5 проблем, через які сервісний бізнес втрачає гроші — СЕО Worksection про їхнє виправлення
Режим читання збільшує текст, прибирає все зайве зі сторінки та дає можливість зосередитися на матеріалі. Тут ви можете вимкнути його в будь-який момент.
Будь-який бізнес починається з невеликої команди. На старті всі процеси зрозумілі або тому, що їх мало, або тому, що їх взагалі немає. Проте коли бізнес масштабується, зростає кількість людей і процесів.
Бізнес — це завжди боротьба з невідомістю. Масштабування є хаосом у квадраті. З одного боку на вас впливає невизначеність зовнішніх умов, особливо в українському контексті, а з іншого —неконтрольований хаос всередині команди. Щоб підкорити хаос, необхідна прозорість процесів. Прозорість дозволяє знайти проблеми, через які бізнес втрачає гроші. Але прозорість — це челендж для більшості команд. СЕО Worksection Чингиз Баринов розповідає, де шукати ці проблеми та як змінити.
Еволюція бізнес-процесів
Часто на перших етапах розвитку компанії ще не мають бізнес-процесів. Більшість задач існують в головах людей, а не на папері. З часом тримати все в голові стає неможливим і люди створюють ексель-таблички. Далі через масштабування бізнесу таблички теж перестають працювати, адже задач і комунікацій стає забагато. Тоді компанії приходять до інструментів для проджект-менеджмента і командної роботи.
Розвиток компаній і бізнес-процесів добре вкладається в теорію еволюції швейцарського психолога Жана Піаже.
Теорія пояснює фундаментальні принципи організації та адаптації знань. Піаже вважав, що розвиток когнітивних структур дітей проходить через чотири основні стадії: сенсомоторну, передопераційну, конкретно-операційну та формально-операційну. Тут можна побачити багато спільного з розвитком бізнес-процесів у компаніях:
Сенсомоторна стадія (від народження до 2 років)
- Теорія Піаже. Діти вчаться через сенсорні враження та фізичні дії. Вони досліджують світ через проби та помилки.
- Розвиток бізнес-процесів. Компанії діють інтуїтивно, експериментуючи з різними підходами. Пробують різні стратегії, аналізують результати. Процеси ще не описані та часто змінюються.
Передопераційна стадія (від 2 до 7 років)
- Теорія Піаже. Діти використовують символи для уявлення об’єктів і дій, але їхнє мислення ще нелогічне. Вони грають за правилами, але їхні уявлення дуже конкретні та егоцентричні.
- Розвиток бізнес-процесів. Компанії впроваджують базові бізнес-процеси та структури, але всі процеси неоптимізовані.
Конкретно-операційна стадія (від 7 до 11 років)
- Теорія Піаже. Діти починають мислити логічно про конкретні об’єкти та ситуації. Виконують операції подумки, якщо ці операції прив’язані до реальних об’єктів.
- Розвиток бізнес-процесів. Компанії розвивають прозорі та стандартизовані бізнес-процеси. Використовують аналітику для прийняття рішень.
Формально-операційна стадія (від 12 років)
- Теорія Піаже. Підлітки розвивають здатність до абстрактного мислення і планують майбутнє. Вони формулюють гіпотези та мислять стратегічно.
- Розвиток бізнес-процесів. Компанії досягають високого рівня гнучкості та адаптивності. Стратегічно планують, використовують аналітичні інструменти для прогнозування та ухвалення рішень.
Проте на будь-якому етапі розвитку компанії важливо рахувати час, гроші та навантаження. Приблизно 70-80% відсотків витрат сервісних компаній — це зарплатня команди. Розуміння куди і як витрачається ресурс команди напряму впливає на прибутковість бізнесу.
Що таке транзакція
Кожний бізнес-процес подібний до транзакції. І хоч транзакція — це здебільшого фінансовий термін, проте у них багато спільного. Кожна транзакція має свою тривалість. Так само і кожний бізнес-процес займає певну кількість часу: підготувати звіт, узгодити макет, оформити презентацію, провести зустріч з клієнтом.
Якісна транзакція — це максимальна користь за мінімальну кількість часу
Наприклад, для проведення грошового переказу ви не йдете в банк стояти в черзі, а скорочуєте кількість дій до двох кліків в банківському застосунку. Водночас результат залишається тим самим, але різниця в залучених ресурсах величезна.
Чим більша команда, тим більша кількість транзакцій і потенційних втрат. Втрати збільшуються пропорційно зростанню. Непрозорі бізнес-процеси або неякісні транзакції є наслідками хаосу масштабування, а в сервісному бізнесі час дорівнює грошам. Головне — це розібратися заробляє чи втрачає гроші ваша компанія.
Що сповільнює транзакції
Хід роботи складається з початкового плану, фактичного виконання, узгодження з правками та завершення. Найслабшим місцем є фактичне виконання задач, де за відсутності чіткої структури та прозорої комунікації компанія зазнає найбільших втрат.
Більшість команд перенасичена кількістю мітингів з метою координації поточного стану проєктів. Вони гублять файли в нескінченних робочих чатах, тонуть в правках від клієнта, губляться в поточних задачах через відсутність пріоритезації.
Ви не те що не можете простежити свої транзакції — ви їх не бачите. У такому хаосі неможливо прогнозувати дедлайни та вчасно звітувати перед клієнтом.
(Не)очевидні проблеми
Ми допомогли вже понад 1500 компаніям побудувати ефективний та прозорий робочий процес. З власного досвіду можу виділити такі поширені слабкі місця команд:
- Не фіксують задачу. Якщо таск ніде не записали, його не існує. Про нього просто забудуть.
- Створюють задачу, але не ведуть її. Недостатньо просто створити таск. Потрібно вести точкову комунікацію та фіксувати зміни.
- Немає чіткого ТЗ. Це провокує зайві дії команди. Називають задачу абияк, залишають пустий опис і очікують, що виконавець зробить все як слід.
- Відсутність відповідального. Потрібна людина, яка відповідає за кінцевий результат і рухає команду вперед.
- Неправильно рахують робочі години. Або не рахують їх взагалі. Коли сервісний бізнес працює на погодинці, не рахувати час команди — найбільша помилка. Тому що по факту не зрозуміло, скільки реально годин команди бізнес витрачає та продає.
Мало працюємо чи неправильно рахуємо?
Неправильні розрахунки — це найслабше місце сервісних бізнесів. Для оптимізації прибутку треба знати з чого складаються робочі години команди та як ви їх витрачаєте.
Година роботи бізнесу складається з прямих і непрямих витрат (оверхеди). Основою прямих витрат є зарплатня співробітників. Оверхеди — це операційні витрати, в які входить оренда, софт і техніка, маркетинг, печиво і навіть комуналка.
Всі транзакції (бізнес-процеси) мають бути прозорими. Цього неможливо досягти без розуміння куди витрачається час команди.
Наприклад, ви прорахували клієнту Х годин для виконання проєкту, але насправді витратили X+N годин. Де Х — затверджений час з клієнтом, а N — незаплановані витрати. У результаті для реалізації проєкту ви витратили більше ресурсів ніж планували, а виторг отримали той самий.
Порахувати кількість годин команди можна тільки з тайм-трекінгом кожного проєкту. Якщо почати рахувати час команди, то все стане на свої місця. Ви побачите хто тягне час:
- Клієнт. Узгодження роботи займає більше часу ніж сама робота.
- Команда. Проджект-менеджер дав задачу джуну, який фізично не може вкластися в дедлайн.
- Виконавець. Хтось саботує і безпідставно витрачає на завдання забагато часу.
Коли почнете рахувати час, отримаєте прозорість транзакцій. Відштовхуючись від цього вам стане зрозуміло чи треба корегувати ціноутворення послуг.
Проєкція минулого
Усі намагаються спрогнозувати тривалість проєктів і результати. І всі потрапляють в пастку проєкції минулого. Проєкція минулого — це планування результату, спираючись тільки на попередній досвід без урахування поточного стану справ. Без актуальних поточних розрахунків таке прогнозування гарантовано буде неточним.
Коли ви формуєте прогноз проєкту орієнтуючись на минулий досвід, який ніяк не перетинається з поточним станом справ — ви втрачаєте гроші.
Тому навіть при зростанні кількості проєктів ви заробляєте так само. А може навіть працюєте в мінус. Для якісного прогнозування потрібно зберігати прозорість процесів. Тоді проєкція минулого досвіду буде працювати на вас. Адже ви матимете інформацію скільки реального часу витратили на проєкт.
Зберегти лінійність
Через масштабування бізнесу зростає кількість клієнтів та співробітників. Команда починає працювати хаотично, а не лінійно. Дуже важливо зберігати прозорість й лінійність роботи команди.
Декомпозиція завдань, прозорі процеси та правильно розрахована погодинка приборкують хаос та стережуть маржу сервісних бізнесів. Саме тому важливо навчитись рахувати свої транзакції.
Більше про це
Підняти близько 1,5 млн євро на Latitude59. Як запітчити стартап інвесторам — гайд від Beholder
Будь-яку статтю можна зберегти в закладки на сайті, щоб прочитати її пізніше.
Партнерські матеріали
