Бессонница на аутсорсе. Как SupportYourApp оказывает клиентскую поддержку компаниям в 25 странах
Любую статью можно сохранить в закладки на сайте, чтобы прочесть ее позже.
Режим чтения увеличивает текст, убирает всё лишнее со страницы и даёт возможность сосредоточиться на материале. Здесь вы можете отключить его в любой момент.
SupportYourApp — украинский аутсорсинговый стартап, который предоставляет клиентскую и техническую поддержку. Его основали компания Internet Investments Group (IIG) и Дарья Лещенко. Дарья – партнер и CEO, она руководит операционной частью работы, Петр Бондаревский, представляющий интересы IIG — партнер и один из изначальных инвесторов.
У SYA три локации: два офиса в Киеве и представительство в Будапеште. В планах — открыть третий киевский офис. Второй открыли в апреле этого года. Снаружи он почти не отличается от других корпоративных пространств. Ровно до того момента, пока вы не войдете внутрь — стены расписаны муралами современных украинских художников. Еще один мурал — на воротах SupportYourApp.
В этом офисе Vector и встретился с Дарьей Лещенко, чтобы узнать, как устроена компания по аутсорсингу клиентской поддержки с клиентами в 25 странах мира. Также мы пообщались с Петром Бондаревским — идея превратить офис в холст для креаторов принадлежит ему.
Как все начиналось
В начале 2010 года холдингу IIG, куда входили компании по разработке Mac- и Windows-приложений, была необходима поддержка продуктов на английском языке.
Основной сложностью была разница во времени. Их офис находился в Киеве, а большинство клиентов были из Северной Америки — соответственно, запросы от пользователей приходили, когда в Киеве была глубокая ночь. Тогда в компании сделали отдел поддержки, создали простую CRM-систему и настроили IP-телефонию.
Когда в компанию пришла Лещенко, отдел поддержки переживал кризис менеджмента. «В момент турбулентности мы решили рискнуть и предложили молодой амбициозной девушке временно стать руководителем», — вспоминает Бондаревский. Дарья тогда заканчивала университет, но все равно согласилась.
Схожие проблемы с поддержкой клиентов в то время ощущали многие украинские IT-компании. «SupportYourApp — это результат стечения обстоятельств. Нам повезло увидеть возможность, когда ее еще никто не видел», — считает Петр.
Свой первый заказ извне команда получила благодаря бизнес-партнеру Петра — Ивану Абламскому.
«Он рассказал своему другу, что мы сделали центр поддержки, IP-телефонию и CRM для своих продуктов. Тот заинтересовался — у него как раз начал расти свой небольшой software-бизнес, для него эта проблема была актуальна», — рассказывает Петр.
Этим другом был основатель MacPaw Александр Косован. Тогда в его команде было около 20 человек, а CleanMyMac нуждалась в технической поддержке по телефону. При этом компания не хотела сажать операторов в офисе. «Александр знал, что мы оказываем такую поддержку для своего продукта и спросил, сможем ли делать то же самое для них. Они работали с клиентами из Америки, поэтому приходилось быть на связи по ночами», — говорит Дарья.
Тогда в компании даже не знали, какие ставить цены — таким еще никто не занимался. Сумму назвали навскидку. MacPaw стала первым клиентом SYA и по сей день пользуется ее услугами.
Сначала стартап назвали YellowMediaGroup (желтый — до сих пор их корпоративный цвет). Но пообщавшись с клиентами, поняли, что это название ни о чем не говорит. С 2013 года компания начала работать под брендом SupportYourApp.
«IIG по сути основала компанию, дала первые деньги и ресурсы, офис, первых клиентов. Мы не росли агрессивно, по началу даже не думали, что такая услуга может быть востребована, — рассказывает Дарья о начале работы. — У нас был первый клиент, который генерировал некий доход. Если в начале пути нам не хватало на зарплату сотрудникам — IIG перекрывало разницу. Но большую часть времени компания была безубыточной».
Александр Косован также сделал инвестицию в развитие компании. Сейчас основатели SYA выкупили себе его долю. Дарья тоже стала партнером: «В свое время я получила часть компании, и еще часть выкупила, но она не мажоритарная».
Как компания выглядит сейчас
Сейчас в SYA работают больше 400 человек, из них 36 — менеджеры. К концу года команда хочет вырасти до 500 сотрудников.
Клиенты SupportYourApp — быстрорастущие технологические компании, которые не могут сами построить многоязычную поддержку 24/7. Сейчас у компании 100 клиентов в 25 странах — большинство из Израиля, США, Швеции, Британии, Австралии и Германии. Поддержку осуществляют на 15 языках.
Тут считают, что поддерживают не клиента, а его пользователей. «Например, CleanMyMac пользуются миллионы людей. От имени MacPaw мы помогаем им. Когда у кого-то возникает проблема — не прошел платеж, появились вопросы по работе приложения, потеряли лицензию — они звонят нам в любой момент. Это позволяет разгрузить сотрудников MacPaw от простых и часто задаваемых вопросов, а также сократить время на ответ с нескольких часов до нескольких минут», — объясняет Дарья.
Какие услуги предоставляет компания
«Мы все делаем под ключ: настраиваем процессы, пишем FAQ, создаем knowledge base, прописываем сценарии, — рассказывает соосновательница. — Кроме того, можем оптимизировать рабочие процессы клиента».
Для работы сервиса SupportYourApp создала свои продукты – live chat Qwidget и CRM-систему QCRM, которой пользуются больше половины клиентов (для них она бесплатная).
В апреле 2019 года SupportYourApp поглотила стартап S.H.E. (SHEis.ai) который занимался разработкой NLP (Natural Language Processing) систем. Разработки компании легли в основу AI систем, интегрированных в CRM-продукт, который разрабатывает сама компания. Цель AI — ускорять работу людей для повышения продуктивности. Например, анализировать текст вопроса, предлагает ответы и ставить приоритеты в тикетах.
«Получается закрытый цикл поддержки клиента: люди, инструменты, телефония, live chat, CRM-система и ИИ. Если у клиента большой поток, то ему даже не нужно подключать дополнительных людей — он может использовать наш ИИ», — отмечает Дарья.
В дальнейшем из каждого продукта планируют сделать отдельный проект.
«Мало ли, может продукты выстрелят и у спин-оффа будет свой спин-офф», — допускает соосновательница.
Как устроена структура SYA
В компании традиционная аутсорс-иерархия с 6 отделами во главе с руководителями: Chief Integration Officer, Chief HR Officer, Chief Customer Officer, Chief Technology Officer, Chief Business Development Officer и Chief Operations Officer.
Каждый проект имеет супервайзера — деливери-менеджера. Он выполняет роль связующего звена между клиентом и компанией, а также следит, чтобы сотрудники вовремя выполняли задачи.
«Если бы я рисовала схему SYA, то в одном кругу находились бы наши сотрудники, в другом — клиенты, а деливери-менеджеры все это склеивали», — объясняет Дарья.
CEO компании не верит, что при масштабировании можно построить плоскую систему организации, особенно учитывая специфику этого бизнеса: «Нам нужно четко придерживаться расписания и оказывать поддержку 24/7. Мы берем это на себя, чтобы клиенты могли спокойно уйти на выходные».
Компания работает в три смены — утренняя, вечерняя и ночная. Также есть отдельная смена на выходных.
Придерживание графика — один из важных аспектов работы здесь. Ведь если один сотрудник опаздывает на работу, другой в это время должен работать за него. За первые два опоздания работникам выносят предупреждения, на третий раз поступают строже.
Сотрудников называют внутренними клиентами: их тоже нужно привести в компанию и удержать. Новичков учат телефонному этикету, принципам работы с возражениями и помогают различать типы клиентов.
«Когда человек проработает два года, он приходит ко мне на встречу, — рассказывает Дарья. — Я узнаю, что ему нравится, что нет, что он хотел бы поменять, чем занимается в свободное время. Сам сотрудник тоже может задать мне любой вопрос».
Офис — тоже место для искусства
До недавнего времени у SYA был один офис в Киеве — но команда росла, становилось тесно. Второй, в котором и побывал Vector, открыли в апреле. Раньше в этом здании была текстильная фабрика. Пока здесь работают около 90 человек, но рассчитан он на 300 (в три смены).
Почти все стены — полотна современных художников. Петр говорит, муралы — результат давней мечты и обещания, которое он дал себе 15 лет назад: «В 2004-2005 годах я увидел в Киеве муралы дуэта Interesni Kazki (Владимир Waone Манжос и Алексей AEC Бордусов). Они изумили меня. Это было непохоже на все, что было тогда на стенах города. Я пообещал себе, что когда-нибудь, когда у меня будет большой офис, обязательно приглашу Interesni Kazki нарисовать там муралы».
Так, первым на стенах офиса творил Владимир Манжос (на тот момент дуэт уже распался) — тут три его мурала. Кроме того, здесь можно найти интегрированную копию «Плана побега из Донецкой области» Романа Минина, диптих «Консенсус» Александра Гребенюка, каллиграфическую композицию сестер Лопухиных, «Культ красного тигра» от CHZZ и графику дуэта WeBad.
Художники могли рисовать все, что хотят — без цензуры. В итоге получился почти музей современного украинского мурала, графики и монументального искусства.
Первый офис SupportYourApp тоже украшают картины. Среди них работы Артема Прута, Петра Бевзы, Богдана Буренко и других художников.
После того, как художники разрисовали офис компании, сооснователь загорелся идеей создать медиа об искусстве. Так появилось YourArt, о котором мы уже писали ранее.
One More SupportYourThing
Еще одна небольшая отличительная черта компании — культура неких инициатив, которые условно можно назвать SupportYourAnything. Например, в Telegram есть группа на 40 человек с названием SupportYourSport. Там сотрудники, которые увлекаются спортом, делятся своими достижениями. Среди них и сама Дарья.
Также есть группа SupportYourHorse. «Как-то наш CTO узнал, что одну ферму хотят закрыть, а лошадей собираются убивать на колбасу.
Он сказал: “Давайте скинемся, кто хочет, и купим лошадь”, — вспоминает соосновательница.
Сотрудники скинулись и купили. Около 50 человек продолжают сдавать по 50-100 грн на ее содержание — в месяц нужно примерно 2 500 грн.
«Эта лошадь живет под Киевом с маленьким жеребенком. Ребята ездят туда на выходных и высылают фотки», — добавляет Дарья.
Также в компании готовят волонтерский проект SupportYourCard. Идея в том, чтобы дать пожилым людям возможность подзаработать. Компания будет отправлять им материалы, из которых те будут делать открытки. SYA хочет либо помогать продавать их, либо выкупит для своих клиентов.
