлення бізнесу через месенджер і не отримував на нього відповіді. Це фатальна помилка для бізнесу.
В еру технологій — коли люди буквально приклеєні до своїх мобільних (та стаціонарних) девайсів — 82% споживачів очікують отримати відповідь на свою заявку протягом 10 хвилин чи навіть менше, і понад 50% з них обирають компанію, яка зреагує першою.
Отже, якщо ви не маєте повного контролю над усіма каналами комунікацій, які використовує ваш бізнес, ви втрачаєте чималу частину прибутку.
Чому бізнеси гублять розмови з клієнтами?
Ще декілька років тому компанії використовували всього декілька основних каналів комунікацій для ведення бізнесу — телефон, пошта та зустрічі віч-на-віч. Клієнтам необхідно було пристосовуватися та обирати один із запропонованих варіантів, якщо вони хотіли встановити контакт із бізнесом.
Сьогодні споживачі стали набагато вибагливішими — вони хочуть спілкуватися з бізнесами в площині, яка є зручною саме для них, і не хочуть обмежуватися лише одним каналом комунікацій. Ба більше, прагнуть отримувати послідовний досвід спілкування незалежно від каналу, яким користуються (тобто, плавно перемикатися з одного каналу на інший без необхідності починати розмову «з нуля»).
Серед нових улюбленців споживачів — чати та месенджери:
- Месенджери задовольняють потреби споживачів, які не люблять говорити телефоном — 56% аудиторії додатків не люблять, коли компанії їм телефонують, та віддають перевагу чатам.
- Месенджери дозволяють комунікувати з бізнесами в режимі реального часу, чого очікує 71% споживачів.
- Месенджери дозволяють максимізувати персоналізацію — 64% людей схвалюють використання компаніями інформації, якою вони поділилися напряму в месенджері, для того, щоб покращити їхній клієнтський досвід.
Але багатоканальний підхід до продажів має один значний недолік: зі зростанням кількості каналів комунікацій зростає і кількість зон відповідальності.
Менеджерам з продажу необхідно слідкувати за кожним із чатів, постійно переходити із вкладки до вкладки, щоб вчасно відповісти на запит і негайно занотувати деталі бесіди в базі даних.
При обробці заявок вручну, впоратися з цим завданням доволі непросто. Менеджери часто не встигають вкластися у встановлені 10 хвилин на відповідь, не помічають вхідні повідомлення та забувають внести інформацію про клієнта та його запити в базу даних. Як результат — загублені розмови та втрачені можливості продажу.
І якщо на закордонних ринках тренд на омніканальність продажів лише починає набувати популярності, український ринок в цьому плані — на декілька кроків попереду. Встановлення комерційних контактів між споживачами та бізнесами вже давно стали звичною практикою для української аудиторії та витіснили з першого місця будь-які інші канали комунікацій (наприклад, імейл).
Втім, проблем від цього менше не стає. Навпаки, вони додаються. На українському ринку популярних месенджерів ще більше — до популярних на світовому ринку WhatsApp, Facebook Messenger та Instagram Messenger додаються ще Viber та Telegram:
При цьому, за даними дослідження ринку CRM від 2020 року, понад 90% компаній в Україні працюють із клієнтами за допомогою неспеціалізованих інструментів. 49% для збору звітності про роботу з клієнтами використовують Excel, а у 29% компаній фіксують ключові моменти взагалі на папері.
Як результат — тотальний хаос в базі даних та великий відсоток загублених розмов.
Як NetHunt CRM поєднує всі канали комунікацій в єдиному вікні
Омніканальна CRM від NetHunt дозволить не лише поєднати всі канали комунікацій (імейл, дзвінки, чати та месенджери) в єдиному вікні, але й ефективно впорядкувати ваші клієнтські дані.
В цьому місяці український вендор програмного забезпечення CRM, NetHunt CRM, випустив пряму інтеграцію із ключовими на українському ринку месенджерами:
- Telegram;
- WhatsApp;
- Viber-боти;
- Instagram.
Разом з інтеграцією з Facebook Messenger, яка була доступна в продукті раніше, оновлення перетворили NetHunt CRM на хаб централізованих комунікацій між бізнесами та їхніми клієнтами.
Завдяки інтеграції з месенджерами, користувачі NetHunt CRM можуть:
- Створювати нові контакти, ліди або угоди із чатів в месенджерах та коментарях в Instagram в декілька кліків.
- Автоматично зберігати повну історію комунікацій у відповідних картках клієнтів чи угод.
- Надсилати повідомлення в месенджерах прямо з інтерфейсу NetHunt CRM — як із розділу Чати, так і безпосередньо із Журналу активності в картці клієнта.
- Ділитися доступом до бізнес-чатів (чати, що ведуться через ботів та бізнес-акаунти) з іншими користувачами воркспейсу NetHunt CRM.
- Створювати Blacklist та Whitelist, щоб особисті чати менеджерів на персональних акаунтах Telegram не потрапляли до CRM.
Як результат, користувачі NetHunt CRM можуть не жонглювати десятками додатків на телефоні та ноутбуці, не переносити інформацію про клієнта із чату в базу даних, уникати хибодруки та помилки, що часто виникають у процесі перенесення, та швидко знаходити інформацію щодо кожного ліда.
Всі деталі будуть доступні в картці клієнта в NetHunt CRM, тож менеджери з продажів зможуть зосередитися на задачах, які приносять бізнесу дохід.