«52% звернень до контакт-центру обробляє АІ» — Михайло Федоров про те, як інтегрують внутрішні АІ-інструменти в «Дію» і чи замінить ШІ людей 

У колонці для Vector перший віцепрем’єр-міністр України — міністр цифрової трансформації Михайло Федоров розповів про внутрішні АІ-інструменти команди підтримки, та як ШІ допомагає «Дії» обробляти десятки тисяч звернень і бути на зв’язку з користувачами.

У часи АІ-революції державні сервіси мають бути такими ж швидкими та зручними, як діалог зі штучним інтелектом. Це новий стандарт, без якого неможливо задовольнити очікування користувачів. АІ уже змінив споживацьку культуру, тож майбутнє цифрової держави — це швидкий запит і такий же результат. 

У 2019 році ми запустили «Дію» — застосунок для взаємодії людей з державою. Замість походів до держустанов — сервіс у смартфоні, замість черг — кілька кліків. Але зараз настає час АІ-агентів. Усе, що не буде схоже на ChatGPT, Gemini чи інші моделі, викликає роздуми, як цим користуватися.

Щоб створити найкращий користувацький досвід, нам потрібно трансформувати «Дію» в АІ-продукт. І мета на цей рік — тотальна інтеграція ШІ у всі процеси. Зараз у роботі асистент на порталі «Дія», через якого вже можна отримати першу послугу. Паралельно впроваджуються внутрішні цифрові інструменти, що автоматизують завдання команди. Серед них — консультант, який понад місяць у пілоті допомагає користувачам, та помічник операторів служби підтримки, що формує відповіді на звернення.

Кейс № 1. АІ-консультант для користувачів у «Дії»

Ми запустили пілотну версію АІ-консультанта в червні. Це внутрішній інструмент, який «працює» в чат-ботах месенджерів Telegram, Viber та Facebook Messenger, куди користувачі звертаються із запитаннями про різні послуги. Він консультує та допомагає отримати послуги в застосунку та на порталі «Дія», знає вже про понад 45 найпопулярніших послуг. А це — 65% усіх питань, які отримує команда підтримки. 

Наприклад, ви хочете дізнатися, як отримати довідку ОК-5. Для цього відкриваєте чат-бот, обираєте «Послуги» — «Дублікати», «Довідки та витяги» — «Довідка ОК-5» і пишете свій запит. Наприклад, «як отримати довідку». У цей момент уже долучається АІ-консультант і відповідає на всі ваші запитання. Аналогічно можна отримати відповіді про різні сервіси — від бронювання до шлюбу онлайн. 

АІ-консультант розрізняє продукти, відповідає, спираючись на попередній контекст та вміє розпізнавати продукти в одному діалозі. Наприклад, якщо ви спочатку запитували про ID-картку, а потім перереєстрацію авто в одному діалозі, АІ їх відрізнить та допоможе вирішити питання. У відповідях модель використовує тільки внутрішні бізнес-процеси зі знаннями продуктів та tone of voice «Дії». 

Якщо ж випадок складний і АІ не розпізнав питання — уточнює. Якщо не зрозумів — залучає оператора. Паралельно команда АІ-тренерів, операторів команди підтримки, які раніше самі консультували, донавчає АІ-консультанта, щоб наступний юзер отримав вичерпну відповідь на свій запит. 

Як працює АІ

Ми розробили окрему архітектуру в нашій інфраструктурі на базі ChatGPT й інтегрували з нашою CRM‑системою команди підтримки. Оскільки в ChatGPT не було детального опису про те, як працюють послуги, проблемних випадків користувачів та способів їхнього вирішення, він не знав стилю комунікації «Дії», його потрібно було всього навчити. 

Для цього ми сформували окрему команду тренерів, які раніше працювали операторами підтримки, чудово орієнтуються в продуктах і мають досвід консультування. Їхня мета — забезпечити, щоб ШІ відповідав з такою ж точністю, як і вони.

Спільно з тимлідами, promt-інженерами з нашої команди вони описували бізнес-процеси та їхню структуру для кожної послуги, щоб АІ міг «читати», формулювали правильні промпти, навчали модель відповідати точно й зрозуміло. І продовжують це робити щодня.

Кожен тренер разом з prompt‑інженером відповідальний за те, щоб AI правильно консультував з 80% питань щодо продукту. Щоб якість відповідей залишалася високою, команда в режимі реального часу перевіряє відповіді AI, додає контекст, змінює, оновлює знання, коригує формулювання, навчає модель нових сенсів. Також на дашбордах відстежують швидкість генерації відповідей, їхню якість та оцінку якості консультації АІ від користувача. На основі цього вирішують, в яких продуктах і що треба оперативно змінити, щоб збільшити конверсію.

Важливо, що персональні дані користувачів не відправляються, не обробляються та не зберігаються в моделі AI. Перш ніж передати ШІ запитання, дані деперсоналізуються, надсилається «чисте запитання». Але завдяки контексту діалогу робот може уточнювати питання, допомагати, відповідати максимально просто й людяно. 

АІ-консультант за перший місяць пілоту закрив понад 52% звернень у «Дії», які раніше обробляв оператор. Тобто більш ніж половина звернень обробляється без залучення людини.

Якщо детальніше в цифрах: 

• за червень команда підтримки отримала 251 627 запитів;
• з них 198 164 закрив безпосередньо кнопковий чат-бот;
• 53 463 звернення були скеровані до операторів та АІ;
• з них 27 800 ШІ закрив без участі оператора. 

І якщо стежити за динамікою в розрізі тижня, то показники ще кращі: 72% всіх питань за 7 днів замість оператора покрив АІ.

Асистент відповідає швидко, він на зв’язку 24/7 навіть вночі, у вихідні, під час пікової завантаженості та при запуску продуктів. Немає випадків, коли всі оператори зайняті та не можуть відповісти. 

Також ми додали можливість оцінити якість консультації АІ. Оцінка кожної послуги тягнеться в дашборд, допомагаючи тренерам відстежувати якість та швидко перенавчати, якщо щось пішло не так.

Кейс № 2. АІ-асистент оператора

Ще один інструмент — АІ-помічник оператора. Щодня команда підтримки отримує тисячі запитів від користувачів «Дії». Щоб оптимізувати і пришвидшити відповіді, ми створили внутрішнього АІ-асистента. Запустили його раніше, ніж АІ-консультанта, щоб протестувати навчання моделі, генерацію відповідей, розпізнавання продукту, якість відповідей, тримання контексту та рівень можливих галюцинацій. 

У результаті отримали продукт, який у реальному часі під час консультації з користувачем допомагає згенерувати відповіді та додає його як драфт повідомлення. Оператору залишається або відправити його без змін, або виправити чи доповнити відповідь. Тобто це схоже на співавтора, який працює поруч, підказує, формулює і пришвидшує роботу, але остаточне слово залишається за людиною.

Як це працює? Користувач надсилає повідомлення — оператор обирає весь діалог або одне повідомлення, на яке потрібно дати відповідь, однією кнопкою надсилає запит ChatGPT — за мить у драфт повідомлення підтягується відповідь.

АІ-асистент оператора спирається на внутрішню базу знань щодо продуктів, стиль комунікації «Дії», розрізняє продукти, відповідає, базуючись на попередньому контексті, вміє розпізнавати продукти в одному діалозі. Завдяки штучному інтелекту оператор може швидко відповідати на прості питання й зосереджується на складних або чутливих запитах. При цьому швидкість відповідей зростає.

Лише за декілька тижнів травня команда підтримки використала АІ-помічника 7 993 рази, що становить 16% усіх запитів оператору. 

Чи замінить АІ команду підтримки

У планах — зробити підтримку ще ефективнішою та доступнішою для клієнтів і водночас збільшити кількість діалогів, які можна обробляти одночасно. Одне з рішень — впровадження АІ. Оскільки 80% звернень до підтримки «Дії» — це типові питання, відповіді, на які є в базах знань, ми їх автоматизовуємо через АІ, залишаючи операторам унікальні складні випадки. 

Це не про заміну людей, а про те, щоб команда могла зосередитися на більш складних і важливих запитах, де особливо цінний досвід та експертність команди.

До того ж цього року ми взяли фокус на внутрішнє зростання команди, щоб люди будували кар’єру всередині міністерства, брали більше відповідальності й пробували себе в нових ролях.

Зокрема, у команді підтримки є люди, які чудово знають продукти й відчувають сили рости, стають prompt-інженерами та AI-тренерами. Так, усю команду для навчання ШІ побудували з операторів. Тепер їхнє завдання — передати моделі свої навички, щоб їх масштабувати. Крім цього, люди у команді підтримки зростають на різні позиції. Наприклад, у тимліди команди підтримки, PM, переходять у внутрішню команду розробки СРМ на позиції QA або PM чи в інші відділи. Ми допомагаємо в цьому. Наприклад, у нас є кейс, коли з оператора виріс розробник: оператор 1 рівня → QA → розробник.

Загалом за весь час понад 100 фахівців, які починали як оператори, зросли всередині проєкту — як у межах служби підтримки, так і перейшовши на інші ролі в екосистемі Мінцифри. Це такий собі ліфт усередині як команди, так й екосистеми. 

Тож чи замінить АІ операторів? Повністю точно ні, однак більшість процесів автоматизуємо, щоб змістити фокус з рутинної обробки запитів на розвиток сервісу й покращення користувацького досвіду.