Через війну чимало українців втратили свій бізнес і виїхали за кордон. Багатьом доведеться починати спочатку. Можливо, це найкращий час для створення власного бізнесу чи стартапу. Щоби спростити завдання, ми вирішили вибрати головне з курсу Українського фонду стартапів — USF Product. Тема — «Customer Journey».
Спікерами виступали PPC team lead в mgid.com та CEO sobko.studio Роман Собко і Lead Business Analyst в EPAM Марія Попова.
У тексті розберемо комунікаційні етапи, плюси й поширені помилки Customer Journey map, а також коли не варто робити CJM.
Що таке Customer Journey
Customer Journey — це шлях клієнта до купівлі й після. Шлях одного клієнта від першого дотику, коли він десь вас побачив на просторах інтернету і до, припустимо, оплати. Клієнт не одразу готовий розпрощатися зі своїми грошима. Шлях довгий і тернистий, сповнений сумнівів.
Це важливо, бо на рекламу витрачається все більше й більше коштів. Це означає, що доведеться все більше і більше уваги приділяти певним дрібничкам і оптимізувати процеси.
Наше завдання — вміти працювати з людьми, які вже були, які відмовилися від нас, які ще сумніваються тощо. Тому що це виходить дешевше, ніж шукати нових.
Комунікаційні етапи, які потрібно пройти
- Залучення/Acquisition — користувач завантажив програму (можемо запропонувати підказку, як зручніше користуватися, в чому переваги розширеної версії).
- Активація/Activation — користувач пройшов навчання або зареєструвався (пропозиції, знижки, бонуси, обмеження у вигляді часу)
- Утримання/Retention — користувач регулярно повертається в застосунок (додаткові можливості, гейміфікація, «зайди на пару хвилин», пуші, реклама, розсилка)
- Прибуток/Revenue — користувач здійснює оплати (активуємо на наступні покупки)
- Віральність/Referral — користувач рекомендує програму (реферальна програма — один із найсильніших інструментів підняти ефективність рекламної воронки).
- Видалення/Uninstall — користувач видалив застосунок. У класичній концепції цей етап відсутній, але практично кожен продукт має відтік користувачів. Ці користувачі більш цінні, ніж нові. Їх простіше переконати: комунікація у вигляді спеціальної пропозиції, мейл-розсилки «Друже, повернися, ми сумуємо без тебе», через оновлення.
Customer Journey map
CJM — це візуальне уявлення того, що відбувається з вашим користувачем у контексті вашого продукту. CJM допомагає:
- зрозуміти мотивацію,
- підштовхнути користувачів до співпраці,
- показати, чому і де ми класні, навіщо їм цей продукт,
- знайти точки дотику, які допоможуть задовольнити приховані потреби.
Усе, що потенційно може бути цікавим нашим клієнтам, треба обдумати та включити в план розвитку.
Що важливо врахувати
- Ідентифікуємо ключові проблеми сервісу.
- Розуміємо почуття клієнта.
- Визначаємо чіткі цілі (деталізуємо мету, робимо її зрозумілою для широкого загалу).
- Залучаємо працівників (ділимося інформацією з командою коштом візуалізації).
- Зменшуємо витрати, підвищуємо продажі.
- Поліпшуємо користувацький досвід (розуміємо, де ми класні, а де провалилися з тріском).
Поширені помилки під час роботи з Customer Journey Map
- Фокусуватися на ключових точках, а не цілому маршруті. Порада: спробуйте дати ваш продукт п’ятирічній дитині. Якщо вона змогла зареєструватися і зробити якісь дії — ваш продукт інтуїтивно зрозумілий.
- Не включати ввідні від клієнтів, їхні побажання. CJM — це не статика. Все змінюється щосекунди.
- Робити одну карту на всіх. Потрібна Customer Journey Map для кожної групи клієнтів.
- Класти CJM на вівтар маркетингу. Маркетинг — це драйвер, а не самоціль.
- Зробити раз і назавжди.
Коли не варто створювати Customer Journey Map
- Якщо ви ще не готові до продажів, то CJM буде надлишком. Є User Journey Map. Це погляд користувача зсередини вашого продукту.
- Якщо продукт уже вийшов на ринок, а ви вже знаєте своїх користувачів та їхню мотивацію, стабільно залучаєте нові кошти, то час рухати й розвивати ваш продукт. І тут на допомогу приходить Life experience map. Це те, що може спонукати клієнта залишатися з вами якомога довше. Додаємо фічі, які сприятимуть еволюції продукту.
- Якщо чітко все розумієте про себе та маєте пул ідей для подальшого розвитку, ласкаво просимо до Service Blueprint, який завжди іде в комплекті з CJM.