Як створювати клієнтський сервіс, який ніколи не забудуть: уроки від Native Media
Клієнтський сервіс — це не лише правила обслуговування, а й мистецтво створення враження та емоцій. Успішний сервіс починається з глибокого розуміння потреб клієнтів, їхніх очікувань. Коли продукти й послуги є в легкому доступі, це створює емоційну прив’язаність. Вона робить бренд частиною повсякденного життя клієнтів.
Оскільки сервіс формує репутацію компанії на ринку, то в умовах конкуренції це може бути основним елементом успіху.
Разом із партнером, маркетинговою агенцією Native Media, ми розібрали кейси зі створення якісного клієнтського сервісу. Крім того, компанія поділилася своїми головними принципами.
Як створювати клієнтський сервіс
- Гнучкість та адаптивність
Правило Native Media: «Ми не просто готові адаптувати наші стратегії. Ми передбачаємо можливі зміни та розробляємо альтернативні плани. Це дозволяє нам швидко реагувати на нові тренди, технологічні інновації або зміни в бізнесі клієнта», — розповідає СЕО Native Media Євгенія Гамаль.
Як впроваджують принцип
Zeminvest — сервіс інвестицій у сільськогосподарську землю. Їхня особливість у тому, що вони розпочали бізнес ще до відкриття ринку землі у 2021 році та передбачали варіанти розвитку подій у ніші.
Для них Native Media розробили креативно-комунікаційну стратегію на пів року. Вона містила:
- аудит платформ і соцмереж клієнта: орієнтувалися на пошукові запити відвідування сайту, показники соцмереж;
- аналіз конкурентів: рекламу, меседжі, сайти, соціальні мережі;
- оцінювання ринку: переваги та недоліки, визначення ЦА й розроблення стратегії;
- SMM-стратегію, участь в іміджевих офлайн-заходах, корисні матеріали для ЦА в медіа;
- PR-супровід і роботу над тим, щоб про Zeminvest знали якомога більше цільової аудиторії;
- розроблення інфлюенс-взаємодії.
«Ніша інвестицій у землю — надійний та вигідний актив, що завжди був, є і буде в Україні. У контексті війни — це про гарантії. Адже на тлі інших активів його не зруйнувати ракетою. Сільськогосподарська земля не зникне раптово, як цифрові активи. Саме ці переваги стали основою для розроблення стратегії та залучення аудиторії», — розповідає Євгенія Гамаль.
- Постійні інновації та креативність на межі мистецтва
Правило Native Media: «Ми не задовольняємося стандартними рішеннями. Команда постійно експериментує з новими форматами, технологіями та каналами комунікації. Ми проводимо регулярні креативні сесії, залучаємо експертів із різних галузей для генерації свіжих ідей», — розповідають у Native Media.
Як впроваджують принцип
«Для нас бути в тренді — це про постійне покращення рекламних кампаній, щоби бренди завжди залишалися попереду. Один із яскравих прикладів — кейс для Johnnie Walker на Atlas Weekend», — говорить Євгенія.
Як через інфлюенсерів розповісти аудиторії, що Johnnie Walker буде цьогоріч на фестивалі? Надіслати запрошення, що обʼєднає тематику музики та бренду.
Команда поштормила й розробила ідею. Забрендували вініловий програвач та написали тексти для чотирьох пісень про бренд і свято музики, яким далі задали мотив завдяки штучному інтелекту. Ці пісні записали на вінілову платівку в Європі. Також у креативний бокс поклали запрошення на Atlas Weekend.
«Під цю особливу музику інфлюенсери зібралися на фестиваль і відвідали локацію Johnnie Walker: місце для естетичних фото, смачних коктейлів та комфортного простору для відпочинку з друзями. Про цю кампанію завдяки інфлюенс-взаємодії дізналися 1 млн 402 тис. людей. Ми перевиконали запланований KPI», — розповідає CEO Native Media.
У кожну інфлюенс-кампанію Native Media вкладає сенс та цінності бренду. Один із таких кейсів — спецпроєкт для Johnnie Walker. У ньому брали участь TVORCHI й інші інфлюенсери, що транслюють меседж «Keep Walking». Головним мотивом став лозунг: «Бурхливі часи та великі зміни приносять нові можливості!». Цей спецпроєкт зібрав понад мільйон охоплень у медіа й 1, 2 млн в Instagram.
«Підтвердженням того, що ми не задовольняємося стандартними рішеннями, можна вважати кейс для Johnnie Walker. Одна з найцікавіших подій року — вихід серіалу “Гра престолів”. До нього бренд розробив лімітовану лінійку продукту», — каже Євгенія.
У компанії розробили подарунковий бокс у стилістиці бренду. Дивом знайшли яйце страуса, коли вже був не сезон. Далі поклали продукт, що відповідав стилістиці серіалу: зробили яйце схожим на драконяче. Тоді про цю кампанію дізналися понад 311 тис. користувачів Instagram.
- Глибоке розуміння потреб клієнта
Правило Native Media: «Це не просто поверхневе ознайомлення з бізнесом клієнта. Ми проводимо ґрунтовний аналіз їхньої галузі, вивчаємо конкурентне середовище, досліджуємо цільову аудиторію та її поведінку. Такий підхід дозволяє нам створювати ефективні рекламні кампанії та пропонувати стратегічні рішення, які сприяють довгостроковому зростанню бізнесу клієнтів», — розповідає Євгенія Гамаль.
Як впроваджують принцип
Для Captain Morgan Native Media розробили окремий чат-бот із пропозиціями для проведення вечора з друзями. Наприклад, гра «Правда чи дія» та «Капітанське колесо» з передбаченнями й ідеями для коктейлів.
Завдання від компанії Zeminvest — обʼєднати комʼюніті зацікавлених у ніші інвестування та розуміння ринку сільськогосподарської землі. Тобто створити простір, де всі ділитимуться думками та досвідом, щоб зацікавити потенційних інвесторів зокрема.
Для цього агенція створила телеграм-канал Zeminvestor. У ньому публікується вся актуальна та корисна інформація для клієнтів. Також є новини про розвиток сільськогосподарського сектору й ризики/можливості для інвестування в цій ніші.
- Абсолютна прозорість і чесність у комунікації
Правило Native Media: «Ми вважаємо, що відкрите й чесне спілкування є основою довіри. Це означає не лише інформування клієнтів про позитивні аспекти кампанії, але й відверте обговорення потенційних викликів та ризиків. Ми детально пояснюємо кожен етап нашої роботи, надаємо чіткі терміни й реалістичні прогнози щодо очікуваних результатів. Така прозорість допомагає уникнути непорозумінь і зміцнює партнерські відносини», — ділиться Євгенія Гамаль.
Як впроваджують принцип
Приклад такого кейсу — Don Julio. Компанії потрібно було розробити креативні бокси до святкування Всесвітнього дня коктейлю Paloma 22 травня. Під час обговорення проєкту команда зрозуміла, що стандартні PR-бокси не здатні створити потрібного ефекту та залучити аудиторію, адже вони надто передбачувані.
Native Media вирішили підійти до питання креативно. Запропонували клієнту змінити ідею та розробити бокси, які допомогли б занурити людей у контекст святкування цього дня, мексиканських традицій і залучити до приготування коктейлю Paloma.
Усередині PR-боксу можна було знайти брендований стакан, джигер, барну ложку, пляшку текіли Don Julio та інші атрибути для приготування коктейлю.
«Таким підходом ми змогли краще залучити блогерів до більш нативного висвітлення продукту в соцмережах. Вони з легкістю розповідали про історію коктейлю, його унікальні риси та ділилися власними враженнями, що посилювало зв’язок з аудиторією», — каже СЕО Native Media.
- Надійність, зворотний звʼязок і персоналізований підхід
Принцип Native Media: «Команда розуміє, що кожен бізнес унікальний. Тому ми відмовляємося від шаблонних рішень. Для кожного клієнта розробляємо індивідуальну стратегію, яка враховує специфіку бізнесу, корпоративну культуру, цінності й довгострокові цілі».
Для Captain Morgan Native Media створили літню кампанію з подарунковим боксом та залученням інфлюенсерів на музичний фестиваль Atlas Weekend. Вона перевищила очікувані KPI, досягнувши 3,6 млн переглядів.
Команда розробила та відправила креативне запрошення у вигляді брендованого Captain Morgan термобокса для льоду, який був актуальним у спекотне літо 2024.
Усередині термобоксу блогери могли знайти стилізовану колонку, яка символізувала запрошення на музичний фестиваль. Також усе необхідне для приготування коктейлю. Такі блогери, як Антон Мурафа, Дар’я Храмцова, Саша Шабаліна, Сергій Середа, Ерік Йе висвітлили це запрошення у своїх соцмережах і відвідали фестиваль. Так вони підсилили прояв бренду на особистих сторінках.
Завдяки такій інтеграції в соцмережах блогерів компанія перевиконала КРІ майже вдвічі.
Відгуки клієнтів про роботу Native Media
- Diageo
«Для нас головна перевага в роботі з Native Media — неймовірна гнучкість агенції. Завдяки цьому ми впевнені, що агенція реалізує будь-який задум у найкоротші терміни. Звісно, найсильніший напрям — це робота з лідерами думок. Однак наш досвід показав, що Native Media здатні дуже якісно робити проєкти з виробництва брендованої продукції та проводити медійні кампанії будь-якої складності», — розповідає Олексій Власенко, digital marketing manager Diageo.
- Zeminvest
«Команда Native Media одразу привернула нашу увагу репутацією та досвідом. Також здатністю виконувати завдання, не порушуючи дедлайнів. Вразила їхня гнучкість у підході до вартості послуг і готовність підлаштовуватися під наші потреби. Вони створили ефективну стратегію комунікацій, яка допомогла не лише просувати наш бренд у медіа, а й об’єднати спільноту інвесторів у каналі Zeminvestor», — каже Олександр Кравченко, CEO Zeminvest.
Що мотивує клієнтів лишатися: досвід Native Media
- Клієнти залишаються з нами, коли бачать реальний вплив наших кампаній на їхній бізнес. Це не просто короткострокові успіхи, а стабільне зростання головних показників.
- Відкрите спілкування, чіткі звіти та готовність визнавати як успіхи, так і невдачі, створюють довіру, яка є основою тривалих відносин.
- Постійне впровадження нових ідей і підходів допомагає клієнтам залишатися попереду конкурентів. Це мотивує їх продовжувати співпрацю.
- Глибоке розуміння бізнесу клієнта та його унікальних потреб підтверджує, що агенція є справжнім партнером, а не просто виконавцем.
- Здатність швидко реагувати на зміни ринку й адаптувати стратегії — цінність агенції для довгострокового успіху клієнта.
Досвід Native Media та інших лідерів ринку показує, що успішний клієнтський сервіс базується на глибокому розумінні потреб клієнта, інноваційному підході й постійному вдосконаленні. Ці принципи допомагають задовольняти клієнтів та формувати адвокатів бренду.