Як створити систему контролю якості клієнтської підтримки — 5 порад від Quarks

Спілкування зі службою підтримки — не найулюбленіша частина взаємодії користувача з сервісом. Особливо, якщо саппорт повільно відповідає, грубить чи просто «розводить руками». Аби спілкування користувача зі службою підтримки перетворилося на винятковий та приємний досвід, важливо мати не лише кваліфікованих працівників, а й контроль якості. 

Як побудувати систему, де агенти підтримки працюватимуть ефективно, а користувачі почуватимуться задоволеними — розповідає Наталія Шматько, QC Team Lead у продуктовій компанії Quarks.

Наймайте людей, які розділяють ваші цінності

Основа побудови людяної системи підтримки — самі люди. Ідеально, якщо, кандидат має релевантний досвід, але його особисті якості збігаються із візією компані. В такому разі навчитися всього необхідного буде не складно. 

Під час найму ми звертаємо увагу на:

• знання потрібних мов;
• хард- та софт-скіли;
• резюме. 

Під час співбесіди дивимося на поведінку. Зокрема:: 

• як людина себе оцінює;
• чи відволікається від діалогу;
• чи ставить питання та які саме. 

Розвивайте навички саппорт-агентів 

Стиль спілкування агентів підтримки безпосередньо вплине на рівень задоволення користувачів. Посилити їх допоможе навчання, доступ до потрібних ресурсів та сприятливе робоче середовище. Наприклад, ми у Quarks створюємо культуру, де кожен знатиме, що може розраховувати на допомогу будь-якого члена команди. 

Серед софт-скілів, які варто розвивати, я б виділила такі:

• Активне слухання має вирішальне значення для визначення потреб користувачів. Аби останні відчували, що їх почули та зрозуміли, навчіть агентів кількох прийомів, як-от інтерпретація сказаного, відкриті питання, вербалізація емоцій тощо.
• Персоналізоване спілкування. Заохочуйте працівників звертатися до користувачів на ім’я, шукати їхні індивідуальні потреби й підбирати рішення відповідно до них.
• Емпатія та емоційний інтелект. Щоб допомагати саппорту їх розвивати, ми організовуємо вебінари від менеджерів контролю якості та розбори користувацьких кейсів з усією командою підтримки. Ще один спосіб — проговорювати подібні кейси на особистих зустрічах з агентами та заохочувати їх експериментувати. 
• Робота з відгуками користувачів. Навчіть агентів запитувати фідбек, проговоріть, коли та як найкраще це робити. Також подумайте про формат обміну зворотним зв’язком між саппортом та продуктом. Клієнтська підтримка першою дізнається про те, як можна удосконалити сервіс чи застосунок. Ми, наприклад, створили документ, куди агенти збирають важливі та змістовні фідбеки користувачів — він є у доступі продуктових команд.

Запровадьте механізми оцінки ефективності  

Кілька прикладів таких механізмів, які ми використовуємо в команді:

• KPI. Це може бути час відповіді, рівень задоволення клієнтів (CSAT) чи оцінка роботи агента під час спілкування з користувачем. Визначте стандарти — так вам буде простіше відстежувати прогрес та загальний рівень навичок саппорту, а агенти чітко розумітимуть, що саме від них вимагають. 
• Quality Assuranse (QA). Система контролю якості має містити критерії оцінювання, їхній опис та механізм зворотного зв’язку між менеджером та агентом.
• Тренінги та навчальні сесії на основі оцінок QA. Теми можуть бути найрізноманітніші — продажі, робота з відгуками користувачів, навички подолання негативу, робота з внутрішніми програмами тощо. Класно, коли навчальні зустрічі проводять самі агенти.
• Зворотний зв’язок від клієнтів. Збирайте відгуки через опитування, рейтинги задоволення чи фідбек-форми. Зверніть увагу спеціальні платформи на кшталт TrustPilot. Підтримуючи високий рейтинг на таких сайтах ви підвищите лояльність користувачів —  це гарний шанс збільшити кількість реєстрацій.
• Використання технологій. Нині вистачає програм, які допомагають відстежувати показники, аналізувати взаємодію з користувачами та виявляти зони для покращення. Серед них — Playvox, Klaus, MaestroQA, EvaluAgent, Scorebuddy, Kaizo, Balto тощо.

Оберіть оптимальний софт для контролю якості

Програми можна використовуватися для комунікації з клієнтами, оцінки роботи агентів, розподілення завдань тощо. Обираючи між різними варіантами, зверніть увагу на кілька вагомих речей. 

Інтеграція з наявними робочими програмами 

Переконайтеся, що нова платформа інтегрується з вашою системою служби підтримки та іншими ключовими інструментами як-от Zendesk, Zadarma, Intercom, Slack тощо. Так ви зможете спростити собі робочий процес, зібрати всі потрібні дані в одному місці та уникнути «зайвих рухів» між системами.

Ключові функції

Серед них: 

1. Картки оцінювання, які можна налаштовувати. Обирайте платформу, яка дасть змогу створювати картки оцінювання, адаптовані до ваших внутрішніх стандартів якості та цілей обслуговування клієнтів.
2. Функція калібрування оцінювання — допомагає кволіті-менеджерам синхронізувати свої оцінки та надавати зворотний зв’язок у єдиному стилі. 
3. Панелі та звіти потрібні, щоб мати повні та змістовні дані про ефективність ваших агентів та ключові показники обслуговування клієнтів.
4. Вбудований штучний інтелект допоможе зекономити час та зусилля. 

Зручний інтерфейс

Складні інструменти сповільнюють та погіршують процес контролю якості. Перед початком роботи раджу протестувати безкоштовну пробну версію, тримаючи в голові етап налаштування та необхідність навчання. 

Ціна

Висока вартість не завжди означає зручніший продукт. Іноді дорожчі програми мають багато функцій, які вам не потрібні, й не мають тих, які потрібні. В середньому команди з обслуговування клієнтів витрачають $150 щомісяця на ПЗ для агентів. З них близько $30 йде на інструмент контролю якості. 

Масштабованість

Важливо обрати платформу, яка впорається з ростом потреб. Тоді ви зможете не збільшувати команду, навіть якщо кількість людей у клієнтській підтримці зростатиме. 

Служба підтримки

Поспілкуйтеся зі саппортом кожного з сервісів, який ви обираєте. Це дасть змогу сформувати загальне враження про продукт, оцінити швидкість відповіді, дружність агентів та рівень розв’язання проблеми. 

Як ми обирали софт для контролю якості

Ключове завдання, з яким мав допомогти інструмент — зменшити кількість «ручної» роботи менеджерів, аби вони могли оцінювати більше кейсів. Водночас софт мав надавати потрібні нам метрики для об’єктивної оцінки роботи агентів підтримки. Обирали ми між двома платформами Klaus та Playvox. 

Klaus — це інструмент з вбудованим штучним інтелектом, що фокусується на якості підтримки та метриках задоволення клієнтів.

Плюси платформи Klaus: 

• Легко встановити.  
• Не потребує тривалого налаштування та додаткових оплат; 
• Інтегрується з 21 сторонньою програмою;
• Є швидкий та простий доступ до даних. Функція AutoQA дає змогу оцінювати всі розмови автоматично за допомогою штучного інтелекту. Це  дозволяє прискорити та масштабувати управління якістю, не розширюючи команду.
• Є розширення для браузера, яке дозволяє оцінювати розмови з клієнтами на різних платформах.
• Команда продукту періодично оновлює функціональність.

Мінуси платформи Klaus:

• Немає системи заохочень та нагород для саппорту. Така функція, наприклад, дає змогу обміняти бали за робочі досягнення на різні активності, речі, мерч тощо.
• Немає вбудованого рішення для повноцінного управління робочими ресурсами (Workforce Management, або WFM). 

Playvox — це інструмент, спрямований на покращення ефективності команд клієнтської підтримки завдяки комплексному WFM та QA.

Плюси платформи Playvox:

• Панелі управління, які відображають KPI та тенденції ефективності команди, а також можливість налаштовувати їх під себе.
• Інтеграція із 15 сторонніми програмами.
• Можливість управляти робочими ресурсами, оптимізувати навантаження команди та забезпечити високу якість обслуговування під час пікових навантажень.
• Є окрема система, яка дає змогу винагороджувати агентів за надання виняткового клієнтського досвіду.

Мінуси платформи Playvox:

• Для різних функцій використовуються окремі інструменти — а це додатковий час для навігації та перемикання між різними інтерфейсами.
• Мізерні можливості автоматичного оцінювання. Функція AutoQA в Playvox має обмежені фільтри, які не завжди дають комплексну оцінку взаємодій з клієнтами.
• Потрібно багато часу, щоб інтегрувати платформу — повноцінне налаштування системи може зайняти два місяці.

Ми проаналізували обидві платформи та побачили, що Playvox задовольняє наші потреби лише частково, але коштує дорожче. А от у Klaus невелика ціна, а наповнення підходить нам якнайкраще. Платформа надає багато метрик, тож ми зможемо забезпечити співробітникам об’єктивний фідбек. Крім того, тут є змога попрацювати з коуч-сесіями, калібруванням оцінки та ШІ — а це те, що ми давно хотіли застосувати у роботі. 

Аналізуйте конкурентів та їхні слабкі сторони. 

Чому важливо вкладатися у якість клієнтської підтримки? Погляньмо на результати огляду наших конкурентів в США, щоб зрозуміти краще.

OkCupid

Хоча відповіли найшвидше з усіх (впродовж восьми годин), досвід взаємодії підтримкою був виключно негативним. Агенти дозволяють собі хамство, а це суперечить базовим стандартам хорошого саппорту.

Match

Хоча в Match є онлайн-чат з підтримкою, його графік обмежений — з 8:00 до 17:00 за американським часом й лише у робочі дні. Першу відповідь ми отримали через чотири дні після звернення. Чат-бот довго затягував зустріч з агентом, пропонував читати статті, які не стосувалися проблеми, та видалити сторінку. Зв’язатися з живою людиною було складно.

Badoo

Одразу після відправки запиту ви отримуєте повідомлення, що його прийнято, а відповідь нададуть найближчим часом. Однак ми одержали свою лише через сім днів.

EliteSingles

На першу відповідь ми очікували два дні та 10 годин, на другу — чотири дні. Попри тривалий час, наш запит так і залишився нерозв’язаним.

Tinder

Зв’язатися з підтримкою в Tinder дуже складно. Після нашої третьої відповіді вони взагалі перестали відповідати на повідомлення. 

Для чого компаніям якісний саппорт 

Налаштування процесів оцінки якості необхідне всім, у кого є клієнтський саппорт. Адже це обов’язкова умова для підвищення задоволеності клієнтів, які залишатимуть такі відгуки: