Почему мы хотим сказать чат-боту «Спасибо»
Вам когда-нибудь хотелось поблагодарить «собеседника» за помощь, после того как чат-бот решил вашу проблему? СЕО и сооснователь Ideal Сомен Мондал рассказал в колонке для Entrepreneur о том, почему люди благодарят чат-ботов и какую пользу может принести их использование. Редакция Vector публикует адаптированный перевод материала.
Большинство из нас ежедневно говорит «Спасибо» близким, друзьям, коллегам, сотрудникам, а иногда и роботам. Последние, более известные как чат-боты, сейчас помогают абсолютно разным бизнесам.
Рекрутинг, маркетинг, HR и продажи в наибольшей степени ощущают на себе последствия этой ИИ-одержимости. Согласно Linkedin’s 2018 Global Recruiting Trends 56% отраслевых экспертов утверждают, что использование новых инструментов интервью с пользователями исключительно важно. 35% говорят то же самое об ИИ.
Но бизнес-лидеры пока весьма скептично относятся к эффективности ИИ. Согласно исследованию PwC 2017 года, СЕО считают, что основные проблемы внедрения ИИ — нарушение процессов бизнеса и выбор правильных областей для использования программы. Непонимание чего-то нового пугает, особенно если это влияет на эффективность работы компании.
Люди благодарят чат-ботов
Клиенты используют наш чат-бот, чтобы установить контакт, привлечь и отобрать соискателей. В недавнем исследовании мы обнаружили интересную деталь.
Оказалось, что пользователи не просто используют чат-боты, они благодарят их в конце общения. Мы не ожидали так много благодарностей. В результате даже пришлось переконфигурировать чат-бот. Такое взаимодействие между ботом и человеком доказывает, что люди больше не воспринимают ИИ как бездумную машину.
Но то, почему люди настолько добры к роботам, для многих остается загадкой. Чтобы в полной мере реализовать эффективные и продуктивные ИИ-инструменты, компании должны понять поведение людей. Давайте разберемся, почему люди с такой любовью относятся к чат-ботам.
Люди предпочитают общаться с помощью текстовых сообщений
Рассмотрим растущую популярность мобильных устройств. В исследовании компании Aspect 2016 года 49% респондентов заявили, что предпочитают взаимодействовать с клиентскими сервисами через текст, чат или обмен сообщениями.
Потребители настолько зависимы от своих телефонов по простой причине — они являются персональными устройствами. Согласно опубликованному в прошлом году опросу LivePerson, 70,1% миллениалов и представителей поколения Z (люди родившиеся примерно после 1995 года) сообщили, что во время сна их телефоны находятся на расстоянии вытянутой руки. Еще 65% респондентов берут телефон с собой в ванную.
Текстовые сообщения и приложения — это больше не о людях, общающихся с близкими. Теперь они соединяют мир. Клиенты и соискатели ценят то, как чат-боты позволяют им связаться с вашей командой продаж, рекрутерами и справочной службой с помощью той же технологии, которую они используют для всего остального. Это создает положительный опыт и восприятие бренда компании.
Чат-боты помогают клиентам чувствовать себя услышанными
Большинство сомнений вокруг использования новых технологий, особенно чат-ботов, связано со страхом отрыва от сотрудников и клиентов. Тем не менее чат-боты революционизируют то, как компании взаимодействуют с соискателями и потребителями.
В результате они укрепляют связь между компанией и клиентом и увеличивают ценность каждого контакта. Способность роботов автоматически отправлять и отвечать на сообщения удовлетворяет потребность людей быть увиденными, услышанными и оцененными.
Согласно исследованию Overthink Group, чат-боты Amtrak ежегодно отвечают на пять миллионов вопросов. Это число подтверждает отчет Aspect. Согласно ему, 71% потребителей хотят получить возможность самостоятельно решать большинство проблем и вопросов, cвязанных с обслуживанием клиентов. Получается, что чат-боты именно то, что им нужно.