4 стадії. Як люди наділяють чат-ботів рисами живих істот — дослідження

Користувачі приписують чат-ботам людські риси. Це явище називається антропоморфізмом. У Nielsen Norman Group розібралися, чому так відбувається. Переказуємо головне з дослідження.

Що сталося

Антропоморфізм — приписування людських характеристик предметам, тваринам або силам природи. Наприклад, стародавні греки вважали сонце богом Геліосом, який щодня їздив на колісниці по небу. Власники домашніх тварин часто приписують своїм улюбленцям людські почуття або ставлення. 

Аналітики американської консалтингової фірми Nielsen Norman Group (NN/g) дослідили антропоморфну поведінку тих, хто користується чат-ботами на основі ШІ. Тобто, як вони приписують чат-ботам людські риси. Дослідники кажуть: така поведінка викликана тим, що користувачі вважають, що ШІ працюватиме краще, якщо вони уподібнюватимуть його до себе.

У NN/g провели якісне юзабіліті-дослідження за участю спеціалістів і студентів, які використовують ChatGPT у своїй повсякденній роботі. Дослідники простежили модель взаємодії користувачів з ШІ.

У взаємодії людина-ШІ є чотири етапи антропоморфності ШІ:

• Ввічливість.
• Заохочення.
• Рольова гра.
• Дружба.

Ступені перетинаються і не є несумісними. Кожен з них залежить від: 

• емоційного зв’язку — наскільки глибокий зв’язок між людиною і ШІ;
• функціональності — наскільки цілеспрямованою є поведінка.

Ввічливість

Найпростіший ступінь антропоморфізму. Означає використання ввічливих слів або привітання при спілкуванні з генеративним ШІ, як от: будь ласка, дякую, доброго ранку. Користувачі проявляють ввічливість, коли звертаються до бота з генеративним ШІ, як до продавця в магазині або водія таксі. Наприклад, запит: «Використовуючи наведену вище інформацію, будь ласка, відформатуй її так, щоб її можна було використати в презентації». Емоційний зв’язок тут низький (короткий і поверхневий), як і функціональність поведінки.

Під час якісного юзабіліті-дослідження дослідники спостерігали такі прояви ввічливості. Коли одного з учасників попросили пояснити, чому він так робить, він не зміг дати відповідь: «Я насправді не знаю. Я просто розмовляю, розмовляю з системою і кажу “доброго ранку” і “до побачення”». 

Заохочення

Багато учасників заохочують, хвалять чат-бот, коли він дає задовільні відповіді. Наприклад, писали «гарна робота», коли він повертав відповідь, яка відповідала або перевершувала їх очікування. Підкріплення є більш функціональним, але настільки ж поверхневим порівняно з ввічливістю. 

Під час опитування учасники пояснили дві різні мотивації такої поведінки. Деякі вважали, що їхні відгуки вплинуть на майбутню поведінку ШІ. Інші стверджували, що ШІ має тенденцію повторювати їхній позитивний тон. 

Рольова гра. 

У цьому випадку користувачі просять чат-бота взяти на себе роль людини з певними рисами або кваліфікацією. Наприклад, промт: «Уяви, що ти проєктний менеджер. Створити презентацію для цього кейсу». Цей ступінь вищий за емоційним зв’язком і функціональністю, ніж попередні два, оскільки користувач припускає, що бот зможе правильно зіграти роль, зазначену в підказці, і поводитиметься, як людина в цій ролі.

Присвоєння ролей чат-боту — часто рекомендована стратегія інженерії підказок. Мовляв, ця методика є ефективною. Дослідники NN/g припускають, що користувачі навчилися такої поведінки, ознайомившись з такими ресурсами.

Товариськість 

Найсильніший ступінь антропоморфізму ШІ. Дружба зі ШІ означає сприйняття і покладання на ШІ як на емоційну істоту, здатну підтримувати стосунки, подібні до людських. У цьому випадку ШІ відіграє роль віртуального партнера, основна функція якого полягає в тому, щоб надавати товариство і вести невимушені бесіди на різні теми.

Дослідники Ханна Маріотт і Валентина Пітарді проаналізували на форумі Reddit обговорення на форумі r/replika — ми розповідали про цей застосунок з російським корінням. Вони визначили три основні причини прихильності до ШІ-співрозмовників, які називали користувачі:

• вони дають відчуття зв’язку без страху осуду, зменшуючи відчуття ізоляції;
• користувачі цінують постійну присутність і емпатію своїх ШІ-співрозмовників, вважаючи, що вони можуть сформувати з ними значущі зв’язки;
• ШІ-співрозмовники не мають незалежних думок і постійно реагують так, як користувачі вважають за потрібне, забезпечуючи позитивне підкріплення та схвалення.

Висновки 

Отже, чому люди антропоморфізують ШІ? Оскільки творці ШІ не дають жодних вказівок про те, як працювати з цими інтерфейсами, учасники дослідження, схоже, використовували ці моделі поведінки з двох причин, кажуть у NN/g:

• Чутки. Генеративний ШІ — нова технологія, і багато людей ще не знають, як нею користуватися (або як змусити її робити те, що вони хочуть).
• Досвід. Часті користувачі засновують свою тактику на особистому досвіді. Вони сприймають ШІ як чорний ящик, не розуміючи, як він насправді працює, і формують гіпотези про те, що зробило конкретну взаємодію успішною.