«Я привіз майстрів з Кривого Рогу та Марганця, а інструменти купував у ломбардах». Кейс сантехнічного стартапу «Сапорт»

Як працює «Сапорт»

«Сапорт» — сервіс, що швидко з’єднує замовника напряму з сантехніком. Щоб проконсультуватися та викликати професіонала, користувачу потрібно лише зайти на сайт та заповнити одну форму: «контактний номер».
Замовлення в зашифрованому вигляді одразу ж прийде в канал. Майстер, що готовий виїхати до вас в найближчий час, побачить ваш номер та зателефонує. Навіть якщо б ви обдзвонили 10 ваших знайомих сантехніків, вам довелося б витратити час, доки ви знайдете вільного. З «Сапорт» процес пошуку займає значно менше часу.

Засновник «Сапорту» Ростислав Головко

Які проблеми користувачів вирішує новий сервіс

Як дотепер працювали сантехнічні служби:

1. Ви телефонуєте в компанію, яку знайшли в Google.
2. Вас консультує менеджер: називає вартість робіт, просить зачекати на контрольний дзвінок.
3. Поки ви чекаєте, менеджер шукає майстра, готового приїхати в зручний для вас час. Більшість майстрів — приватні підприємці та співпрацюють з декількома компаніями одночасно, тому менеджер мусить здійснити певну кількість дзвінків, перш ніж знайде вільного.
4. Менеджер телефонує вам знову: він знаходить або не знаходить майстра на ваш час (як колись було з викликом таксі).
5. Майстер приїжджає до вас:
   а) Ціна співпадає з узгодженою раніше.
   б) Майстер лається, що менеджери неправильно вас проконсультували та дає зрозуміти, що вартість робіт буде в декілька разів вища.

Ми обробляємо замовлення 3 хвилини. Це — максимальний час, бо зазвичай наші майстри забирають замовлення за 3-5 секунд.

Як прийшла ідея створити Uber для сантехніків

Одного дня влітку до мене прибігли сусіди і сказали, що ми їх топимо. Нові поламки знаходились одна за одною, тому мені довелося займатися ремонтом з ЖЕКом та декількома сантехнічними службами протягом двох тижнів. Менеджери служб взагалі не розуміли, що таке клієнт і як потрібно з ним працювати:

• беручи слухавку, першим їхнім словом було «Ало», ніби я дзвоню своїй тітці в Жовті Води, а не у сервіс в 2018 році;
• на кожен мій запит називали мінімальну вартість робіт, що по приїзду майстра (через 2 дні після виклику) зростала у 2-3 рази.

Я подумав: сантехнічною сферою займаються сантехніки, а сучасна освічена молодь не думає про те, щоб розвивати цей напрям. Так само, як 5-7 років тому молодь не надто цікавилася службами таксі.
Тож я взявся за справу. За два дні:

1. зробив простий, але зручний сайт;
2. знайшов 10 приємних майстрів на OLX;
3. запустив Adwords та почав досліджувати, на що треба звернути увагу, щоб змінити цей ринок.

Це був перший запуск, який відбувся влітку. Тоді платформа ще не називалася «Сапорт» — це був просто на швидку руку зроблений сайт та налаштований Google Ads. Я хотів перевірити, як взагалі працює ця сфера. На дзвінки так само відповідав я особисто, як менеджер.
Інвестиції, які я вклав — 300 грн за домен. Перший прибуток я отримав з першого ж дня.

Спочатку я приймав дзвінки як менеджер — в мене непогані навички спілкування з людьми, тому вхідні дзвінки конвертувалися у клієнтів у 8 з 10 випадків. Тож інвестиції відбилися за 1 день.

Згодом з’явився менеджер, що конвертував 10 дзвінків у 6-7 клієнтів, і в мене розв’язались руки для експериментів. Тож я привіз декілька майстрів з Кривого Рогу та Марганця, орендував житло у гаражному кооперативі. Робочі інструменти для них купував у ломбардах. Таким чином мені було простіше контролювати процес, я міг встановити для співробітників правила.

Я швидко зіткнувся з запоями та збитками. За пару тижнів зрозумів, що сильно занурився у виробничий процес — я займаюсь не своєю справою. Я пішов углиб, а потрібно було йти вшир, але вчасно зупинився.

Замовлення я відправляв майстрам у Telegram. В один момент я помітив, що один з сантехніків не читає мої повідомлення. Я подзвонив йому і спитав, у чому справа, на що він відповів, що видалив додаток. Для наших сантехніків Telegram — це «приложуха, куди приходять замовлення», адже вони не використовують його в побуті. Тоді з’явилася ідея: якщо Павло Дуров вже створив «приложуху для сантехніків» — мені лишалося лише зробити бота.
Восени я запитав друга, чи може він зробити так, щоб заявки, залишені на сайті, моментально відправлялись в Telegram-бот майстрам. Контакти клієнта отримає той сантехнік, який перший натисне «прийняти». Мій друг відповів: на цю задачу потрібно два тижні. Все, звичайно, виявилося в сто разів складніше, але через 3 місяці ми були готові до запуску. Ще протягом місяця рихтували баги.

Я витратив $200 на оплату 2-3-х тижнів роботи розробника — він працював над ботом. Ще $50 я заплатив за анімацію на головній сторінці.

За перший місяць роботи в нас було 130-140 викликів. Коли я почав тестувати ринок — 250-300 викликів на місяць, враховуючи, що реклама була на значно нижчому рівні, аніж ми маємо зараз.
Сантехнічні послуги — сезонна справа. Влітку та восени сантехнічні послуги потрібні найбільше. В кінці зими та на початку весни — найменше.

Які ми обрали KPI

Основні показники ефективності компанії — не лише кількість вхідних заявок, а й конверсія у клієнта. Зараз 5-6 заявок з 10 перетворюються на клієнтів. За допомогою відеоуроків я хочу довести це число до 8-9.
Спробую пояснити на прикладі, що це означає: користувач шукає майстра для встановлення змішувача. Він відкриває наш сайт і ще 2 сайти. Телефонує усім по черзі, щоб вибрати кращу ціну — саме так робить більшість користувачів. Наш майстер передзвонює першим і називає ціну: 300 гривень. Користувач відповідає, що йому потрібно подумати. Згодом користувачу телефонують з другого сервісу і називають ту ж саму ціну. Він відповідає: «Я подумаю». Телефонують з третього з такою ж ціною і, щоб не обирати і не передзвонювати, він погоджується та викликає майстра з третього сайту.

Моя мета — навчити кожного нашого майстра спілкуватись так, щоб цей користувач хотів передзвонити саме йому.

Зараз найнижчий сезон — тож 15 майстрів достатньо, щоб встигати приймати усі замовлення. Також у майстрів є відсоток відмов від замовлень. Зараз недостатньо статистики, щоб ставити цілі, але ще одна наша мета — скоротити відсоток відмов до мінімуму.

Як ми будем конкурувати з «Кабанчиком»

Уявіть ситуацію: я їду за кермом, коли від дружини приходить повідомлення: «У нас зламався унітаз». Я в заторі і не хочу заповнювати ніякі форми, реєструватися і розміщувати оголошення. Я хочу в цю ж хвилину почути лише одне речення: «Буду у вас за годину, зручно?».

«Кабанчик» — класний сервіс, він поєднав у собі мільйон сфер життя, і над ним працюють талановиті люди. Але «пошук репетитора з іспанської» та «прорвало трубу на кухні» — проблеми, що не можуть вирішуватись за одним і тим же шаблоном.
Наш напрям — термінові послуги. Найбільшим нашим конкурентом є сантехнічні служби, що індексуються в Google з 1999-го року і не змінювали свій дизайн з того ж часу.

Чому ми відмовилися від відгуків

За три місяці я довів до ідеалу концепцію взаємодії з клієнтом. Спочатку була запланована додаткова функція — можливість за бажанням обирати майстра самостійно. Ми планували, що користувачі зможуть дивитися рейтинг і відгуки про майстра. Але трохи згодом, прочитавши декілька маркетингових книжок, прослухавши «Папу бренда» Андрія Федоріва, я зрозумів, що маю сконцентруватись на одному основному напрямку — швидкому виклику. Наприклад, в Uber рейтинг водія — лише формальність, на яку рідко хто дивиться. У водіїв з низьким рейтингом забирають можливість працювати, тож там просто немає водіїв з низьким рейтингом.
Система відгуків в цій справі не потрібна. В нас просто немає права допустити хоча б до одного клієнта невідповідального робітника.
Зараз я зустрічаюсь та знайомлюсь з кожним майстром особисто. Для цього я розробляю алгоритм співбесіди, щоб кожен працівник моєї компанії міг провести її самостійно.
За моїми критеріями, майстер повинен:

• бути охайним та приємним у спілкуванні;
• вправно користуватись месенджером та мапою;
• мати контакти трьох попередніх клієнтів, щоб я міг запитати їхні відгуки.

Щоб знайти порозуміння з клієнтом, замало просто бути ввічливим. Кожен сантехнік має бути одночасно і customer support. Тому зараз я працюю над відеоуроками, які навчатимуть майстрів спілкуватися з клієнтом.

Ми співпрацюємо з майстром до першої скарги клієнта — тому до скарг ще не доходило. Як і Uber, ми беремо відсоток з майстра від кожної наданої послуги.

Які зони відповідальності я взяв на себе

Зараз нам потрібно розставляти пріоритети та обирати, на чому ми маємо робити акцент. Поки що працюємо без інвестора, тож за обмежених ресурсів ми повинні сконцентрувати зусилля на тих 20%, що дають 80% результату.
Спочатку найважливішою метою було знайти спеціаліста з Adwords — але протягом деякого часу я зрозумів, що поступово став розумітись в Adwords краще, ніж більшість так званих «спеціалістів». Те ж саме і з UX/UI.

Коли засновник сам розбирається у всіх процесах, це відволікає від планування, але дає незалежність і можливість швидко виправити будь-яку ситуацію.

Згодом ми дійдемо до нашого повного плану роботи з клієнтом, запустимо SMM та рекламу, та спочатку потрібно заслужити довіру Google. Для цього ми повинні розказати про себе усім.
Найцікавіше те, що ми серйозно можемо співпрацювати з конкурентами. Для них дійсно вигідніше віддавати нам свої замовлення під відсоток, аніж утримувати менеджерів та контролювати майстрів самостійно. Я вже спілкуюсь с двома компаніями з приводу такої співпраці.

Як будем розвиватися далі

Ми окупили $250 ще до запуску. В нас був прибутковий тестовий період, якщо не враховувати, що в мене немає зарплатні. «Сапорт» також одразу став прибутковим — але цього поки недостатньо, щоб активно розширювати команду на повну ставку.
Наші цілі — влітку 2019 мати 100 майстрів у базі «Сапорту». Нам вистачить 100 майстрів, щоб забезпечувати сантехнічну підтримку у всьому Києві і обробляти 150-200 заявок на день. Протягом літа плануємо запуститись ще в 3-х містах України.
Також хочемо додати у наш каталог послуги електриків, адже 70% сантехніків — одночасно і електрики. До того ж проблеми з електрикою потребують такого ж швидкого реагування і відповідної кваліфікації, як і сантехніка. Цей ринок має у Києві аналогічні проблеми.

Круто те, що цю ідею можна нескінченно масштабувати: виходити в інші міста та країни, відкривати нові можливості з новими партнерами.

Читайте нас в Telegram

Реклама у Vector

Знайшли помилку? Виділіть її і натисніть Ctrl+Enter