Говорите «нет» правильно и научитесь слушать: 6 правил эффективной коммуникации
В колонке на Vector соосновательница консалтинга I+J Юлия Захарченко рассказывает о принципах, которые сделают общение более эффективным для всех участников.
Юлия Захарченко
Мы все общаемся каждый день — на деловых встречах, с коллегами, родственниками и друзьями. Правила, которыми поделюсь я, будут полезны не только в деловой коммуникации, но и в личной. Это универсальные принципы, которые помогут доносить информацию и воспринимать ее правильно.
Любая коммуникация должна быть эффективной. Например, в обучающем руководстве Военно-воздушных сил США Tongue&Quill выделяют 5 ее ключевых принципов. Они помогли нам сформировать правила эффективной коммуникации.
Правило №1: Фокусируйтесь на цели
Часто мы не задумываемся об истинной цели коммуникации и результате, который можем получить. Мы всегда рекомендуем рассматривать цель любого взаимодействия как осязаемый результат. Например, список решений, которые нужно будет принять, или полученную информацию для дальнейшей работы.
Понимая, к какому результату вы стремитесь, вы научитесь фокусироваться на нем и вести коммуникацию максимально эффективно.
Правило №2: Готовьтесь к коммуникации
На старте любой коммуникации участники формируют свои ожидания относительно нее. Проанализировав ожидания и возможности обеих сторон, вы сможете подготовиться и правильно выстроить общение.
В рабочей коммуникации мы всегда рекомендуем анализировать:
Источник: I+J
Во время анализа собеседника мы часто используем такой подход:
- Needs — анализируем потребности человека, с которым предстоит общаться.
- Pain Points — анализируем проблемные ситуации, которые могут возникнуть в ходе коммуникации, исходя из его потребностей.
- How Can We Serve — формулируем для себя список вариантов, как можно предотвратить проблемные ситуации и удовлетворить потребности.
Источник: I+J
Также мы прописываем портрет каждого участника и фиксируем ключевые аспекты, на которые стоит обратить внимание. Такой анализ помогает разработать стратегию дальнейшего общения и определить формат взаимодействия.
Вступая в коммуникацию с человеком, нужно понимать, чего он ждет от вас, и взаимодействовать с этой позиции.
Правило №3: Выбирайте правильный канал коммуникации
Проанализировав участников, вы можете выбрать нужный канал коммуникации в зависимости от цели:
- Email подходит для передачи информации и материалов, фиксирования договоренностей, статусов и результатов встреч. Часто этот канал используют для коммуникации с клиентами или деловыми партнерами.
- PM-системы помогают ставить задачи и фиксировать информацию о проекте в рамках команды.
- Мессенджеры подходят для оперативной коммуникации или уточнения информации.
- Если нужно обсудить что-то лично — всегда можно позвонить или встретиться.
Часто динамика происходящего требует гибкости в подходе. Определите заранее, какую функцию может выполнять каждый из каналов (исходя из цели) и согласуйте это с адресатом.
Правило №4: Организовывайте не только информацию, но и процесс ее передачи
Результат коммуникации напрямую зависит от того, как будет передана информация на входе. Поэтому очень важно правильно организовать как информацию, которую вы собираетесь сообщить, так и сам процесс передачи.
Старайтесь подавать информацию логично и подкреплять ее аргументами. У вашего собеседника не должно оставаться недопонимания по тому или иному вопросу.
Правило №5: Будьте честны
В коммуникации следует быть честным, уметь сообщать неприятные новости лично и
говорить «нет», если что-то противоречит вашим принципам. Последнее дается особенно сложно, поэтому мы рекомендуем упражняться и правильно формировать аргументы в
пользу этого «нет».
Честное «нет»:
- сообщайте о своих возможностях;
- не используйте отговорки;
- не бойтесь устанавливать границы и говорить об этом окружающим;
- не откладывайте ответ на потом.
Например: Нет, я не могу сегодня задержаться — у меня запланирован вечер с семьей.
Обдуманное «нет»:
- не спешите соглашаться, если вы не готовы;
- возьмите время на обдумывание и предупредите об этом собеседника;
- возвращайтесь с обдуманным положительным ответом или аргументированным
«нет».
Например: Я не могу ответить сейчас, мне нужно время, чтобы все обдумать.
Позитивное «нет»:
- старайтесь быть эффективным — не берите на себя слишком много;
- говорите «нет», если понимаете, что есть более важные вещи;
- предлагайте альтернативные варианты.
Например: Нет, сейчас у меня другие приоритеты, но мы можем найти альтернативные
варианты.
Обсуждаемое «нет»:
- говоря «нет», предлагайте варианты ситуаций, при которых «нет» может стать
«да»; - аргументируйте свой отказ.
Например: Нет, но если мы изменим условия, тогда можем обсудить варианты.
Правило №6: Научитесь слушать
Слышать — значит просто улавливать звуки вокруг. Слушать — значит воспринимать то, что вам говорят. Если мы слушаем собеседника, мы получаем необходимые факты и информацию, оцениваем ситуацию, пытаемся понять участников команды и построить доверительные отношения. Мы взаимодействуем конструктивно, что является важным аспектом эффективной коммуникации.
Каким бы абсурдным это ни казалось, но слушать и воспринимать то, что нам говорят, удается не всегда. С этим также можно работать.
Если цель устной коммуникации — получить информацию, задайте себе вопросы, почему вам это сейчас необходимо:
- Она поможет сделать работу лучше или принять правильное решение?
- Вам нужно передать эту информацию команде?
- Вам важно получить информацию в личных целях?
Если нужно принять решение:
- Убедительны ли доказательства собеседника?
- Какие вопросы по теме остались без ответа, есть ли недосказанность?
Если ситуация требует проявления эмпатии:
- Рассчитывает ли собеседник на вашу поддержку?
- Есть ли у вас личная позиция по отношению к этому человеку и озвученной проблеме?
Ответы на эти вопросы помогут вам сфокусироваться на цели взаимодействия и результате, который необходимо получить на выходе.
Работа с людьми — часто непростой и непредсказуемый процесс, но понимая принципы и правильно используя их, вы сможете добиться положительного результата в любой коммуникации.