Як отримати плюс 30% до лояльності завдяки дрібним апдейтам — інсайти від CEO BlaBlaCar у Центральній та Східній Європі
Режим читання збільшує текст, прибирає всю зайву інформацію зі сторінки і дозволяє зосередитися на матеріалі. Тут ви можете вимкнути його в будь-який момент.
Чого пасажири зазвичай очікують від поїздок з сервісами для подорожей? За словами Ольгерда Шилейка, CEO BlaBlaCar у Центральній та Східній Європі, — комфорту, безпеки, і що не доведеться докладати багато зусиль, щоб усе організувати.
У колонці для Vector він розповів, як їхня команда генерує ідеї в командах продукту, підтримки клієнтів та бізнесу, порівнює свої рішення з конкурентами й іншими технологічними компаніями.
Особистий досвід найцінніший
В Україні від початку роботи платформи щороку приєднувалося від 1 до 1,4 млн нових користувачів без значних інвестицій у рекламу. Завдяки регулярному відстеженню задоволеності клієнтів, аналізу проблем і впровадженню оновлень, індекс лояльності та задоволеності на нашій платформі протягом 2024 року зріс на 30%.
Для збору інсайтів декілька років тому ми впровадили день be the member — ініціативу, коли кожен працівник BlaBlaCar раз на рік користується продуктом у реальних умовах і залишає докладний відгук. Так, з січня цього року ми вже зібрали понад 400 відгуків наших співробітників з усього світу. Найцінніші історії публікуємо у внутрішньому каналі be the member stories та впроваджуємо.
Це стимулює команду частіше користуватися продуктом, знаходити слабкі місця та пропонувати конкретні рішення для покращення.
Більше можливостей для водіїв
Для сервісів, які поєднують між собою декілька груп користувачів — наприклад, водіїв та пасажирів, або власників помешкань і туристів, важливо враховувати досвід обох сторін. Ми спеціалізуємося на транспорті, тож природно почали аналізувати складнощі і водіїв, і їхніх попутників.
Побачили, що основні болі водіїв:
- скасування поїздки пасажиром, що створює незручності та втрату часу;
- випадки, коли поїздка не підтверджується і водій залишається без відгуку;
- неточне визначення часу прибуття, яке призводить до відмов, запізнень та збільшення кількості звернень до служби підтримки.
На це вказали численні відгуки водіїв і дані звіту NPS за IV квартал 2024 року.
Які рішення впровадили, щоб зарадити:
- Індикатор скасувань пасажира. Він дає змогу водіям бачити, як часто пасажир скасовував поїздки раніше.
- Механізм підтвердження успішної поїздки: поїздка автоматично підтверджується через 1 годину після очікуваного прибуття, а не через 24 години після відправлення, як раніше.
- Вдосконалили алгоритми, які визначають точний час прибуття.
Загалом усі впроваджені оновлення ми тестуємо поетапно. Найчастіше це формат A/B-тестів, де одна група користувачів бачить нову функцію, а інша — залишається без змін. Ми порівнюємо конверсії, поведінкові показники та довготривалі метрики, зокрема NPS. Для менш вимірюваних змін додатково проводимо опитування користувачів та орієнтуємося на динаміку кількості звернень.
Спершу функції тестуються на обмеженій аудиторії, аби уникнути різких змін для більшості користувачів. Наприклад, у перший день їх бачать 10% від усіх користувачів, 25% — у другий, 50% — у третій, і 100% — у четвертий у разі успіху оновлень. Якщо результати позитивні, ми поступово розширюємо масштаби впровадження і перевіряємо ефективність у різних країнах. Якщо з часом певна функція погіршує ключові показники, ми готові відкотити зміни.
Плавніший досвід користування для пасажирів карпулу
Що найцінніше для нас, мандрівників, під час організації поїздок? Можливість оцінити надійність водія та обговорити з ним всі деталі. Коли такої функції немає, це може призводити до непорозумінь або відмов.
Тож можливість написати повідомлення під час бронювання значно підвищує шанси на успішну поїздку. Після впровадження ми побачили, що пасажири, які спілкуються з водієм до поїздки, частіше отримують підтвердження, адже це дозволяє обговорити деталі та формує довіру.
Користувачі тепер також бачать імена й рейтинги водіїв, швидкість відповіді на повідомлення й можуть залишати відгуки чи скарги. Це робить планування поїздок зрозумілішим і безпечнішим.
Чимало компаній також впроваджують додаткові функції для жінок (наприклад, можливість для жінок подорожувати тільки з жінками в таксі, залізницею чи карпулом). Подібні оновлення також можуть стати фактором вибору для користувачів. Ми бачимо, що жінки становлять 84% solo-туристів у світі та цей тренд буде лише закріплюватися.
Пошук та купівля квитка на автобус
Трохи інші критерії вибору в пасажирів автобусів. Вони цінують гнучкість при виборі місця (хто не хоче сидіти біля вікна?), а ще прозорість у питаннях вартості квитка та інші деталі.
Тож такі, здавалося б дрібниці, як можливість бачити, скільки є місць за певною ціною і таймер бронювання на етапі чекауту можна було б і не додавати, але вони показали класний ефект з точки зору відгуку користувачів. Ще ми додали, наприклад, блок інформації про автостанцію, перевізника, модель автобуса, та детальний маршрут з усіма зупинками.
Ці мікрозміни та оновлення дозволяють скоротити кількість кроків до покупки, полегшити процес бронювання та мінімізувати шанси натрапити на шахраїв. За даними UXCam, зручність інтерфейсу, якісний UX-дизайн може втричі підвищити конверсію вебсайту. Таким чином, мікрозміни — це спосіб підвищувати якість сервісу без радикальних оновлень звичного інтерфейсу й без дискомфорту для користувачів.
Автоматизація повернення коштів
На початку 2024 року ми побачили, що серед найчастіших причин звернень пасажирів автобусів до служби підтримки було повернення коштів за квитки. Оскільки на той момент кожен випадок розглядався індивідуально, це займало багато часу та ресурсів команди і призводило до кількаденного очікування для користувачів.
Як рішення ми впровадили єдину формулу розрахунку, яка зробила процес прозорим і зрозумілим. Коли 100% стандартних ситуацій обробляється автоматично, а вручну переглядаються лише окремі випадки, питання вирішуються значно швидше.
Замість висновків
Зміни не обов’язково мають бути кардинальними, щоб давати відчутні результати. Саме дрібні покращення, засновані на глибокому розумінні потреб користувачів, найчастіше мають найбільший вплив.
Тож для впровадження подібних оновлень раджу таке:
- Спирайтеся на відгуки користувачів, зокрема від співробітників, які знають продукт зсередини і тестують його на власному досвіді.
- Впроваджуйте зміни поступово, в декілька ітерацій, щоб у разі негативного відгуку їх можна було безболісно відкотити.
- Адаптовуйте оновлення під локальні особливості ринку і користувацькі звички.
- Враховуйте досвід усіх груп користувачів (наприклад, водіїв та пасажирів).
- Автоматизуйте стандартні процеси, аби звільнити ресурс для кейсів, які потребують безпосереднього залучення фахівця.
- Регулярно вимірюйте ефективність оновлень.
У транспортній сфері подібний підхід особливо важливий, адже допомагає будувати та підтримувати довіру та визначає, чи захоче людина знову скористатися сервісом і порадити його друзям. Наша мета — зробити поїздки зручними, безпечними та сталими. І саме покращення користувацького досвіду є нашою відправною точкою.
Більше про це
Просування без бюджету: чому бізнеси використовують ШІ як нову стратегію для бізнесу — досвід UX/UI-дизайн-компанії DreamX
Будь-яку статтю можна зберегти в закладки на сайті, щоб прочитати її пізніше.
Партнерські матеріали
