С 2015 года в Украине проводят газовую реформу. Вот как агентство Skykillers оцифровало гиганта этого рынка
Любую статью можно сохранить в закладки на сайте, чтобы прочесть ее позже.
Режим чтения увеличивает текст, убирает всё лишнее со страницы и даёт возможность сосредоточиться на материале. Здесь вы можете отключить его в любой момент.
Диджитал-агентство Skykillers опубликовало кейс о том, как проводило цифровую трансформацию одного из лидеров энергетического рынка природного газа в Украине — компании ETG.UA. Мы пообщались с командой агентства, чтобы подробнее разобраться в процессах, и публикуем полный текст кейса.
Кто клиент и зачем ему финтех-решение
Компания ETG.UA — один из крупнейших игроков энергетического рынка природного газа в Украине. Она является независимым провайдером энергии с 2016 года. ETG.UA специализируется на поставке природного газа и электроэнергии среднему и малому бизнесу. Сейчас у компании более 2700 клиентов по всей Украине и центры обслуживания в 17 регионах.
Рынок покупки-продажи газа сформировался давно. В отличие от рынка электроэнергии, он структурирован и понятен покупателям и продавцам. В октябре 2015 года стартовала реформа одного из самых монополизированных рынков Украины — газового. 7 мая был опубликован закон «О рынке природного газа». Он вступил в силу 1 октября того же года.
С этого момента перестал действовать закон «Об основах функционирования рынка природного газа». Благодаря реформе, каждый потребитель природного газа теперь может свободно выбирать поставщика с наиболее привлекательными условиями и тарифами.
СЕО ETG.UA обратился к нам напрямую. Бизнес нуждался в новом способе работы с клиентами, и перед нами стояла задача найти его.
Какая перед нами стояла задача
Клиент пришел с проблемой увеличения операционной эффективности. У ETG.UA становилось все больше клиентов, соответственно, персонала тоже нужно было больше. Это дополнительные затраты, причем не всегда эффективные.
У ETG.UA уже было тестовое решение в виде чат-бота и наработок по кабинету. Мы начали с анализа проблемы и провели ряд интервью, чтобы разобраться в задачах, которые решают клиенты ETG.UA.
Перед нами поставили задачу: дать клиентам новый digital-сервис, с помощью которого можно купить газ, спланировать необходимое его количество и посмотреть отчеты.
Как формировали команду под проект
Над проектом работала кросс-функциональная команда, которая всем составом включилась с самого начала работы. В нее вошли: стратег, product-менеджер, project-менеджер, UX-стратег, UI-специалист и креатор.
Для бэкенд мы привлекли партнеров-разработчиков, а по части интеграции тесно взаимодействовали с разработчиками электронной подписи и внутренней командой ETG.UA.
Решение
Этап 1: работа с клиентами и анализ
Мы выделили два типа клиентов: средний и малый бизнес. Первый давал не такую большую нагрузку, потому для него мы просто расширили возможности аналитики и отчетности. Обслуживание малого бизнеса занимало у менеджеров много времени — он и стал основной нашей аудиторией.
Когда мы приступили к работе, клиенты уже пользовались чат-ботом и прототипом личного кабинета. Но с их помощью можно было решить не все вопросы, поэтому мы спросили у самих пользователей, чего им не хватает. Так выявили две ключевые потребности: подписание документов и оплата счетов.
После этого составили Value Proposition Canvas (VPC) — шаблон, который помогает показать потребителю ценность продукта. Методология VPC позволяет определить потребности клиентов, и исходя из этой информации, создать лучший продукт или сервис для них. Она также позволяет структурировать все идеи по продукту или проекту на начальном этапе. Шаблон помог нам избежать ошибок и правок.
Этап 2: разработка онлайн-кабинета
Существующий онлайн-кабинет мы взяли за основу — его обновили и добавили новые функции. Изначально на сайте была только расширенная форма для регистрации. Кабинет существовал в виде базовой разработки и полноценно не работал.
Проанализировав эту функциональность и возможные пути пользователя, мы создали новую версию кабинета. При разработке было важно не только правильное наполнение, но и логика его работы и взаимодействие с пользователем.
Первым этапом вывода этого продукта стало проектирование интерфейса с минимальным набором функций.
Сначала наша команда сфокусировалась на вещах первой необходимости:
- онлайн-подписание документов;
- заказ нужного объема газа на следующий месяц;
- онлайн-оплата объема потребленного газа по сформированному счету;
- внесение фактических данных;
- добавление других пользователей в свой кабинет;
- возможность просмотра и скачивания документов из архива.
Эти функции выбрали потому, что они составляют основные функциональные возможности для закупки или оплаты газа. Он упрощает взаимодействие между клиентом и ETG.UA. Основной список функций сформировали сразу (его диктуют особенности покупки и оплаты газа), мы только сделали все удобнее и проще для пользователя.
Кабинет создавали исходя из новых вводных и изменений рынка. Поэтому даже в утвержденный вариант кабинета периодически добавляли новые функции. Например, сейчас можно вносить корректировки по дням и на период вперед. Эта работа не прекращается.
Этап 3: тестирование
Перед официальным релизом мы провели два этапа тестирования. На первом давали клиентам задания и считывали ошибки. Участниками тестирования стали самые активные, постоянные клиенты, которые регулярно закупали газ. Мы взяли за основу методологию The Rainbow Spreadsheet адаптировали ее под свои потребности.
Электронная таблица Rainbow Spreadsheet получила свое название из-за различных цветов, которые используются в ней для обозначения участников исследования. С ее помощью группа людей документирует все данные, которые собрали в ходе UX-исследования. Rainbow Spreadsheet служит основой для информации, извлеченной в процессе тестирования, а затем превращается в итоговый список или отчет.
На втором этапе наша команда провела закрытое бета-тестирование без заданий: пользователи выполняли юзкейсы (сценарии использования). Мы хотели выявить баги, которые могли не заметить в начале. Собирать результаты помогал сервис Hotjar, в котором мы записывали сессии.
Текущие результаты
Мы провели несколько этапов тестирования и доработки. Запуск также проходил постепенно из-за сложности продукта. Сейчас кабинетом пользуются более 250 клиентов компании. Мы продолжаем собирать фидбек, чтобы сделать его еще лучше.
Решение: Система бухгалтерского учета IDOC — система подписания документов; CRM — система управления и взаимодействия с существующими клиентами; Менеджеры — региональные менеджеры ETG.UA / у каждого клиента свой личный менеджер; Middleware — объединяет и обрабатывает всю информацию по CRM/IDoc/Системе бухгалтерского учета и взаимодействует с кабинетом. Это база для хранения и обработки данных.
В таких проектах важно не строить «ракету» — не стоит делать все круто и сразу. Много функций с самого начала породит дополнительные ресурсы и затраты, поэтому важно делать все постепенно. Главное — полюбить проблему, а не решение.
Сейчас мы продолжаем развивать продукт в этом же направлении: сначала изучаем клиента и его нерешенные задачи, и только потом думаем над решением.
Какие были проблемы
У нас были сложности с синхронизацией всех участников: каждая сторона отвечала за свою часть разработки продукта. Как лид-агентству нам пришлось выстроить свой процесс взаимодействия сторон для дальнейшей работы.
Также была проблема при переводе существующих клиентов на новый кабинет. Для ее решения наша команда разработала туториалы по работе в кабинете и дополнительно рассылала письма с информацией.
На этом работа не закончилась. Изменения в законодательстве постоянно влияют на газовую отрасль. Из-за этих нововведений мы периодически вносим дополнения в работу кабинета.
