Как интервьюировать клиента, чтобы улучшить свой продукт — колонка СМО TRIONIKA
Хочешь узнать что-либо — спроси. Это правило действует и в повседневной жизни, и в бизнесе. Если хотите что бы ваш продукт был востребован — убедитесь, что он удовлетворяет потребности целевой аудитории.
Общение с клиентами чрезвычайно важно для развития продукта. Но далеко не все следуют этому правилу. Еще меньше знают как правильно проводить интервью с клиентами. СМО компании TRIONIKA Анастасия Кононова в своей колонке объясняет, как общаться с клиентами с пользой для продукта.
Анастасия Кононова
Зачем общаться?
Во-первых, это познавательно. Интервью с клиентами чаще всего проводятся для поиска инсайтов, которые помогут улучшить существующий продукт или создать новое решение. Они полезны на любом этапе работы с продуктом:
- когда у вас только родилась идея и необходимо проверить гипотезу;
- когда вы уже создали первую версию продукта (MVP) и вам нужно скорректировать вектор развития продукта;
- когда после запуска продукта дополняете его фичами и тестируете их необходимость и готовность клиента платить за них.
Также интервью можно проводить для поиска новых гипотез, чтобы понимать на какой рынок выводить продукт, какую проблему решать и в каком формате строить решение. Но это уже больше история про Product-Market Fit.
С кем общаться?
В зависимости от уровня проработки вашего продукта, можно выделить две аудитории для глубинных интервью. На стартовом этапе, когда у вас еще нет активной базы пользователей — стоит общаться с гипотетической целевой аудиторией. Это позволит выявить боли и потребности, которые может решить ваш продукт.
В таком случае рекомендую сосредоточиться на поиске людей, сталкивающихся с подобной проблемой. Ищите сегмент пользователей early adopters — эти люди открыты ко всему новому и зачастую с удовольствием откликаются на подобного рода запросы.
Социальные сети также никто не отменял. Поверьте, там вы сможете найти большое количество инсайтов среди своих же друзей и знакомых. Таким образом вы закроете первый ближайший круг контактов и получите фидбек, с которым сможете двигаться дальше.
При этом как показывает практика, на интервью лучше всего проявляются активные потребители вашего продукта. Сегментацию необходимо проводить в зависимости от гипотезы, которую хотите проверить.
Как общаться?
Проведение интервью состоит из 4 этапов:
- Определить истинную потребность в интервью. Скорее всего у вас есть гипотеза, которую вы хотите подтвердить или опровергнуть.
- Поиск правильной аудитории для проверки гипотезы.
- Приглашение на интервью. Формируем e-mail и отправляем его людям, с которыми хотим пообщаться. Тут помогут Calendly, Zoom и другие инструменты для интервью. Стоит отправлять более персонализированные письма и ни в коем случае не вставлять сразу подготовленный список вопросов. Что важно помнить? Все врут. И чаще всего неосознанно. Это происходит по разным причинам: кто-то просто может бояться вас задеть или обидеть, если скажет правду о продукте, кто-то хочет казаться лучше в глазах других людей.
- В самом интервью важно составить список вопросов для проверки желаемой гипотезы. Старайтесь не подталкивать пользователей на какой-либо ответ. Вопросы должны быть нейтральными, чтобы получить максимум информации.
Как настроить процесс записи интервью? Запишите разговор и важные тезисы из него. Они должны касаться важных инсайтов, которые вы получили для улучшения продукта и его функций.
По просьбе пользователя можно предоставить ему свой фидбек после интервью, поделиться какие его комментарии оказались самыми ценными, поблагодарить за уделенное время. Это важно для поддержания контакта с клиентом.
Как анализировать интервью?
Чаще всего мы сетапим интервью и приходим с подготовленными вопросами о продукте. Но нельзя делать выводы после одного проведенного интервью. Чем больше ваша выборка, тем достовернее информация на выходе. В зависимости от цели мы изучаем ответы группы пользователей и смотрим, что для нас наиболее ценно.
Как интервью меняет продукт
Нам стыдно, но интервью мы начали проводить не так давно — чуть более года назад. Долгое время мы набивали шишки — от боязни позвонить клиенту (незнакомому человеку) до неверно составленных вопросов.
Это ужасное чувство, когда провел интервью и понимаешь, что у тебя нет никаких инсайтов для дальнейшей работы.
Признаюсь, у меня ушло несколько месяцев, чтобы донести своей команде ценность интервью. Со временем все понял, как интервью с клиентами кардинально меняют продукты. Например, есть бизнесы, которые находятся в Европе и развивают свой продукт для США, где достаточно разный социальный бэкграунд пользователей.
Нужно понимать кто твои клиенты, как они используют продукт, как к нему относятся, почему используют и какую боль решают с его помощью. Нам повезло два раза. Во-первых, у нас есть специально обученный интервьюер, без которого многие наши гипотезы просто не подтвердились бы.
Во-вторых, у нас сильный отдел поддержи, который работает 24/7. Они — постоянный генератор идей по улучшению продукта, поскольку каждый день общаются с клиентами и делятся с нами инсайтами от них.
После интервью с клиентами в сегменте hard buyers мы поняли, что одна из недостающих фич в нашем продукте — это возможность выбрать определенного исполнителя в админке не через закрепленный за ним ID, а в виде выпадающего списка. Это упрощает процесс выбора предыдущего исполнителя, а также в удобном виде показывает, что он писал определенную работу и какую оценку получил от заказчика.