Спеціальний проєкт

Як утримувати аудиторіюдесятиліттями?

Гайд по воронці аудиторії

Від Uklon

Поїхали! →

За увагу та лояльність користувача боряться тисячі компаній, що викликає високу конкуренцію та створює «ринок клієнта» (усі переваги та фокус на ньому). Шлях та взаємодію клієнта у маркетингу прийнято називати «воронкою». І на кожному її етапі важливо налагодити доречну та дієву взаємодію клієнта з брендом.

Vector поспілкувався з Оленою Орловою, Chief Growth Marketing Officer і Вікторією Ковальовою, Head of Product and Brand Marketing у компанії Uklon, в якій вже понад 14 років ефективно застосовують принципи маркетингової воронки для залучення та утримання аудиторії.

Awareness
Consideration
Conversion
Loyalty
Reactivation

Бренд Uklon має сильну комунікаційну стратегію, що відповідає потребам й очікуванням клієнтів. На його кейсі розглянемо, як працює воронка та кожен з її основних етапів: Awareness (Обізнаність), Consideration (Розгляд), Conversion (Залученість/Покупка) та Loyalty / Advocacy (Лояльність) / Reactivation (Повернення клієнтів) та які інструменти та метрики використовувати, аби залучати та утримувати клієнтів. Насправді етапів можна виокремити більше, але ми зупинимося на ключових.

Awareness

Обізнаність
Натисніть для перегляду

Consideration

Розгляд

Conversion

Залученість/Покупка

Loyalty

Лояльність

Reactivation

Повернення клієнтів

Сервіс виклику авто Uklon на ринку з 2010 року. У 2017-му компанія стала першим райдхейлінг-сервісом у Східній Європі, що застрахував життя пасажирів і водіїв від нещасних випадків. У 2023 році запустились нові класи авто, – Інклюзивний, Експрес, Prime, а також зʼявилась доставка курʼєрами. Зараз Uklon працює в понад 27 містах України та вийшов на ринок Узбекистану.

Особливість маркетингової стратегії Uklon — бути partner-in-life брендом. Тобто ставати невіддільною частиною життя клієнта. Прямо комунікувати про його болі й жагу до знижок або підтримувати в непростий для країни час.

Uklon є інструментом, що закриває щоденні потреби й водночас мотивує рухатися. Також бренд дійсно люблять і рекомендують клієнти. Наразі NPS 80+%.

Головні аспекти маркетингової стратегії Uklon

Маркетингова стратегія Uklon базується на трьох ключових аспектах:

Залучення команди експертів, які мають високу мотивацію

Використання підходу, що ґрунтується на аналізі даних (data-driven)

Створення довгострокової стратегії, яка гнучко адаптується під реалії

Uklon використовує data-driven підхід, тобто рішення приймаються на основі даних, а оцінка результатів та ефективності відбувається постійно. Команда маркетингу може побачити просідання певних метрик по бізнес-перформансу або зміну в поведінці клієнтів та прийняти рішення як покращити показники – як з точки зору пропозицій для користувачів, так і комунікаційно.

Uklon застосовує комплексний підхід до роботи з цільовою аудиторією. Аудиторія дуже детально сегментована, вивчаються патерни поведінки та періодично проводяться дослідження. Також компанія співпрацює з мобільними операторами у роботі з великими даними (Big Data). Від них Uklon отримує інформацію про соціально-демографічний портрет або спосіб життя клієнтів. Проте, це звісно не персональні дані клієнтів, а узагальнені. Це все для того, щоб пропонувати користувачам максимально персоналізований клієнтський досвід.

Наприклад, якщо клієнт частіше викликає авто з класом "Kids" та відвідує дитячі магазини, можна зробити припущення, що в нього є дитина. На основі сегментації та дослідження поведінкових патернів, можна розробити персоналізовану комунікацію і запропонувати клієнту знижку в магазин «Будинок іграшок» або інший дитячий плейс.

Замість висновків

Утримання аудиторії на десятиліття вимагає розроблення та виконання продуманої маркетингової стратегії, у якій ключову роль відіграє адаптивність. Ось декілька висновків і рекомендацій зі стратегії Uklon для бізнесів, що прагнуть зберегти високу лояльність клієнтів.

Розроблення гнучкої маркетингової воронки

Ефективне використання воронки, що включає Awareness (Обізнаність), Consideration (Розгляд), Conversion (Залученість/Покупка), Loyalty / Advocacy (Лояльність) та Reactivation (Повернення клієнтів) клієнтів, дає змогу налагодити довготривалі стосунки з аудиторією.

Зосередженість на інноваціях і якості послуг

Безперервне впровадження нововведень і підтримка високоякісних послуг сприяє підвищенню лояльності та задоволеності клієнтів.

Створення сильної комунікаційної стратегії

Комунікація має бути чіткою, ефективною та гнучкою для адаптації до змінних умов ринку. Також мусить враховувати потреби й очікування клієнтів.

Підтримка відкритого діалогу з аудиторією

Залучення клієнтів до відкритого діалогу і збір зворотного зв’язку допомагає покращити продукти й послуги та зміцнює довіру і стосунки з клієнтами.

Адаптація до локальних особливостей і потреб

Урахування регіональних особливостей та адаптація маркетингових кампаній під потреби місцевої аудиторії забезпечують високу релевантність і ефективність комунікацій.

Імплементація цих підходів допоможе не лише зберегти наявну аудиторію, але й привабити нових клієнтів, забезпечуючи стабільне зростання та розвиток бізнесу в довгостроковій перспективі.

Приєднуйтесь до комʼюніті маркетологів Marketing-driven. Читайте про кейси, розбори та підбірки:

Приєднатися