Чесність замість безвідповідальності. Як впровадити систему відкритого фідбеку в команді

Якісний відкритий фідбек — запорука ефективної роботи команди. Та як до нього прийти? З чого почати впровадження цієї практики? На які моменти звернути увагу? Про тонкощі відкритих відгуків у роботі на власному прикладі розказує Катерина Гонтарук, HR Business Partner в продуктовій ІТ-компанії Universe.

Анонімність = безвідповідальність?

Почнемо з того, що відгуки бувають як анонімні, так і відкриті — коли всім зрозуміло, хто його написав. Раніше в Universe ми практикували лише анонімні фідбеки. Однак, як показав досвід, це викликало певні проблеми: 

• Така практика дозволяє членам команди бути більш суб’єктивними. Наприклад, часто люди писали їх, не наводячи конкретних прикладів помилок. З фідбеку в такому разі важко було винести дійсно корисну інформацію, не маючи повноцінного контексту.
• Анонімність породжувала не надто позитивні настрої в команді. Так, співробітники починали здогадуватися, хто і що про них написав. А здогадки, певні невеликі розслідування, підозри —  це точно не те, що має бути в робочому процесі. 
• Анонімний фідбек позбавляє можливості коректно звернутися з ним до автора та з’ясувати всі деталі. Адже автор завжди може сказати: «Це не я». Це максимізує недовіру та породжує не надто здорову атмосферу в колективі.  

Словом, досвід показує, що анонімність = безвідповідальність. 

Чому саме відкритий фідбек

Відкритий фідбек здатний виправити ці проблеми та має такі переваги:

• Усі розуміють, які підходи до роботи більш комфортні кожному члену команди. Автоматично з’ясовується, що кого влаштовує та ні. Наприклад, одному дизайнеру підходить, щоб все проговорювали особисто, після чого прописували текстом. Іншому — краще поставити задачу в Jira. Так і формується унікальний робочий процес, який підходить конкретно цій команді. 
• Чесний відгук дає можливість впливати на продуктивність співробітників. Наприклад, позитивний фідбек має закріплювальний ефект — показує колезі те, що він рухається в правильному напрямку. Так само і з негативним фідбеком, який виявляє робочі моменти, котрі варто врегулювати.

Коли та з чого починати впроваджувати відкритий фідбек

Систему відкритих фідбеків потрібно починати тестувати, як тільки у вас вже є сформована команда. Якщо працюєте із великою корпорацією, де багато команд, впровадження краще почати на локальному рівні. 

Скажімо, спробуйте систему в одній команді, потім — в іншій. Так ви зможете краще контролювати процес і розуміти, де це працює. Культура у всіх командах різна, як і комунікація.

Як зрозуміти, що команда готова говорити відверто 

Крутий фідбек — не лише про прозорість, але й про готовність чути та щось робити з почутою інформацією. А це завжди потребує трансформації робочого процесу, яка, своєю чергою, вимагає сил, часу й головне — бажання. 

Тому потрібно поставити собі такі запитання:

• Чи готові ви змінюватися? 
• Чи готові чути чесний фідбек? 
• Що будете робити з цим? 

І вже за відповідями можна визначити, чи готова команда до переходу на відкритий зворотний зв’язок.

Як написати корисний відкритий фідбек

• Відгуки завжди треба сприймати як джерело вигідної інформації для змін. Тому й писати їх слід максимально чесно, аби надати якомога більше користі для роботи команди. 
• Краще практикувати саме письмові фідбеки. Так є час зважити всі за та проти, продумати фрази. Крім того, текст простіше сприймається в плані емоцій. Навіть якщо там написано щось негативне.
• Якщо ваш відгук виключно позитивний, і ви щиро хочете похвалити співробітника, то можна додати й усний відгук. Так співробітнику запам’ятаються саме позитивні емоції, котрі він отримав від ваших слів особисто. Це дасть йому більше мотивації працювати далі ще краще. 

Налаштування відкритого фідбеку — три ключові моменти

За залученістю людей фідбеки бувають:

• від керівника співробітнику; 
• від співробітника до співробітника;
• від співробітника до керівника. 

У впровадженні відкритого фідбеку велику роль грає саме останній тип. 

Уявимо, співробітник може чесно звернутися до керівника з конструктивним зворотним зв’язком, вказуючи на «сліпі» зони. Останній же реагує адекватно, прислухається до порад, вносить зміни в процес роботи чи принаймні аргументує, чому він не згоден з фідбеком, у доброзичливій манері та з подякою. Будьте впевнені, в такому випадку відкрита комунікація в команді приживеться набагато швидше. З подібною реакцією керівника висловити зворотний зв’язок колезі точно не буде проблемою.

Ще один важливий момент у впроваджені відкритого фідбеку — втручання керівника в конфліктні ситуації в колективі.

Якщо він розуміє, що виник конфлікт чи невдоволення між двома співробітниками, вкрай важливо стримати себе та не взятися одразу розв’язувати його. Набагато корисніше запитати колег: 

«Чи обговорювали ви цю проблему? Чи пропонували ви одне одному спосіб її розв’язання та компроміс?». Зазвичай люди відповідають, що ні. 

Це формує самостійність співробітників та розвиває навички екологічної комунікації одне з одним. Важливо розуміти, що керівник ні в якому разі не повинен пропустити цю ситуацію. Він має перевірити, чи відбулася розмова між колегами та чи розв’язалася проблема. Якщо ні — включатися самостійно чи залучати HR-команду. Але тільки після того, як співробітники намагалися розв’язати її.

Важливо пам’ятати, що фідбек від керівника співробітнику працює тоді, коли він регулярний. Коли здається, що все добре і немає, з приводу чого висловлюватися, таку ситуацію також необхідно проговорювати.  

Підтвердження, що все гаразд, дуже заспокоює людей. Допомагає відкинути зайві думки, що ними можуть бути незадоволені, та сконцентруватися на продуктивній роботі. В нинішньому мінливому світі важливо мати свій «острів стабільності» на роботі та впевненості в наступному дні. 

Як ми до цього прийшли 

Для відкритої комунікації використовуємо оцінку команди за методикою 360 Метод оцінки персоналу за компетенціями. В процесі ділове оточення оцінює співробітника щодо відповідності займаній посаді. . Також запровадили короткі добровільні фідбек-сесії для співробітників раз у квартал. А ще налагодили систему залучення та мотивацію співробітників за допомогою внутрішньої валюти — UniCoins. Вона підсвічує позитивний фідбек та, за бажання, робить його публічним. Це в рази приємніше для співробітника.

Але головний з усіх методів — вчити людей давати фідбек в моменті та особисто одне одному. 

Умовно наш процес впровадження відкритого зворотного зв’язку можна розділити на такі етапи:

Розмова за командою

Ми пояснили всій команді, що такі фідбеки будуть певний період лише тестуватися. Крім того, розповіли, навіщо ми це робимо, які в цьому бути плюси та з якими складнощами ми стикаємося при анонімних відгуках. 

Навчання на перспективу

Ми розуміли, що спершу така відкритість може призвести до суперечок. Саме тому запровадили тренінги з конфліктології як для співробітників, так і окремо для менеджменту. Так ми пропрацювали тему конфліктів, краще зрозуміли, якими вони бувають, чому виникають, як їх розв’язувати. А також — які реакції можуть бути на конфлікт та як стабілізувати свій стан після. Основний фокус робили на саморефлексії та практиці. Керівники мали більш розгорнуту програму, яка містила додатковий блок про навички розв’язання конфліктів зі сторони. 

Важливо: ми влаштовуємо такі тренінги й для нових членів команди, аби й на них поширювалася культура компанії.

Допомога при заповненні ревʼю

Кожен співробітник міг звернутися до HR-команди, аби ми йому допомогли сформувати лагідний конструктивний фідбек. Ми навчали людей і уникали майбутніх можливих непорозумінь.

Вичитка результатів ревʼю перед обговоренням зі співробітниками

HR-команда попередньо ознайомлювалася з фідбеками команди, аби провести якісний та продуктивний діалог з керівником та співробітником. Ми могли вчасно підмітити, що колега не впорався з формою подачі фідбека чи не дав достатньої кількості даних для розуміння повної картини. Тоді зверталися до нього, щоб змінити або доповнити разом зворотний зв’язок.

Контроль можливих конфліктів після фідбеку

Тримали у фокусі ситуації, які пройшли не надто приємно. Також спостерігали за налагодженням відносин після фідбек-сесії. Важливою є підтримка зі сторони HR-команди та керівника. 

Особливо це стосується ситуацій, коли колега дав коректний фідбек, але його не прийняли чи різко відреагували. Оскільки проблема саме у сприйнятті, то ми маємо підтримати співробітника, аби він не був демотивований та розчарований у власній відкритості.

Що ми маємо наразі

З відкритим фідбеком ми працюємо вже півтора року, провели три повних цикли ревʼю. Тому можемо відмітити такі позитивні зміни:

• 90% конструктивної критики, яка виникає у команді, фіксуються у ревʼю. Люди не замовчують те, що їм не подобається, і готові відкрито про це говорити.
• Співробітники діляться як позитивним зворотним зв’язком, так і прописують коригувальний фідбек, доповнюючи прикладами робочих ситуацій.
• Співробітники навчилися писати критику обережно. Зараз ми переглядаємо фідбек і майже не вносимо ніяких змін у його формулювання та не звертаємося за уточненнями 
• Спостерігаючи за відкритою та своєчасною комунікацією у команді, новим співробітники простіше адаптуватися до нашої культури. Так вони часто приносять гарні ідеї, спираючись на свій попередній досвід.

У підсумку — здорові та продуктивні відносини у команді, де люди не замовчують та не бояться сказати, що думають. Разом покращують процеси, продукт та сприяють професійному розвитку одне одного. 

Замість висновків

• Наразі відкрите спілкування в команді перетворюється на популярний тренд. Тому наявність саме прозорого фідбеку — must-have практично для кожної компанії. 
• Якщо у вашій команді практикуються анонімні відгуки, почніть впровадження відкритих з чіткого пояснення, навіщо це потрібно. 
• Стартуйте з тестового періоду. Так ви відчуєте, чи готовий ваш колектив до цього зараз. 
• Чесні фідбеки приносять багато користі для роботи колективу. І єдина проблема, що може тут виникнути, — неготовність окремих членів команди відкрито ділитися думками щодо роботи інших. Частіше всього це стається із тими, хто лише нещодавно доєднався до колективу. Це коригується впливом самої команди та вже сформованою всередині культурою чесності. Якщо діляться всі, то й новенькому не буде страшно.

Відкрита комунікація — це шлях до злагодженої, продуктивної та ефективної команди. А в такій команді набагато простіше та приємніше працювати.