Восстановление. Как Glovo работает во время войны
Любую статью можно сохранить в закладки на сайте, чтобы прочесть ее позже.
Режим чтения увеличивает текст, убирает всё лишнее со страницы и даёт возможность сосредоточиться на материале. Здесь вы можете отключить его в любой момент.
У рубрики мирного времени «Как они работают» появилась печальная приставка — «во время войны». Теперь компании рассказывают нам об организации работы в новой реальности, выплате зарплат и плане действий. Их работа сейчас — важный фронт — экономический. Верим, что обмен опытом поможет принимать более качественные решения, а хроника событий зафиксирует важный период истории украинского бизнеса.
Glovo — это испанский сервис доставки, работающий более чем в 650 городах в 22 странах мира. В Украине Glovo представлен более чем в 25 городах.
Был ли план на случай полномасштабной войны?
Мы следили за ситуацией, однако в вероятность полномасштабных военных действий по всей территории страны не верили. Рассматривали возможное вторжение по сценарию 2014 года, когда в эпицентре событий окажутся только конкретные территории. Другими словами, рассматривали варианты эвакуации скорее из Харькова, чем из Киева или Одессы.
Когда Россия начала собирать войска на границе, компания начала готовить план на самый плохой вариант развития событий. Буквально за несколько дней до вторжения мы пригласили экспертов, которые провели для сотрудников компании специальный тренинг, как действовать в случае начала войны в городе. Во время тренинга сотрудники спрашивали тренера, зачем он пугает, ведь все звучало, скажем, совсем не оптимистично. В частности, речь шла о подготовке «тревожного чемоданчика», что делать при включении сирен, взрывов или артиллерийских обстрелов, как лучше передвигаться по городам и тому подобное. Также провели подобную коммуникацию для подключенных к платформе курьеров.
Если давать оценку, насколько компании удалось подготовиться к таким событиям, то понимаем, что могли сделать какие-то вещи лучше.
Как встретили войну? Какие проблемы решали первыми?
Как и все украинцы, с пяти утра уже вся команда была на ногах. Нашим приоритетом была безопасность команды и курьеров, поэтому приняли решение приостановить работу сервиса в стране.
Большинство коллег были вынуждены покинуть свои дома, поэтому команда была занята координацией выезда и логистикой, помощью с жильем для сотрудников и их семей. У нас есть люди в команде, дома которых были разрушены в первые дни, есть выезжавшие из-под обстрелов.
Также было важно позаботиться о финансовой составляющей — выплатах сотрудникам и курьерам. Сейчас вся волонтерская деятельность коллег, которая зародилась в начале войны, продолжается, но уже на более широкую аудиторию и с большими возможностями.
Где сейчас сосредоточена команда?
Организованного релокейта сотрудников не было, эвакуировались преимущественно самостоятельно. Компания предоставила финансовую помощь и кураторство перемещений.
В первые дни войны глобальная команда Glovo создала специальный фонд, куда сотрудники из других стран вносили пожертвования для украинской команды. Сотрудники других рынков присутствия Glovo предлагали для переселения украинских коллег свои квартиры за рубежом практически в каждой стране — Казахстане, Грузии, Франции, Испании, Румынии, Польше. Команда стала теснее взаимодействовать между собой, координироваться, и зарубежные коллеги полностью занимались логистикой украинских сотрудников за рубежом — от встречи до поселения, помощи на месте.
Украинский офис Glovo насчитывает более 200 человек: 6% из них уехали в Европу. Оставшиеся преимущественно эвакуировались на запад Украины.
Для поддержки курьеров, не являющихся сотрудниками офиса, но о безопасности которых компания также заботится, глобальный офис создал фонд и предложил помощь с переездом и подключением к сервису в странах, где оперирует сервис Glovo, в частности, Румынии, Молдове, Польше.
Как поддерживали сотрудников финансово?
В первые дни войны мы провели индексацию, затем выплатили авансом заработную плату всем сотрудникам. Компания Glovo в Украине продолжает выполнять свои обязательства по выплате заработной платы.
Подключенные к платформе курьеры также получили свой доход за выполненные доставки.
Как перестроили работу компании?
Для компании Glovo важны две вещи: первое — безопасность сотрудников, курьеров и пользователей; второе – помощь и поддержка своей страны.
Поэтому каждый день мы на связи, чтобы узнать о делах у команды: в безопасности ли, все ли живы и здоровы.
Хотя с первого дня войны сервис Glovo прекратил операции в Украине, через несколько дней мы начали получать обращения курьеров о готовности доставлять в условиях, в которых мы оказались все. Логистика городов перестала нормально работать, но никуда не исчезла острая потребность людей в доставке продуктов, бытовых товаров, медикаментов. Поэтому мы приняли решение возобновить работу, ведь это способ реально помочь здесь и сейчас жителям городов.
Наша бизнес-модель не изменилась — мы все еще сервис, объединяющий курьеров, партнеров, пользователей и быстро доставляющий продукты, блюда, медикаменты. Мы стараемся адаптировать наши услуги к неотложным потребностям пользователей: например, мы максимально расширили радиусы доставки из наших Glovo Express, чтобы больше пользователей могли заказать продукты.
Баббл «Здоровье» теперь содержит не только варианты аптек, но и телефоны врачей разного профиля для бесплатной консультации. Кстати, телефоны врачей доступны украинцам по всей территории Украины, даже там, где мы раньше не доставляли. Теперь в каждом уголке Украины можно воспользоваться услугой.
Также мы добавили новые протоколы безопасности. Если в городе раздастся воздушная тревога, наше приложение прекращает работу, а заказы отменяются.
Кроме того, операционный доход сервиса мы передаем организации, поддерживающей ВСУ.
Мы использовали наше приложение и присутствие на других рынках как платформу для благотворительных пожертвований — запустили специальный баббл «Помоги Украине!». Баббл уже доступен как на всей территории Украины, так и в Румынии, Молдове, Польше, Грузии, Италии, Испании, Португалии, впоследствии появится в других странах. Каждый пользователь приложения Glovo теперь сможет помочь фонду «Повернись живым» или Обществу Красного Креста в Украине. За 12 дней (на 18.03.2022) пользователи Glovo в Украине и Европе уже пожертвовали более 73 000 евро.
Изменились ли функции членов команд?
У сотрудников компании есть выбор: работать над развитием сервиса в актуальных условиях, заниматься волонтерством, идти в территориальную оборону или совмещать работу с волонтерской деятельностью. Мы поддерживаем выбор каждого.
Многие наши сотрудники успевают совмещать работу и волонтерские проекты компании. Например, мы запустили координацию поиска и доставки медикаментов — люди могут писать нам свои потребности через форму или в социальные сети, и наши сотрудники ищут возможности помочь с этим. Также работает координационный центр, который помимо поддержки сотрудников компании по переселению теперь помогает всем, кому это нужно.
Мы часто получаем просьбы от фондов, больниц, территориальной обороны помочь с едой или бытовыми товарами первой необходимости. Поэтому мы используем наши «облачные кухни» и микрофулфилмент-центры Glovo Express как центры дистрибуции готовой пищи, продуктов и т.д. Доставляем самостоятельно или с партнерами, или с курьерами-волонтерами, которые согласились доставлять в тех городах, где мы еще не возобновили работу.
Как поддерживаете настроение команды?
За время войны команда сплотилась еще больше. Люди поддерживают друг друга, мы знаем, где кто находится, каждый день проверяем, нужна ли кому-то помощь. Также у сотрудников есть возможность через компанию получить консультацию психолога.
Как война повлияла на количество клиентов и финансовые показатели?
С восстановлением работы сервиса в городах мы наблюдаем постепенное возвращение пользователей, ежедневно количество заказов растет. Что касается финансовых показателей — сейчас это для нас не главное, важно, чтобы закончилась война, важно помогать и делать все необходимое, чтобы поддержать наших защитников.
Как сейчас построена работа с клиентами?
Изменений во взаимодействии с пользователями почти не было. Наш сервис доступен в городах ограниченное время, согласно комендантскому часу. В целях безопасности мы просим всех пользователей сервиса не открывать курьеру, который не может назвать номер заказа. В случае возникновения проблем с заказами продолжает работу наша служба поддержки.
Что вы планируете делать, если война затянется?
Мы надеемся, как и все, на скорейшую победу Украины. Поэтому в планах и дальше работать, чтобы снабжать людей необходимым. Однако приоритетом для нас является и будет безопасность наших сотрудников, курьеров, пользователей, партнеров. Если доставлять будет небезопасно, сервис приостановит работу.
Какое слово описывает вашу работу сейчас?
Восстановление.
Мы собираем истории компаний о том, как они работают во время войны. Если вы хотите поделиться своим опытом, пишите на editors@vctr.media