Вставай, Наташ, сейчас фидбек будет. Как правильно давать и получать обратную связь — гайд

Вставай, Наташ, сейчас фидбек будет. Как правильно давать и получать обратную связь — гайд

Многие пишут и рассказывают о важности фидбека для работы команды и бизнеса вообще, но гораздо меньше людей знают, как сделать его правильно. Отсюда многочисленные ошибки и следующие за ними проблемы с сотрудниками и партнерами. HR и Account Specialist в Beetroot Анна Кибякова подробно объяснила, как правильно давать и получать фидбек, рассказала, на что обратить особое внимание, а также предложила 5 эффективных моделей обратной связи.

Анна Кибякова

Вспомните Джоуи из «Друзей» и его свадебную речь. Заменим в ней слово «любовь» на слово «фидбек» и получим самое простое определение: обратная связь — это то, чем делимся и что получаем. В этом материале я хочу поделиться опытом, как начать строить культуру обратной связи в команде и зачем это нужно.

В Beetroot мы практикуем три вида фидбека и часто в компаниях встречаются они же или их производные:

  • beet-to-beet — от одного человека в команде другому, по запросу и по обоюдному неформальному согласию;
  • beet-to-lead — это upward-фидбек от сотрудника своему менеджеру, клиенту, руководителю или тимлиду;
  • lead-to-beet — это downward-фидбек от менеджера, клиента, руководителя, лида – сотруднику.

Методы и инструменты для всех трех видов используются одни и те же, но важно придерживаться здравого смысла и базовых правил коммуникации: в upward-фидбеке менеджеру не говорить фразу «вот я бы на вашем месте…», а в downward-фидбеке – оставаться на позиции менеджера и говорить из нее.

Зачем нам культура обратной связи?

Фидбек помогает выстраивать доверительные отношения, синхронизирует команду и калибрует направление движения каждого её участника. Именно через фидбек можем заметить позитивную динамику и точки роста в работе, коммуникации и поведении.

Бизнесу культура обратной связи поможет повысить вовлеченность людей в рабочие процессы, что (по исследованию Gallup) приведет к росту продуктивности и прибыльности. Лично каждому из нас — даст возможность стать более эмпатичными, открытыми и проявить свою заботу друг о друге, о работе, о своей команде.

Крошка папоротник

У обратной связи всегда есть две стороны — дающая и принимающая. И обе эти роли одинаково значимы, критически важны и сложны.

Настроение, с которым вы приходите на фидбек-сессию, крайне важно. Представьте, что в офисе сохнет папоротник, у которого и вы, и ваш коллега любите фотографироваться. У вас есть кружка воды, а у коллеги — пакетик удобрений. Что бы не происходило между вами, помните про любимое растение: без слаженных действий и заботы от каждого из вас крошке папоротнику — гайки.

Настройтесь на фидбек до того, как прийти на сессию, используйте идеи, перечисленные выше, войдите в верное состояние и будьте эффективным в том, что даете и получаете.

Пойдем со мной, фидбек тебе дам

Два основных типа обратной связи — позитивная и конструктивная. Считается, что позитивного фидбека должно быть больше: важно чаще замечать, что человек в чем-то преуспел, фиксировать успехи и озвучивать их. Если давать такой фидбек хотя бы раз в месяц, мотивация и вовлеченность человека в работе будет расти.

Конструктивный фидбек «негативным» не называют нарочно, его задача — развивать, а не поучать или унижать сотрудника. Конструктивный фидбек также называют развивающим потому, что мы несем на сессию развивающую информацию, высказываем свою точку зрения и идеи.

Дополнительный третий тип — это неэффективный фидбек, и подвидов у него критически много:

  • Групповой фидбек — это способ что-то сообщить коллективно и кому-то одному в стиле «стая против тебя». Тот, кому вы хотите дать такой фидбек, однозначно закроется, войдет в сопротивление и не услышит ни пожелания, ни проблемы.
  • Эмоциональный фидбек — это встреча в достаточно взвинченном состоянии, в ходе которой вы выплеснете свое ведрышко негатива, а ваш собеседник либо начнет эмоционировать в ответ, либо войдет в сопротивление сказанному. Выдержать эмоционально ровное состояние — задача участников фидбек-сессии и, надо заметить, довольно непростая задача. Если все критично и эмоции подступают, просто возьмите паузу.

Наш People Partner Владимир Вовк говорит, что эмоция на пике живет не больше 20-ти минут, и, если вы ненадолго выйдете подышать свежим воздухом или выпьете чаю, то совсем скоро почувствуете, что отпускает и можно идти в диалог.

  • Фидбек в модели «Взрослый-Ребенок» — это сессия, один участник которой учит другого, как нужно делать работу, превращая команду в инфантильный детский сад, которому каждый день нужно выдавать задачи и контролировать результат. Помните: вы и ваш коллега – два адекватных взрослых человека, и именно с позиции равных Взрослых нужно давать и принимать фидбек.
  • Фидбек-нападение («да ты всегда…», «да ты ни в чем не…», «да ты никогда…») — это драматизация и обобщение, в котором и нарушение границ, и искажение реальности, и моментальное сопротивление от того, кто такой «фидбек» получит.
  • Фидбек-неожиданность («есть минутка, надо поговорить») — к такому «фидбеку» готова только дающая его сторона, у которой и мысли нет, что получающей стороне тоже нужно подготовиться. Но не надо так… Эффективная обратная связь — это обсуждение двух равнозначных сторон, запланированное заранее.
  • Фидбек невовремя — если накануне встречи у кого-то из участников случилось что-то эмоциональное или стрессовое, просто перенесите ее на более подходящий день;
  • Фидбек, которого нет, — мой любимый вариант.

Не всякая реакция — это фидбек! Сообщение «ты молодец!» не скажет человеку, что именно у него хорошо получилось. А фраза «мне нечего сказать» будет означать обратное: сказать-то есть что, но говорить правду абсолютно некомфортно.

Организация фидбек-сессии

Есть несколько простых идей, как организовать фидбек-сессию, чтобы ваша обратная связь сработала (и никому не навредила).

  • Намерение: очень важно не просто зафиксировать дату в календаре или устно, а объяснить цель встречи и озвучить предмет разговора. Сделать это нужно заранее.
  • Согласие: важно получить четкое «Да» на запрос или предложение фидбека, неформальный договор поможет выстроить коммуникацию. Говорить «Нет» — это тоже нормально, но важно понимать и озвучивать причину отказа, иначе вы просто откладываете разговор на будущее.
  • План встречи: обязательно продумайте и напишите, о чем именно будете говорить, предложите второй стороне внести свои идеи в общую адженду. Так вы будете изначально в одинаково важных ролях и встреча станет обсуждением на равных.
  • Ход встречи: обсудите основную причину и вопросы, проблемы. Поделитесь наблюдениями, мыслями, фактами, своим эмоциональным состоянием. Услышьте мнение второй стороны, идеи, встречные вопросы.
  • Итог встречи: проанализируйте вместе, с чем вы оба уходите с сессии, и составьте общий план действий, договоритесь о сроках, о частоте последующих встреч. Постоянство и эффективность помогут выстроить культуру.
  • И последний, но не менее важный пункт — благодарность. Будьте благодарны друг другу за открытость и честность, готовность работать вместе на результат.

Инструменты эффективного фидбека

Вы прочли уже полстатьи: что-то знаете про фидбек, поняли, как организовать встречу и что на ней не делать. А дальше что? Как все же давать и получать фидбек корректно и сохранить крошку-папоротник?

Сейчас подробно разберем несколько рабочих инструментов и методов, которые помогут вам в практике.

  • Используйте факты без эмоций и оценок. Постарайтесь говорить четко, с описанием действий, конкретных результатов, реальности без ваших собственных домыслов и утрирования.
  • Если ваша оценка в контексте необходима, сформулируйте ее с отсылкой к своей экспертной позиции и NN годам опыта в сфере, и только тогда говорите о выполненной работе или действиях человека.
  • Говорите о ситуации, а не о личности. Человеку неприятно слышать о своих личных ошибках и качествах: если о них говорят, значит, они видны! Говорите о ситуации и действиях — вас так будет проще услышать.
  • Не примеряйте на себя роль всезнайки. Во-первых, они просто многих раздражают, а во-вторых, это лишние обязательства на ваши плечи.
  • Находитесь в состоянии открытости, задавайте уточняющие вопросы, чтобы как можно лучше понять то, что происходит и что вам хотят сказать.
  • Слушайте внимательно, но не принимайте все на веру сразу. Включите критическое мышление и анализируйте информацию, прежде чем сделать выводы.

Поговорим как взрослые люди

Скажу пару важных слов об «Adult-to-Adult» модели коммуникации. В зависимости от ситуации, вашего темперамента, воспитания, окружения и еще множества факторов, вы можете себя обнаружить в одном из трех внутренних состояний:

  • Родитель — наставник, который говорит, как нужно делать (и жить), он — о правилах, нормах, культуре. Родительская позиция: «Ты должен поступать так, это правильно».
  • Ребенок — это креативность, энергия, импульс, который говорит: «Хочу». Детская позиция: «Не хочу брать на себя ответственность: скажи, что сделать, и я сделаю».
  • Взрослый — это адекватный баланс и реальность, здравый рассудок. Он говорит нам: «Могу», соединяя внутри отклик от «хочу» и «должен».

Состояния Ребенок и Родитель закладываются в нас с детства нашим окружением, воспитанием. Состояние Взрослый мы можем растить в себе сами, сейчас, накапливая свой личный опыт и понимание.

Говорить на равных, говорить в модели «Взрослый-Взрослый», взвешивать решения, принимать во внимание желания и правила, но выбирать то, что эффективно для этой существующей реальности — единственный реально продуктивный вариант коммуникации.

5 моделей фидбека, которые работают

Модель «Я — сообщение»

Помогает конструктивно выражать свои чувства и эмоции относительно ситуаций и действий другого человека. Когда мы несем информацию в формате «Ты — сообщения» (да ты…, да ты не…, а ты…), то наш собеседник сразу начинает сопротивляться всему, что будет сказано дальше. А «Я — сообщение» говорит от первого лица, о себе, своих переживаниях, опыте, эмоциях, а не о другом человеке, его личности или поведении.
Модель «Я — сообщение» — это последовательное описание: Своих чувств и эмоций → Фактов и ситуации → Пожеланий и идей → Результатов и последствий.

Мне стало не по себе (чувства),
когда задачу так и не взяли в работу (факты).
Давайте сейчас придерживаться сроков (желание),
так мы сможем сохранить клиента (последствия).

Модель «4 steps»

Пригодится, когда фидбек-сессия становится эмоциональной, задевает вас, вы испытываете раздражение, дискомфорт или даже гнев в ходе разговора.

  • Остановитесь и сделайте глубокий вдох. Пауза поможет лучше понять собственные эмоции. Вы можете сделать паузу, пока говорит собеседник, или даже попросить остановить диалог и выйти из комнаты на несколько минут.
  • Отследите свои оценочные мысли. В голову сейчас могут приходить гневные и обидные слова, а вы — погружаться в роль обиженного ребенка, которого отругал родитель (который, конечно же, неправ и ничего не понимает).
  • Попробуйте понять, что именно скрывается за вашими сильными чувствами, что нужно вам сейчас на самом деле.
  • После паузы в разговоре поделитесь со второй стороной своими мыслями, никого не обвиняя и не оправдываясь за свои действия.
  • Используйте модель «Я — сообщение», чтобы рассказать, что происходит с вами в данный момент.

Пауза — это защита ваших эмоциональных границ, и это абсолютно нормально.

Я сейчас сильно переживаю, потому что…
или
Мне некомфортно говорить, потому что…

Модель «DESC»

Используется, когда важно правильно донести человеку, какие последствия возможны от его действий, как изменение ситуации / поведения может повлиять на последствия и результаты (положительно или негативно).

  • D — Describe — Максимально конкретно и объективно опишите ситуацию. Используйте факты, не делайте обобщений, не говорите о личности, не додумывайте мотивы.
  • E — Express — Выразите свое отношение к ситуации. Поделитесь своими мыслями и чувствами. Будьте лаконичны.
  • S — Specify — максимально конкретно опишите, что можно было бы изменить в ситуации / поведении. Предложите найти способ решения проблемы. Озвучивайте только пожелания или рекомендации, а не требования или условия.
  • C — Consequences — озвучьте позитивные и негативные последствия: как может улучшиться ситуация и что случится с вами, командой, если ничего не изменится.

Модель «SBI»

Также можно использовать для конструктивного фидбека, когда нужно показать, как поведение или действия человека повлияли на исход ситуации — что привнесли, чем помешали.

  • S — Specific situation — Максимально конкретно опишите ситуацию. Используйте факты, не давайте оценок, не делайте обобщений.
  • B — Behavior observed — Опишите конкретное поведение, которое вы заметили. Не говорите о личных качествах, не додумывайте мотивы.
  • I — Impact of behavior — Максимально конкретно опишите, как именно повлияло поведение на ситуацию, на результат. Не обвиняйте, не критикуйте, говорите исключительно фактами.

Модель «SLC»

Подходит для обсуждения результатов проекта и позитивной обратной связи.

  • S — Success — Человек говорит о ключевых достижениях за время проекта. Вопросы: «Как считаешь, что у тебя получилось хорошо? Каким результатом ты можешь гордиться? Что позволило тебе достичь этого результата?».
  • L — Learn — Человек говорит о важном уроке, который извлек во время работы. Вопросы: «Что важного ты для себя понял, пока реализовывал эту задачу? Что было интересно нового узнать, чему научиться?». Можно дополнить ответы и подчеркнуть, что из того, чему научился человек, важно и в его развитии, и приоритетно для компании.
  • C — Change — Человек говорит об изменениях, которые мог бы внести в работу. Вопросы: «В чем ты стал сильнее? Что изменилось в твоей работе, в поведении, в понимании проекта? Сделал ли бы ты что-то иначе?». Можно также по запросу порекомендовать, на что еще можно обратить внимание.

А что в итоге?

Используя эти и другие модели, фидбеки коллегам можно давать раз в несколько месяцев. Конечно, бывают случаи, когда важно давать обратную связь чаще. Опирайтесь на опыт и процессы вашей компании и вашей команды: если в ней 20 человек, фидбек-сессии можно проводить реже, а если 6 человек и есть, что сказать, то можно и каждый месяц — мотивация и синхронизация внутри команды от этого только выиграют.

И, пожалуй, самая важная шпаргалка — то, с чем каждой из сторон диалога важно уйти с фидбек-сессии.

А с чем уходите вы?

Микс методов и инструментов, знаний и идей, которые описаны в статье, может стать уверенной базой для создания эффективной культуры фидбека: вашей личной культуры, командного процесса или системы внутри компании.

Как именно смешать разные ингредиенты фидбека: что конкретно использовать, какие цели перед собой ставить и как систему в целом реализовать — решаете вы.

Важно, чтобы основными специями в вашей построенной культуре обратной связи были забота, ответственность, открытость и коммуникация в модели «Взрослый-Взрослый».

Читайте нас в Telegram

Поделиться
Материалы по теме IT:
Материалы по теме Telegram:
Материалы по теме Компании:
Настолки до полуночи, спор с клиентом на бутылку вина и совместные тренировки. Как работается в Belkins?

Настолки до полуночи, спор с клиентом на бутылку вина и совместные тренировки. Как работается в Belkins?

Партнерский материал

Как организовать поток потенциальных клиентов для бизнеса? Можно построить отдел и наладить процессы. А можно самим стать клиентами — например, компании Belkins. Давайте заглянем к ним на «кухню» и узнаем, как они работают.

Ребята рассказывают, как помогают закрывать сделки американским компаниям, «хардуют» в Smartass и растут из фронтендеров в фуллстек, а из ресерчеров — в аккаунт-менеджеров и SDR-менеджеров.

Что за компания Belkins?

В 2017 году Владислав Подоляко и Михаил Максимов основали Belkins. За три года компания выросла с 15 до 110 сотрудников и сгенерировала 8 млн лидов для 438 клиентов со всего мира. А в 2020 году Belkins создали собственный продукт, который помогает деловым письмам не попадать в спам, — Folderly.

Что такое лидогенерация и чем занимаются в компании?

previous arrow
next arrow
Slider

4 истории о росте в компании

Компания растет тогда, когда растут ее сотрудники. В Belkins знают эту формулу, и поэтому всегда дают возможность изучить новую технологию или освоить новую должность.

Четыре сотрудника рассказывают, как выросли в компании.

«Для кар’єрного росту важливо не тільки, щоби компанія тебе тягнула догори, але щоб і ти сам тягнувся»

Мирослава Клепач, Head of Email Deliverability Department, Belkins

Я прийшла в Belkins на позицію ресерчера, не знаючи нічого ані про компанію, ані про ресерч. Раніше я працювала в сфері обслуговування — касиром та баристою. 2,5 роки тому я звільнилася з останнього місця — компанії, яка робила креслення для американських клієнтів. Я дуже хотіла змінити сферу діяльності та навчитись нового, тому переглядала геть різні вакансії.

Belkins тоді тільки починала свою історію. Мене взяли на віддалену роботу навіть без співбесіди. Компанія навчила мене всього з нуля. Після випробувального терміну я пропрацювала ресерчером ще пів року.

До росту та змін мене підштовхнув випадок. Одного дня Влад Подоляко сказав, що я маю виступити на Monthly Camp — щомісячній зустрічі компанії. Я дуже боюся публічних виступів, тому була ладна звільнитись, аби цього не робити.

Врятував ситуацію колега з відділу email deliverability. Він не встигав закінчити свої задачі та попросив мене допомогти в обмін на скасування моєї презентації. Я радо погодилась, але в результаті Влад сказав, що презентація переноситься до моменту, коли я буду морально готова.

Команда Belkins

У відділі Email Deliverability я навчилася працювати з поштами та зрозуміла, чому деякі листи нормально доходять до отримувачів, а деякі — ні, та як взагалі працюють електронні пошти та провайдери. Я залишилась у відділі й отримала посаду «спеціаліст із доставлення листів». А вже за деякий час почала навчати нових співробітників відділу.

Я вважаю, що для кар’єрного росту важливо не тільки, щоби компанія тебе тягнула догори, але щоб і ти сам тягнувся. Моє зростання в Belkins відбулося після особистих змін у житті. Я кинула університет на шостому курсі, оскільки зрозуміла, що мені не потрібна галочка про закінчення магістратури. Також відсіяла 80% оточення, яке тягнуло мене донизу.

А ще саме завдяки напрацюванням нашого відділу з‘явилась ідея Folderly — продукту, що робить так, аби листи клієнтів не потрапляли до спаму.

«Мне помогают развиваться из фронтенд-разработчика в фуллстек»

Влад Рудзик, Frontend Developer Folderly

До Belkins я был фрилансером и сотрудничал с мелкими веб-студиями. В таких местах никто не заинтересован в вашем росте. Вы выполняете задачу и расходитесь.

В Belkins я пришел на позицию Junior Frontend Developer в сентябре 2020. И сразу заметил, как бустанулись мои hard и soft-скилы. Я начал лучше программировать, потому что тимлид и другие коллеги всегда проверяют качество кода и дают советы.

До прихода в компанию я даже не слышал про NestJS — продвинутый фреймворк, на котором пишут серверы. А сейчас я немного работаю с ним. Также научился работать с платформой Google Cloud, с Amazon, Outlook, немного поработал с нейронными сетями и real time database. Я пришел на фронтенд, но мне было интересно писать и серверную часть. Тимлид это заметил, и мне начали потихоньку подкидывать бекенд-задачи. Сейчас я нахожусь в процессе переквалификации в фуллстек-разработчика.

«Утром я включаю компьютер и вообще не знаю, чего ожидать»

Дарья Лещенко, customer success-менеджер Folderly

Два года назад я пришла в Belkins на должность SDR-менеджера. Я обрабатывала эмейлы для клиента и бронировала звонки с заинтересованными лидами.

Обычно я вела 5–6 клиентов одновременно. Чтобы грамотно отвечать на вопросы потенциальных клиентов, нужно вникнуть в каждый бизнес: разобраться в продукте и его свойствах, узнать сильные и слабые стороны. Также нужно быстро переключаться с одной клиентской коммуникации на другую.

Через полтора года мне наскучило работать SDR-менеджером — все-таки это более рутинная работа. На тот момент я уже обучала новых сотрудников. Однажды Влад Подоляко позвал меня помочь SDR-менеджерам Folderly. В процессе мы выполняли роль клиентов, а Влад презентовал нам продукт. Я настолько вдохновилась Folderly, что сидела и слушала с открытым ртом. Влад очень верит в продукт и заражает всех вокруг энтузиазмом. Поэтому, когда он предложил мне должность customer success-менеджера в Folderly, я сразу же согласилась.

Команда Belkins

Теперь я отвечаю за счастье подписчиков Folderly — узнаю, как у них дела, всё ли работает, что можно улучшить. Опыт в SDR мне помогает — я знаю, как должны работать холодные рассылки, и всегда могу что-то подсказать.

В новых обязанностях больше творчества и общения с людьми. У SDR-менеджера работа более регламентированная — всё по инструкции, этому клиенту ответь так, другому — так. А теперь у меня каждый день что-то новое. Утром я включаю компьютер и вообще не знаю, чего ожидать: на что клиенты пожалуются, какие у них будут челленджи. Рутины здесь просто не существует.

История о том, как поддерживать командный дух на удаленке

Валерия Русакова, Креативный Директор Belkins

Чем больше становится сотрудников в Belkins, тем меньше мы знаем, с кем работаем. Тем более сейчас, когда большинство сотрудников находится на удаленке. Эту проблему решает Monthly Camp — наш мини-корпоратив с подведением итогов месяца. Это возможность увидеть друг друга и познакомиться ближе, узнать, как дела у компании и куда мы движемся. На мероприятие обычно приезжают 40–50 человек.

На Monthly Camp с итогами всегда выступают основатели Влад и Миша. Затем каждый может рассказать о чем угодно. У кого-то был классный кейс с клиентом, кто-то пошел на курсы и рассказывает, чему там научился. Например, я делала презентацию о правиле композиции в графике и фотографии, в чем схожесть и отличия. Здорово, что компания стимулирует интересоваться чем-то еще, кроме работы.

Monthly Camp в Belkins

3 истории о сложных челленджах и клиентах

Вызовы в работе с клиентами — обычное дело. Вот и ребята из Belkins регулярно сталкиваются с нестандартными задачами.

Поспорили с клиентом на бутылку вина

Валя Дервисис, Team Lead at SDR team Belkins

Мы работали с клиентом из Португалии. Он был дотошным и напористым. Обычно мы созваниваемся с клиентами раз в неделю, а с этим — минимум дважды. Он любил рассказывать истории о жизни.

У клиента был достаточно старомодный сайт, а лидогенерация шла вяло. Мы регулярно рекомендовали переделать сайт, но решился он только спустя полгода. На тот момент мы выжали из LinkedIn все, что могли, и рекомендовали сделать email-рассылку. Клиент говорил, что это не сработает. Мы провели серию безуспешных переговоров. В итоге наш аккаунт-менеджер Вова поспорил с ним на бутылку вина, что email-рассылка сработает. Я умирала от смеха, когда услышала это.

Рассылка пошла как горячие пирожки и сработала на 120% — стояла задача забукать пять звонков, а мы сделали 12 всего за две недели.

Эффект первопроходца на рынке СНГ

Владимир Будько, аккаунт-менеджер Belkins

У нас был клиент из Австралии — рекламная платформа, которая дает возможность брендам устанавливать ставки за показ рекламы на сайте у ритейлеров.

Мы делали аутрич (рассылка холодных писем — ред.) на Европу и Австралию. У клиента также была собственная команда, которая делала то же самое параллельно, причем агрессивно. Поэтому мы часто получали ответы вроде: «Джек из вашей компании с нами уже работает». Было и такое, что наши ресерчеры находили 500 лидов, отдавали клиенту, а он говорил: «450 отбрасываем, потому что мы уже общаемся с ними».

Команда Belkins

Мы не могли сдвинуться с мертвой точки, и тогда я предложил поработать на рынок СНГ. Клиент работал с Австралией, США, Западной Европой, а на рынке СНГ вообще не присутствовал.

После переговоров клиент согласился, и мы перевыполнили план. Оказывается, компаниям в СНГ услуги платформы были очень интересны, они сразу же положительно отвечали на письма. У нас был шок, когда звонишь кому-то из Беларуси, а там говорят: «Я уже просмотрел ваш сайт, презентацию, мне все нравится, присылайте коммерческое предложение, платформа — супер». Мы запустили кампанию в четверг, а в пятницу уже забукали три звонка.

«Самое сложное — разговаривать с людьми, которые не настроены общаться»

Ричард Кржижевский, Sales Executive Belkins

У меня бывает по 5–6 звонков в день с разными клиентами. У каждого человека свой менталитет, свое настроение. Я подстраиваюсь: много читаю про компанию и ребят, с которыми назначена встреча. Например, я созванивался с компанией из Ливерпуля. Перед этим посмотрел в соцсетях и на сайте, чем они занимаются. Тогда как раз возобновился чемпионат Англии по футболу, и я увидел, что «Саутгемптон» проиграл «Ливерпулю». На звонке первым делом я поздравил «Ливерпуль» с победой, и разговор сразу наладился.

Я постоянно читаю новости, чтобы быть в курсе дел разных стран. Как-то в разговоре с бразильцами я сказал, что их президент не очень умный человек, потому что нет карантина и в стране все открыто. Мы посмеялись, и волнение мигом ушло. Это был хороший айсбрейкер (приём, снимающий напряжение в общении — прим.ред).

Самая сложная вещь в моей работе — разговаривать с людьми, которые не настроены общаться. Особенно когда они сидят перед камерой в закрытой позе со скрещенными руками, это очень давит. Но нужно стараться и быть эмпатичным, гибким, поскольку это клиент, а клиент для нас на первом месте.

История о том, как спорт объединяет команду

Кристина Подоляко, офис-менеджер Belkins

Я обожаю фитнес. Недавно прошла сертификацию и получила диплом тренера. Настолько прониклась идеей спорта, что захотелось поделиться с ребятами.

Пришла к Владу с Мишей и предложила делать корпоративные тренировки. Вместе с коллегой взялись за организацию, а ребята помогли с финансами. Я тренировалась и экзаменовалась у совладельца Smartass, поэтому спросила про корпоративные тренировки именно у них. Smartass согласились создать под нас специальную группу, а теперь даже продают такой формат другим компаниям.

Мы занимаемся один раз в неделю — утром по понедельникам. Все желающие сотрудники могут записаться на занятие. После тренировки мы угощаем всех протеиновыми батончиками.

Совместные тренировки — это тимбилдинг. Ты не можешь отстать на каком-то подходе, иначе задержишь команду. Все рассчитывают на качественно выполненную работу — как и в офисе.

Ребята стали больше заботиться о своем здоровье, многие перестали заказывать еду из McDonald’s на обед. Появляется больше тем для обсуждения и командный дух. Ребята приезжают в 9:40 на тренировку и кричат в раздевалке «Будем хардовать!».

История про зарплату, которая зависит только от вас

Юлия Власова, SDR-менеджер Belkins

Мы работаем по Performance Based модели. Компания и каждый сотрудник в ней работают на результат. Каждый клиент знает, сколько лидов и звонков они должны получить от нас. Результат — это основа нашей работы как с клиентами, так и внутри команды. Чтобы оценить, был ли проект успешен, мы смотрим на цифры и понимаем, достигнут ли результат.

Мы работаем на бонусы. Сделал работу хорошо — получил бонус. Сделал еще лучше — получил бонус сверху бонуса. Это здравый азарт, который помогает кайфовать от того, что получилось.

2 истории о work-life балансе в Belkins

Много работать и много зарабатывать — это прекрасно. Но в 2021 году мы хорошо знаем, что жизнь не ограничивается работой. Ребята из Belkins рассказывают, как предупреждают выгорание в компании.

«На этот год много планов. Наши сотрудники устанут развлекаться»

Марина Радовелюк, аккаунт-менеджер Belkins

В Belkins неограниченное количество работы. Хочешь больше — бери больше. Это влияет на зарплату, но нужно понимать, что личной жизни будет меньше. У каждого свой рецепт work-life-баланса — кто-то готов работать много, чтобы каждый год ездить в отпуск в Японию. И этих впечатлений ему потом хватает на год. В этом рецепте приправы меньше, но она имеет вкус.

Мы следим за тем, чтобы люди не выгорали. Когда у сотрудника много работы, мы не подкидываем еще больше. Но если вы не подадите знак — мы не будем знать, что есть проблема. Устали — скажите.

Все люди разные. Когда начался первый жесткий локдаун, мне было тяжело. Куда делись концерты, и почему я не могу выйти в парк? В то же самое время мой коллега сказал, что у него ничего не изменилось в жизни.

Спорт в Belkins

Я считаю, что work-life balance и ультрапродуктивность созависимы. Иногда мы смеемся, что готовы работать в японской компании, которые известны своей сверхпродуктивностью. Но на самом деле японская продуктивность может быть обманчивой. Когда вы много работаете, то делаете какое-то задание полчаса, а на свежую голову могли бы справиться с этим за 10 минут.

Продуктивность падает, когда вы мало спите и, условно говоря, вставляете спички в глаза. Если смотреть масштабно, то продуктивность невозможна без баланса. Никто не заинтересован в том, чтобы человек выгорел и ушел копать картошку вместо работы в стартапе.

В Belkins мы продумываем разные форматы развлечений: это и Monthly Camp, и настолки, и походы, и киновечера. Однажды мы даже разукрашивали фигурки для настольной игры Warhammer. А на этот год у нас еще больше планов — сотрудники устанут развлекаться.

Про настолки на тысячи долларов

Дмитрий Дворницкий, CTO, Belkins

Когда два года назад я пришел в Belkins, настолками здесь никто особо не увлекался. В офисе было, наверное, пару штук самых простых настольных игр. Первая масштабная игра, с которой я познакомил ребят и в которую мы залипли на пять часов, — Magic The Gathering. Это настолка, в которой около 50 тысяч уникальных карт. Вы собираете себе колоду из 60 карт, на которых изображены разные существа и заклинания и рубитесь.

Ребятам понравилось, и мы начали потихоньку пополнять нашу коллекцию. Часто я приносил игры из дома. Меня знают во всех киевских магазинах с настольными играми, у меня везде скидки по 25–30% и чеки от $2000. Была очень забавная ситуация — Влад пошел в один из таких магазинов в SkyMall. Он сказал, что хочет купить что-то для друга. Продавец спрашивает, «а ваш друг, случайно, не Дмитрий Дворницкий? Если для него выбираете, то он вот этой настолкой интересовался».

Сейчас у нас уже около 60 настольных игр. Как только на Kickstarter выходит что-то топовое, мы сразу покупаем это. Одна из самых тяжелых настолок весит 10 кг — Gloomhaven, а одна из наших любимых — «Проклятый Грааль». Мы играли в нее каждый четверг по четыре часа в течение двух месяцев и прошли от силы 20% сюжета — настолько огромен ее мир.

Про настолки на тысячи долларов

Мы играем каждую пятницу, если нет завала по работе. Всегда заказываем много пиццы и сидим до часу ночи. У нас есть настолки как для тех, кто любит поиграть во что-то простое, так и для настоящих ценителей.

А недавно у нас появилась идея сделать приложение, которое будет подбирать настолки под пользователя. Мы хотим это сделать с помощью нейронной сети GPT-3 — одной из топовых на сегодня. Пользователь ответит на несколько вопросов: например, какие фильмы нравятся, хотите посоревноваться или отдохнуть. Нейросеть сможет проанализировать ответы и подобрать игры. Например, если вы любите вселенную Толкина или Гарри Поттера, мы подберем настолку с эльфами и магией. Мы часто так делаем — берем любую проблему и превращаем ее в продукт.

Еще больше узнать о ребятах из Belkins можно, посмотрев короткое видео. Члены команды рассказывают об их лучшем дне в компании, самой крутой задаче, которую они решили, и фаворитах в офисе.

Поделиться
Материалы по теме IT:
Материалы по теме Компании:
Материалы по теме Мир:
Как написать пресс-релиз, который опубликуют? Рассказывают PR-специалисты Минцифры, MacPaw и Alina Pash

Как написать пресс-релиз, который опубликуют? Рассказывают PR-специалисты Минцифры, MacPaw и Alina Pash

Пресс-релиз — удобный способ донести новость до медиа и получить доступ к широкой аудитории. Но велика вероятность, что ваше письмо просто затеряется, если вы упаковали информацию неправильно или выбрали неподходящее издание.

Узнали у Head writer Министерства цифровой трансформации Иванны Павлюк, PR и Media Manager MacPaw Юлии Петрик и PR-менеджера Alina Pash Иванны Гавлюк, как выглядит правильный пресс-релиз и на какие моменты обратить внимание при его подготовке.

Что такое пресс-релиз и зачем он нужен

Пресс-релиз — это информационное сообщение компании или учреждения, предназначенное для журналистов. Они бывают такими:

  • Анонсирующий — сообщает о предстоящем событии.
  • Информационный — информирует журналистов, например, об изменениях в компании.
  • PR-релиз — создан для продвижения компании или человека в обществе.
  • Пресс-релиз официальных лиц — как правило, это заявления.

Пресс-релизы решают такие задачи:

  • повышение узнаваемости бренда;
  • привлечение новых клиентов, увеличение количества продаж;
  • контроль имиджа бренда;
  • построение устойчивых отношений с журналистами/целевой аудиторией.

Распространенные ошибки

Чтобы понять, какой пресс-релиз заинтересует журналистов, нужно разобраться в самых распространенных ошибках.

  1. Никакого цифрового этикета. Иногда пресс-службы игнорируют элементарные правила: например, отправляют пустое письмо с прикрепленным файлом либо шлют релизы по несколько раз в день. Проявите уважение к адресату: напишите кратко в теле письма, кто вы и о чем хотите сообщить.
  2. Слишком много текста. Отличие пресс-релиза от статьи — в его лаконичности. Многие пиарщики пытаются подготовить полноценный материал, но журналисты редко ставят такие тексты без редактуры. Во-первых, у них нет времени вчитываться в длинные статьи пресс-служб. Во-вторых, информация в таких текстах подана с позиции одной компании или лица, а журналистам нужны несколько точек зрения для объективного освещения ситуации.
  3. Реклама, а не пресс-релиз. Этой ошибкой чаще всего грешат молодые компании и стартапы. Они не всегда понимают, в чем разница между рекламным релизом и анонсирующим/информационным текстом. Вместо краткой информации по сути можно увидеть хвалебную оду компании или коммерческое предложение.
  4. Не преувеличивайте и не округляйте. Не стоит употреблять слова «передовая», «ключевая», «флагманский продукт», если ваша компания только запустилась. Важно также проверять все цифры и факты в тексте. Если журналисты узнают, что вы слукавили, репутация компании пострадает.
  5. Сто адресов в копии. Если вы хотите, чтобы ваш пресс-релиз появился в конкретном издании, стоит потрудиться и подстроиться под его формат, а не рассылать одно письмо всем подряд. Например, Vector специализируется на креативной экономике, поэтому нам важны показатели компании, статистика, четкие результаты. Инфоповоды должны быть релевантны тематике издания. Нет смысла отправлять новость о новом слоне в зоопарке ни нашему медиа, ни сайтам о моде, ни изданию о классической музыке.
  6. Всем всё понятно. Отраслевые пресс-релизы часто переполнены терминами, аббревиатурами, англоязычными лексемами. Если ваша целевая аудитория — не профильные специалисты, тогда такой текст, скорее всего, останется без внимания.

Каким должен быть пресс-релиз

Новизна, актуальность, информативность — это три кита пресс-релиза. Для начала определяем, какой тип релиза вы готовите. Вторым этапом будет выбор целевой аудитории. В зависимости от нее подбираем формат.

Например, если вы работаете в креативной индустрии, пресс-релиз может отражать стиль вашей компании. Если ваша ЦА — бизнес или госструктуры, то неуместная креативность, наоборот, может негативно сказаться на вашей репутации.

«Не каждое событие должно сопровождаться пресс-релизом. Иногда достаточно письма-приглашения в редакцию. Пресс-релиз — официальный документ от лица компании по стандарту, а письмо, как правило, короче, с меньшим официозом и в более дружелюбном тоне», — поясняет Юлия Петрик.

Для пресс-релиза важен тщательно обдуманный заголовок. Следует вместить максимум информации в предложение длиной до 10 слов. Второй момент — лид (lead). В нем мы отвечаем на основные вопросы: кто, что, где, когда, почему, как и зачем. Правильная расстановка слов в предложении поможет адресату быстрее разобраться в том, что вы хотите донести.

Дальнейшую информацию стоит размещать по принципу перевернутой пирамиды, которую обычно используют в новостях: от самого важного к деталям.

  1. Первый абзац подробнее раскрывает новостной повод из заголовка.
  2. Во втором приводятся детали того, что сказано выше.
  3. В третьем можно дать цитату, лаконичную и отражающую главный PR-месседж. Здесь можно разместить и другие вложения: графики, изображения, статистику.
  4. Завершается текст дополнительной информацией: второстепенными фактами, цифрами, контекстом события.

В конце должна быть контактная информация. Например, номер или почта пресс-службы, где журналист может уточнить данные.

Язык, форма, время

Ежедневно писать пресс-релизы — сложно, подбирать нужные слова — еще сложнее. Избегайте канцелярита и штампов. Например:

Не подменяйте действие процессом и старайтесь использовать глаголы в действительном залоге. Это придает тексту динамику. Оптимальный объем пресс-релиза — 1800 знаков.

Иванна Гавлюк рекомендует не забывать об оформлении. Если ваша компания только начинает работу, важно заранее продумать шаблон пресс-релиза. В него входит:

  • определенный шрифт и кегль;
  • внедрение цветов и айдентики компании;
  • определенный порядок подачи информации.

Такой шаблон помогает журналистам быстрее разбираться в информации, а также выделяет ваш пресс-релиз среди других.

Третий важный момент — время. Допустим, вы открываете филиал компании или готовитесь представить новое руководство. Массовый пресс-релиз для СМИ об этом событии стоит писать день в день. Если хотите видеть на мероприятии определенных журналистов или гостей, нужно сообщать заранее, минимум за сутки. Это поможет редакции подготовить более качественный анонс, а не просто скопировать текст из пресс-релиза. Также журналисты успеют спланировать посещение вашего события.

Если готовите крупное мероприятие (например, конференцию или фестиваль), проинформируйте медиа за несколько недель или месяцев до события.

Так журналисты смогут вовремя аккредитоваться и подготовиться к ивенту — определиться с аспектами для освещения, либо заранее подготовить материалы с ключевыми спикерами.

По словам Иванны Гавлюк, у каждой пресс-службы есть «свои» медиа и журналисты. Под этим словом, как правило, подразумеваются издания, которые пишут о вашей компании/индустрии чаще остальных. Опытный PR-менеджер дает таким медиа чуть больше эксклюзивов, чем остальным. Например, больше фотографий, расширенные комментарии спикеров или важную новость, которую медиа получит раньше остальных.

Будьте гибкими и отзывчивыми. Иногда журналисты пишут, что им интересна ваша тема, но они хотят подать ее в другом ключе. Помогайте, подсказывайте, оперативно отвечайте — это улучшает общение с журналистами и в будущем поможет расширить список «своих» изданий.

Поделиться
Материалы по теме PR:
Материалы по теме Пиар:
Материалы по теме Журналисты:
Антизашкварний календар. Чутливі теми червня

Антизашкварний календар. Чутливі теми червня

Припуститися комунікаційної помилки легко. Одні створюють контент-план виключно на основі власного порядку денного, забувши про суспільний контекст. Інші відпрацьовують фановий ситуатив у день скорботи чи знову і знову запускають стереотипні кампанії до свят. Уникнути подібних факапів легко, якщо перевірити інфоприводи наперед і враховувати інтереси різних аудиторій.

Саме для цього призначена серія антизашкварних календарів. Разом зі спеціалістом із репутаційного менеджменту й антикризових комунікацій та автором книги «Репутаційний антистрес» Сергієм Біденком ми вже складали подібні гайди на березень, квітень і травень. Цього разу пропонуємо комунікаційникам антизашкварну канву для контент-плану на червень.

Сергій Біденко
Сергій Біденко

Як це працює

Антизашкварний календар містить святкові дати та дні, що мають значення для певної аудиторії. Це допоможе компаніям та персонам уникнути недоречних коментарів і публікацій, що можуть образити чи схвилювати аудиторію.

Кожна дата в календарі має рівень критичності:

Низький. Має нетривалий вплив і невелику територію розповсюдження. Поодинокі критичні коментарі зосереджені під постами у соцмережах. Ситуація навряд чи переросте в серйозну кризу.

Середній. Чимала аудиторія побачить помилку, але довгострокових наслідків для компанії чи персони може й не бути. Утім кризовим менеджерам однаково треба докласти чималих зусиль, щоби зменшити подальше розповсюдження інформації.

Високий. Помилка може спровокувати реальну репутаційну кризу онлайн та офлайн. Є потреба в масштабній антикризовій кампанії.

Головні події червня

Усесвітній день батьків

  • дата — 1 червня;
  • день тижня — вівторок;
  • кого потенційно можна образити — батьків; дітей (зокрема дітей-сиріт; дітей, що живуть у неповних сім’ях; дітей, чиїх батьків позбавили батьківських прав);
  • рівень критичності — середній.

Міжнародний день захисту дітей

  • дата — 1 червня;
  • день тижня — вівторок;
  • кого потенційно можна образити — дітей, які постраждали від домашнього чи будь-якого іншого насильства, булінгу; дітей, чиї права були порушені; членів їхніх родин;
  • рівень критичності — високий.

Усесвітній день охорони навколишнього середовища

  • дата — 5 червня;
  • день тижня — субота;
  • кого потенційно можна образити — екологів; екоактивістів;
  • рівень критичності — середній.

День журналіста України

  • дата — 6 червня;
  • день тижня — неділя;
  • кого потенційно можна образити — журналістів; працівників медіа;
  • рівень критичності — високий.

Вознесіння Господнє

  • дата — 10 червня;
  • день тижня — четвер;
  • кого потенційно можна образити — християн;
  • рівень критичності — середній.

День захисту людей похилого віку (Всесвітній день розповсюдження інформації про зловживання відносно літніх людей)

  • дата — 15 червня;
  • день тижня — вівторок;
  • кого потенційно можна образити — людей похилого віку; благодійні організації та ініціативи, які опікуються цією темою;
  • рівень критичності — середній.

Всесвітній день біженців

  • дата — 20 червня;
  • день тижня — неділя;
  • кого потенційно можна образити — біженців, переселенців, членів їхніх родин;
  • рівень критичності — високий.

День Святої Трійці. П’ятидесятниця

  • дата — 20 червня;
  • день тижня — неділя;
  • кого потенційно можна образити — християн;
  • рівень критичності — середній.

День батька

  • дата — 20 червня;
  • день тижня — неділя;
  • кого потенційно можна образити — батьків; дітей, що ростуть в неповних сім’ях;
  • рівень критичності — середній.

День медичного працівника

  • дата — 20 червня;
  • день тижня — неділя;
  • кого потенційно можна образити — медиків; людей, що постраждали від непрофесійних дій медиків, членів їхніх родин;
  • рівень критичності — середній.

День скорботи й вшанування пам’яті жертв війни в Україні

  • дата — 22 червня;
  • день тижня — вівторок;
  • кого потенційно можна образити — жертв та учасників Другої світової війни; членів їхніх родин;
  • рівень критичності — високий.

День молоді

  • дата — 27 червня;
  • день тижня — неділя;
  • кого потенційно можна образити — молодь;
  • рівень критичності — низький.

День Конституції України

  • дата — 28 червня;
  • день тижня — понеділок;
  • кого потенційно можна образити — українців як націю та як народ;
  • рівень критичності — високий.
Поділитися
Материалы по теме IT:
Материалы по теме Enter:
Материалы по теме Center:
Стартовая позиция. Как устроиться в IT-компанию без опыта и глубоких знаний

Стартовая позиция. Как устроиться в IT-компанию без опыта и глубоких знаний

IT привлекает соискателей конкурентными зарплатами, карьерным ростом и различными бонусами. Но как устроиться в IT-компанию, если не хватает профильных знаний и навыков?

Вместе с Senior Recruiter Svitla Systems Марией Бучакой и HR Business Partner CEX.IO Богданой Жданко мы составили подробный гайд для тех, кто собрался перейти в IT, — от выбора должности до собеседования и полезной литературы.

Что нужно знать перед тем, как идти в IT

Украинская IT-отрасль стремительно развивается. За 2020 год объем экспорта IT-услуг увеличился на 20,4% — до рекордных $5 млрд. Темпы роста отрасли непосредственно влияют на рынок труда. Так, за три года в Украине количество вакансий выросло почти в два раза — с 4772 в мае 2018 году до свыше 9365 в марте 2021.

В IT хватает должностей, не требующих глубоких технических знаний. Среди них:

  • Team Assistant/ Admin Manager/ Front desk Receptionist — в зависимости от компании под этими вакансиями скрывается должность офис-менеджера. В его обязанности входит координация работы и снабжение компании необходимыми расходными материалами.
  • Support Engineer — член команды технической поддержки, который помогает клиентам решить возникшую проблему. Как правило, на начальных уровнях позиция Support Engineer или Customer Support подразумевает работу в колл-центрах.
  • Sales Manager — стать менеджером по продажам также можно без опыта работы в отрасли и специфических знаний. Среди требований — грамотная речь и умение вести письменную и устную переписку с клиентами.
  • System Administrator — во многих (особенно крупных) компаниях в обязанности системных администраторов входит настройка почтовых аккаунтов, выдача техники и ключей доступа для сотрудников. Такую работу выполняют по готовой инструкции даже без глубоких технических знаний.
  • Technical Copywriter, SMM — чтобы стать техническим копирайтером или SMM-специалистом, нужно уметь писать и объяснять сложное простыми словами. В обязанности копирайтеров может входить подготовка пресс-релизов, наполнение сайта новостями и статьями. SMM-специалисты ведут соцсети компании.
  • SEO-специалист — тут нужен опыт работы журналистом или копирайтером. Задача SEO-специалиста — внутренняя и внешняя оптимизация сайта для улучшения его позиций в поисковой выдаче. Человек на этой должности занимает промежуточную роль между отделом маркетинга и разработок. С одной стороны, он контролирует качество текстов копирайтеров, с другой – сотрудничает с командой дизайнеров и фронтенд-разработчиков, ответственных за удобное пользование сайтом или приложением.
  • UI/UX-дизайнер — на старте может хватить знаний базы Adobe Photoshop — все зависит от компании. Умение работать с векторными изображениями в Adobe Illustrator или Corel Draw станет большим плюсом. Стоит помнить — для этой должности понадобится портфолио.
  • Quality Assurance (Сontrol) Engineer — это специалист по обеспечению качества товара, предотвращению ошибок и выявлению дефектов. Проще говоря — тестировщик. Начальные позиции QA/QC не требуют от соискателей глубокого знания кода. Важно лишь понимать цикл разработки и особенности работы алгоритмов тестирования.

Вышеперечисленные должности в IT принято называть «стартовыми позициями». На них могут претендовать люди без опыта. Обычно такие вакансии публикуют с приставкой Junior. Их можно найти на Djinni, Happy Monday, DOU и в LinkedIn.

К чему готовиться при переходе в IT из другой отрасли?

Английский — must know

Большинство терминов, с которыми вынуждены работать IT-специалисты любого уровня, заимствованы из английского языка. То же касается и специализированной литературы. Поэтому английский необходим, чтобы быть в курсе главных инноваций, ведь качественных и оперативных переводов на украинский или русский в сети почти нет.

У каждой вакансии в IT — свои требования к знанию языка. Сотрудникам отдела продаж или колл-центра нужен уровень английского не ниже Upper-Intermediate (B2). Им придется непосредственно общаться с клиентами или заказчиками из других стран. Для начальных технических позиций вроде QA/QC Engineer работодатели могут требовать пороговое владение английским. При этом соискатель должен уметь работать с англоязычным софтом.

Подтянуть уровень английского можно на экспресс-курсах для IT-специалистов. Основной фокус такого обучения — техническая терминология, идиомы и компьютерный сленг. В зависимости от исходного уровня владения языком курс может длиться от двух недель до пары месяцев.

Также можно попытаться освоить профессиональный английский самостоятельно. Например, узнать значение основных технических терминов можно на TechTerms либо English4it. Следить за трендами в IT и одновременно подтягивать бизнес-английский можно, слушая подкасты. Для этого подойдут Se-radio или Sway от The New York Times. Желательно читать книги и смотреть курсы на английском. Правда, для этого необходимо знать язык хотя бы на среднем уровне.

Зарплата на старте будет ниже

Это неизбежно, но вполне логично. На стартовых позициях зарплата колеблется от $400 до $900. Всё зависит от компании, должности и региона. В конце прошлого года медианная зарплата Junior QA Engineer по Украине составляла $427, а у дизайнера и копирайтера — по $600.

Практически все «стартовые» должности подразумевают, что через год работник может идти на повышение — уровень middle-специалиста.

Готовьтесь к переработкам

Задача любой стартовой позиции в IT — войти в курс дела и отточить базовые для специальности навыки. Часто это подразумевает мультизадачность и переработки. Также при выборе компании стоит обратить внимание на расположение главного офиса. Допустим, если компания располагается в США, иногда придется работать ночью из-за разницы во времени.

Как правильно составить резюме без опыта работы в IT

На каждое резюме HR-специалист в среднем тратит около шести секунд. Этого времени мало, чтобы составить объемный и полный портрет претендента. Поэтому ваше резюме должно быть емким и структурированным. Укажите ФИО, опишите в обратном хронологическом порядке опыт работы, обязанности, образование. Пишите резюме и мотивационное письмо сразу на английском.

Иногда люди с непродолжительным опытом в IT переходят в другую отрасль, но возвращаются через некоторое время. Их резюме часто выглядят так: «Работал с 2012 по 2013 в этой компании на позиции Junior Sales Manager, а в 2021-м хочу работать у вас». Возникает логический вопрос: «А чем вы занимались в течение предыдущих 8 лет?».

Потому стоит указывать не только релевантный опыт, но и достижения в других отраслях. Также в резюме нужно добавить уровень английского. Информацию о прохождении курсов по специальности стоит подкрепить рекомендациями от преподавателей.

Распространенная ошибка — отправлять одно резюме сразу на несколько позиций. Это мешает HR-специалисту понять, на какую должность действительно претендует соискатель.

В итоге подобные заявки просто откладывают. Поэтому не ленитесь приспосабливать резюме специально под выбранную вакансию или как минимум уточнять должность, на которую вы претендуете.

Обязательным блоком в любом резюме является контактная информация. Укажите ссылки на социальные сети. Рекрутеры часто обращают внимание на то, что вы постите и как общаетесь с людьми.

Соискателям без опыта в IT важно добавить к резюме опциональный блок (summary). Задача этого раздела — буквально в паре предложений описать свои профессиональные цели, почему именно вы должны занять эту должность и какую пользу можете принести компании.

Рекрутеров уже не заинтересовать банальными характеристиками вроде «ответственный, коммуникабельный, стрессоустойчивый пользователь ПК». Куда интересней узнать что-то личное, чтобы лучше понять человека. Например, увлечение нумизматикой будет свидетельствовать о вашей скрупулезности.

Также не забывайте о мотивационном письме. Многие относятся к нему легкомысленно: «Если я уже подал резюме, значит, я хочу работать у вас». Это не так. Если вы ранее не работали в IT, именно мотивационное письмо привлечет внимание рекрутеров. Поэтому важно аргументировано рассказать, почему решили сменить род деятельности.

Кажется, мной заинтересовались. Как подготовиться к собеседованию?

На первом этапе HR-специалист проводит скрининг или быстрый отбор соискателей. Как правило, это происходит в телефонном режиме и может занять от 15 минут до получаса. Рекрутеру важно понять, кто вы, насколько заинтересованы в работе и что знаете о компании.

На следующем этапе соискателя приглашают на встречу с менеджером или будущим непосредственным руководителем. Важно помнить, что некоторые вакансии подразумевают тестовое задание — промежуточный этап между скринингом и приглашением в офис. Во время личного собеседования рекрутер и менеджер должны разобраться в том, что вы умеете и готовы ли обучаться новому.

Последним этапом собеседования может быть баррейзинг. Это достаточно новая практика для Украины, которая появилась благодаря компании Amazon. Суть баррейзинга в том, чтобы проверить, насколько претендент совместим с культурой и ценностями компании. Для этого рекрутер просит, например, рассказать:

  • как вы проводите обычный день;
  • какие цели в жизни себе ставите;
  • какие качества в людях цените;
  • за что вам бывает стыдно.

Чего нельзя делать на собеседовании

Указывайте в резюме только то, в чем действительно разбираетесь, а не то, о чем недавно прочитали в Google. На собеседовании эти знания могут протестировать. Например, если написали, что разбираетесь в системе управления базами данных (DBMS), то вас могут спросить об отличиях между NoSQL и SQL.

Потому лучше честно признаться, что чего-то не знаете. Для стартовых позиций гораздо важнее мотивация. А многие кандидаты часто не могут объяснить, зачем им работать в IT и кем они себя видят через 5 лет.

Что почитать

Сегодня достаточно специализированной литературы, которая даст вдохновение и базовые знания в интересующей отрасли.

Если вы хотите разрабатывать и программировать:

  • «JavaScript для детей. Самоучитель по программированию» Ника Моргана. Поможет освоить основы JavaScript и самостоятельно написать три простые игры.
  • «Чистый код. Создание и рефакторинг с помощью Agile» Роберта Мартина. Эта книга поможет понять, насколько структурированный код важен в работе и как его улучшить.
  • «Искусство программирования» Дональда Кнута. Это полноценная монография, которая охватывает разные темы — от основных понятий и методов программирования до информационных структур. Кстати, в конце первого тома есть шутливая цитата Билла Гейтса: «Если вы смогли дочитать это до конца, вы определенно должны отправить мне свое резюме».

Если видите себя в рекрутинге:

  • «Человеческий фактор: успешные проекты и команды» Тома Демарко. В оригинале книга называется «Peopleware». Она поможет понять, насколько в IT важна команда и как ее собрать.
  • «Кто? Решите вашу проблему №1» Джеффа Смарта и Рэнди Стрита. Эта книга рассказывает, насколько фатальным может быть найм неподходящего сотрудника. Также авторы предлагают свою стратегию найма.

Какие книги можно рекомендовать копирайтерам и SMM-менеджерам:

  • «Пиши, сокращай» Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой. Авторы на примерах разбирают, как писать информационные, рекламные и журналистские тексты.
  • «Автор, ножницы, бумага» Николая Кононова. Автор учит придумывать, писать и редактировать интересные статьи с помощью собственной методики.

Что читать будущим дизайнерам и QA/QC Engineer:

  • «Психбольница в руках пациентов» Алана Купера. Автора называют «отцом Visual Basic». Книга рассказывает, как создавать интерфейсы, которые не будут раздражать пользователей.
Поделиться
Материалы по теме IT:
Материалы по теме Компании:
Материалы по теме Мир:
Как оцифровать свой бизнес с помощью Notion и его нового API — инструкция

Как оцифровать свой бизнес с помощью Notion и его нового API — инструкция

В 2021 году любая компания — это IT-компания. Производство, продажи, маркетинг, управление проектами и персоналом — все эти сферы должны быть оцифрованы для конкурентоспособности на глобальном рынке.

13 мая 2021 года сервис Notion выпустил API (application programming interface). Это существенно расширило его возможности за счет синхронизации с другими сервисами — почтой, календарем, email-рассылками, аналитикой, мессенджерами и многими другими.

Vector уже более полугода работает на «движке» в Notion. Наш COO Ярослав Каплан рассказывает, какие бизнес-задачи можно решить в Notion и какие новые возможности открывает предпринимателям API.

Что такое Notion

Notion — это сервис организации чего угодно в понятную и удобную систему для эффективной работы вашей команды. И все это без единой строчки кода. Внутрикорпоративная википедия, система управления задачами, CRM для продаж — вот далеко не полный перечень того, что можно создавать в Notion. За неброским интерфейсом кроются практически неограниченные возможности.

previous arrow
next arrow
Slider

Прежде всего Notion будет полезен стартапам, а также малому и среднему бизнесу — то есть небольшим командам, которым нужно систематизировать и упорядочить свои рабочие процессы. Профессиональные решения, используемые в больших корпорациях, для них дорогие и сложные. Notion будет отличной альтернативой.

Еще одно большое преимущество сервиса — возможность создать целую экосистему продуктов на базе единой платформы вместо использования отдельных продуктов, таких как таск-менеджеры, CRM или HR-инструменты.

Notion напоминает конструктор Lego, где из готовых блоков можно создавать хоть средневековый замок, хоть космический корабль.

Notion изначально заточен на максимальную гибкость и соответствие требованиям конкретного бизнеса. Сервис предлагает несколько десятков готовых шаблонов под разные задачи, чтобы пользователю было проще начать. Со временем более опытные юзеры начинают создавать свои кастомизированные шаблоны. Существуют также маркетплейсы, где за $10–15 можно купить шаблон, разработанный продвинутыми пользователями.

Примеры использования Notion для бизнеса

Базы данных

Изначально Notion был просто онлайн-блокнотом, куда можно было записывать текстовую информацию, форматировать ее и делиться с другими пользователями. Наиболее близкий аналог — Evernote.

Сегодня вся логика Notion построена вокруг представления информации в виде баз данных. Это кардинальным образом изменило продукт. Но текстовые страницы никуда не исчезли. С их помощью, например, удобно наполнять корпоративную базу знаний, подчинять страницы темам и разделам, а также раздавать сотрудникам разные уровни доступа.

Что касается баз данных, то очень многие процессы и задачи можно записать как таблицу со множеством переменных. Возьмем для примера рекрутмент. Когда кандидат откликается на вашу вакансию, заводим карточку с такими полями:

  1. Имя и Фамилия.
  2. Позиция.
  3. Источник (откуда пришел).
  4. Этап отбора.
  5. Контакты.
  6. CV и портфолио.

Далее такая карточка проходит по доске с различными этапами.

Эту же базу данных можно отобразить в виде таблицы, отсортировав кандидатов по дате, этапу, позиции или любой другой переменной из карточки.

Опыт Vector

Мы начали с корпоративной википедии. Собрали в ней все знания, разбили на разделы и опубликовали в удобном виде для всех сотрудников. Теперь ни у кого не возникает вопрос, как посмотреть в Google Analytics показатели конкретной статьи или где взять наше лого в векторе.

Далее мы начали упорядочивать продажи. Sales-менеджеры вносят всех наших лидов в отдельную базу данных. Постепенно они дополняют ее брифом, презентацией с идеями для коммерческого материала, бюджетами, KPI и сроками.

Редакция Vector работает в кастомной Notion-based среде, получившей название «Комета». В ней журналисты фиксируют новые идеи для материалов, затем добавляют в базу данных черновик текста. После этого редактор и корректор вычитывают материал, а дизайнеры создают вижуалы. Когда все готово, выпускающий редактор публикует материал на сайте. На финальном этапе SMM-менеджер и PPC-специалист публикуют и продвигают материал по различным каналам.

То есть, «Комета» — это инструмент, который заточен именно под нас. Похожим образом можно подстроить функции Notion под любой бизнес.

Одним из недавних инструментов, которые мы построили для себя на базе сервиса, стал отчет по OKR (Objectives and Key Results). Фиксируем в нем цели сотрудников Vector на квартал, а формулы считают прогресс по каждому ключевому результату.

Стоимость

Как и многие другие онлайн-сервисы, Notion предлагает бесплатный тарифный план, а также платные с расширенным набором функций. Стоимость подписки — от $5 в месяц или $48 в год за одного пользователя.

Лайфхак: для полноценной работы в Notion достаточно купить подписку на одного члена команды в пакете Team, а остальных пригласить как гостей (доступ Guest). Они смогут создавать и редактировать данные, но не смогут создавать новые страницы. Эту единственную задачу возьмет на себя платный аккаунт.

Notion API и «склейщики Интернета»

Внедрение API было одной из самых ожидаемых функций среди пользователей Notion. До недавнего времени добавлять информацию в базу данных можно было лишь вручную. Это ограничивало автоматизацию и масштабирование.

API — это своего рода мостик, позволяющий разным приложениям обмениваться данными между собой. Приведем простой пример: если клиент заполняет вашу форму в Typeform, то вся введенная им информация теперь может автоматически попадать в базу данных Notion.

Typeform — пока единственный сервис, нативно интегрированный с Notion. В дальнейшем, конечно, их будет гораздо больше. Но как уже сегодня связать с Notion все остальные продукты? Тут нам на помощь приходят Zapier и Automate.io.

Это два похожих по возможностям сервиса, которые позиционируют себя как «скотч интернета», то есть «склеивают» между собой различные продукты. С 13 мая Notion появился в списке доступных к «склеиванию» продуктов.

Рассмотрим подробнее Automate.io. Фактически, сервис создает ботов, которые выполняют целевое действие, если срабатывает триггер.

В бесплатной версии Automate.io можно создавать только одношаговые действия. Например, «если в Notion добавлена новая карточка, отправь сообщение в канал Slack». В платных пакетах можно создавать более сложные цепочки, состоящие из нескольких шагов:

  • если в базу данных A в Notion добавлена новая карточка;
  • обратись к списку пользователей, имеющих доступ к этой базе;
  • проверь, указан ли пользователь X в карточке в поле Y;
  • отправь сообщение пользователю X в директ Slack с сообщением «Проверь задачу в Notion [link]».

Для включения любой интеграции нужно вначале предоставить доступ Automate.io к нужным нам сервисам.

Вот список других возможных интеграций, которые могут значительно повысить эффективность вашего бизнеса:

  1. Собирать в базу данных посты на Facebook, которые набрали больше 20 лайков и/или 10 шеров с указанием даты и времени публикации для анализа эффективности.
  2. Собирать в базу данных результаты рассылок из MailChimp с указанием количества отправленных писем, % открытия и кликов по ссылкам.
  3. Автоматически отправлять письма кандидатам в Gmail, если меняется статус их карточки в базе данных.
  4. Добавлять новую задачу на канбан-доску, если на почте письму присвоена конкретная метка.
  5. Дублировать задачу из Notion в личный Todoist сотрудника, если он назначен ее исполнителем, и другие интеграции.

Вероятнее всего, в ближайшие недели станет доступной нативная интеграция между Notion и другими популярными сервисами — Jira, Trello, Slack, Google Drive и т.д. Тогда необходимость в Automate.io или Zapier отпадет. Но если вам не терпится попробовать автоматизацию с Notion как можно скорее, «склейщики интернета» — ваш выбор.

Поделиться
Материалы по теме IT:
Материалы по теме Продукт:
Материалы по теме Сайт:
Как найти работу в SMM без опыта — инструкция

Как найти работу в SMM без опыта — инструкция

Одна из самых популярных страшилок для начинающих специалистов — «Вы не найдете работу без опыта работы». Но представители диджитал-агентств уверяют: если вы ответственны, быстро и охотно учитесь, то вы нужны SMM. Даже если у вас нет пяти лет опыта в агентстве.

В колонке для Vector специалисты Sasquatch Digital отвечают на вопрос «Как найти работу в диджитал без опыта?». А именно на что обращать внимание при поиске первой работы SMM-менеджером, как попасть в агентство и какие навыки работодатели ценят в потенциальном сотруднике.

Учитесь

Курсы обязательны к посещению. Чем раньше начнете — тем скорее есть шанс услышать от рекрутера заветное: «Вы нам подходите». Сфера динамичная: постоянно меняются тренды, появляются новые инструменты и учебные программы. Поэтому прохождение курсов не только прокачает новичка, но и взбодрит того, кто уже работает в сфере несколько месяцев или лет.

Как и диплом университета, сертификаты об окончании курсов не имеют особого значения. Важно систематизировать знания, показать себя, посмотреть на коллег и получить фидбек от лектора.

Выбор курсов достаточно широкий: от базового SMM до отдельных направлений вроде таргетинга или диджитал-стратегии. Практики ведут свои курсы и в школах коммуникаций (Bazilik, Projector), и под брендом своего агентства (wishdo). Если в вашем городе нет офлайн-обучения, вы можете найти подходящую программу или воркшоп онлайн (например, у SKVOT, плюс после начала пандемии многие школы запустили онлайн-обучение).

Резюме и портфолио

Забудьте фразу «У меня нет навыков». Опыт — это не только записи в трудовой книжке. Новичкам можно упомянуть и то, что они организовывали в университете или делали по поручению руководителей практики. Расшифровывали интервью, создавали баннеры для ресторана, устраивали фотосессии для участниц «Мисс СтудВесна».

Не скромничайте, но и не переборщите. Должность старосты общежития в резюме вряд ли будет уместна.

Если хотите добавить еще несколько монеток в копилку хорошего кандидата, переходите к практике. Делайте контент, даже если диджитал-агентство мечты пока оставляет вашу заявку без ответа.

Немало специалистов на старте карьеры занимаются проектами на волонтерской основе или делают кейсы для известных брендов — не для публикации, а для своего портфолио.

Бывает, проекту нужен человек, который больше разбирается в специфике сферы, чем в SMM. Представим, что вы — заядлый театрал. Найдите страницу директора театра на Facebook, постучитесь с предложением, прикрепите подготовленные фото, тексты анонсов и баннеры для афиш.

И таргетолог, и копирайтер, и для TikTok творец

Чудесно, если вы уже стали SMM-менеджером и хотите улучшить свои знания в копирайтинге или дизайне. Но если вы новичок, не бросайтесь на все сразу. Представьте: вы пришли к парикмахеру, а он еще и массажист, бровист и косметолог. Неплохо, но он точно нормально подстрижет?

Так и в диджитале. Не ищите востребованных профессий — ищите себя. Определитесь, что вам действительно нравится: делать раскладку для бренда кофе или писать лонгриды о путешествиях в Турцию. Если работодатель вас заметит, есть вероятность, что все рабочее время вы будете фотографировать или писать тексты. Так что пусть выбранное занятие как минимум получается, как максимум — нравится. А переключиться сможете, как только отточите навык.

Говорите правду

Рекрутеры могут месяцами хранить заявки кандидатов в своих базах. И если в 2018-м у вас был нулевой опыт сотрудничества с агентствами, то 5+ лет стажа в 2021-м просто невозможны. Так что не преувеличивайте свой опыт работы и навыки, иначе все вскроется если не на первом собеседовании, то на следующем.

Ищите контакты

Если на сайтах поиска работы, в Instagram компании мечты или в профильных группах на Facebook вакансии закончились, идите ва-банк — пишите директору или руководителям направлений. В соцсетях менеджеры не всегда могут прочитать ваш запрос вовремя или будут несколько дней ждать ответа начальства. Вот вы ситуацию и опередите.

Не знаете, где искать имена топ-менеджеров? Просматривайте кейсы.

В рекламных роликах или лонгридах в стиле «Как мы это сделали» где-то точно промелькнет фамилия CEO. Посмотрев работы, вы запомните клиентов, поймете специфику агентства и заработаете себе плюсики на собеседовании. Ведь знать имя компании недостаточно, нужно ориентироваться в ее кейсах.

Нашли? Проверьте!

Круто, если вас уже зовут на собеседование. Но перед этим соберите о работодателе максимум информации. Как агентство ведет проекты и кто у него в клиентах, как выглядит команда, что пишут о компании в Google-отзывах и какие фото в отметках в Instagram. Можете даже просмотреть профили сотрудников.

Если увидели знакомых, напишите им и расспросите, как им работается. Ваш будущий руководитель, конечно, может рассказать о легенде компании и перспективах после испытательного срока, но про задержку зарплаты или токсичную атмосферу он наверняка умолчит.

Может быть, вам попадется агентство-новичок. В этом нет ничего плохого. Такой работодатель, скорее всего, не обещает большую зарплату, но и вам сейчас нужно набраться опыта.

Так что если видите, что компания пока не на слуху, зато основатель — с опытом и большим количеством подписчиков, присмотритесь к агентству. Но помните, что на старте на вас могут взвалить всё, и не обязательно потому, что хотят вами воспользоваться. Возможно, команда ещё не наладила внутренние процессы.

Уточните обязанности

В каждом агентстве своя модель. Где-то ТЗ дизайнерам и копирайтерам ставит аккаунт-менеджер, а где-то это задача SMM-менеджера. Поэтому четко оговорите свои обязанности, возможно, даже попросите инструкцию для вашей должности. Если позже выяснится, что вы полдня отвечаете на письма клиента, хотя это задача другого специалиста, вам будет чем аргументировать.

Будьте в курсе новостей

Подписаться на профильные медиа и убрать звук оповещений — не работает. Здесь нужно каждый день погружаться в процесс. Пусть сегодня это будет ситуатив или новый мем, а на выходных — лонгрид.

Но и не насилуйте себя. Если о паблике трубят все SMM-гуру, но вы читаете его, скрипя зубами, — отпишитесь. В крайнем случае, вернетесь позже. Пусть вместо двух страниц, даже названия которых сложно запомнить, будет одна, но прочитанная взахлёб.

Можно начать с ресурсов из подборок Vector: для пиарщиков, маркетологов и диджитал-специалистов.

IT — войти или отойти?

Придет время, когда за вами будут охотиться не только топовые SMM-агентства, но и рекрутеры из IT или известные стартапы (конечно, если все это время вы очень старались). Помните, что вести один проект в стартапе или четыре в хорошем агентстве — это два разных уровня. Пока ваши бывшие коллеги будут прокачиваться в диджитал и подхватывать тренды, вы, скорее всего, будете многое упускать из-за другого профиля.

Если IT попало в ваше сердечко — отлично. Но есть риск, что после тамошних зарплат вернуться в агентство или украинскую компанию будет сложнее морально и материально.

Поделиться
Материалы по теме IT:
Материалы по теме Компании:
Материалы по теме Сайт:
Как построить отдел диджитал-маркетинга и оценить его эффективность — инструкция

Как построить отдел диджитал-маркетинга и оценить его эффективность — инструкция

Пользователи все активнее покупают различные товары в сети, поэтому онлайн-продвижение в интернете может дать ощутимый буст продажам. В своей колонке Эд Кузьмин, основатель онлайн-платформы подбора специалистов и обучения интернет-маркетингу «DIGITALIZATOR», рассказывает, как подбирать digital-маркетологов и оценивать их эффективность и почему даже топовые специалисты могут не достичь KPI в новом проекте.

Идеальный отдел

В каждой сфере и нише есть своя специфика, начиная с организационной структуры и заканчивая количеством сотрудников и форматом работы. Где-то подойдет удаленный вариант, а где-то это невозможно для всех специалистов. В одних компаниях невозможен парт-тайм, другим подойдут сотрудники на проектную или частичную занятость.  Универсальных правил нет и не может быть. Но вне зависимости от сферы у вас должен быть специалист, ответственный за маркетинг, формирование и реализацию стратегии.

Идеальный отдел маркетинга — это живой организм, который постоянно меняется и растет, наполняется новыми людьми и избавляется от старых.

Идеальная команда всегда нацелена на результат. Она грамотно ведет отчетность, эффективно реализовывает и периодически пересматривает стратегию продвижения бренда. Конечно же, в таком отделе регулярно проходят стратегические сессии, планерки, тимбилдинги, поддерживается продуктивная атмосфера.

Звезды и нишевые специалисты

Команду желательно строить вокруг комплексного интернет-маркетолога, который обладает высоким уровнем ответственности и опытом, а также мотивирован на достижение результата.

Нельзя стартовать с найма копирайтера. Ведь именно интернет-маркетолог ставит ему задачи: что писать, какие смыслы вкладывать, с какой регулярностью и в какие каналы для каких целей. От корректно сформулированных задач будут зависеть результаты каждого специалиста в команде.

В отличие от корпораций, малый и средний бизнес обычно не нанимает «звезд». Им важны ответственность, прозрачность в работе, релевантный опыт, «горящие глаза» и уровень коммуникации.

Если маркетолог имеет очень большой опыт и портфолио, но потерпел неудачу в какой-то компании — это нормально. Могут быть разные причины, например, неправильная мотивация от руководителей или несовпадение с ценностями проекта.

Даже очень крутому маркетологу может помешать недостаток опыта в конкретной нише. Например, он будет использовать проверенные инструменты, которые в этом случае просто не работают.

Также на работу маркетолога влияет атмосфера в команде, в частности отсутствие коммуникации с внутренним отделом маркетинга. Его могут недостаточно обучить, не передать внутренние знания о бренде или вовсе не подготовить его к работе над проектом.

Как отбирать маркетологов для своего проекта

  1. Изучите тему создания отдела маркетинга. Разберитесь, каких именно специалистов нанимать в первую очередь, что они будут делать, сколько им платить, как разграничить их зоны ответственности. Помните, что все подбирается индивидуально.
  2. Перед поиском создайте должностную инструкцию сотрудника. Опишите в ней его зоны ответственности, ожидаемые результаты, ключевые показатели эффективности, систему финансовой мотивации и функциональные обязанности.
  3. Детально опишите условия вакансии. Разместите ее на релевантных сайтах и сообществах, запустите таргетированную рекламу.
  4. По возможности обратитесь к профессиональным маркетологам, которые помогут дать тестовое задание и оценить уровень кандидата.
  5. Проверьте соответствие кандидатов вашим принципам, а также их уровень эмоционального интеллекта и soft skills.

Как интегрировать нового маркетолога в коллектив

  • Разработайте и внедрите программу адаптации. Человек должен узнать о бренде, его миссии, ценностях, корпоративной культуре, организационной структуре, целях компании на ближайшее время, конкурентах и т. д.
  • Обязательно в конце вводного периода проведите аттестацию, чтобы понять, как новичок усвоил весь этот материал.
  • Познакомьте специалиста с командой. Дайте ему возможность проявить себя и идеально изучить продукт.

Как измерить эффективность отдела интернет-маркетинга

Количественные показатели

Это ключевые показатели эффективности отдела (KPI). Здесь мы смотрим на метрики и динамику роста по всем используемым каналам. Например, таргетированная/контекстная реклама, email-маркетинг, чат-боты, работа со СМИ, лидерами мнений и т. д.

Также нужно считать общие показатели для всех каналов интернет-маркетинга:

  • стоимость клиента;
  • количество продаж;
  • количество заявок;
  • пожизненная ценность клиента (life-time value, LTV);
  • возврат маркетинговых инвестиций (Return on Marketing Investment, ROMI) и другие.

Качественные показатели

Это дисциплина исполнения. Мы можем переносить выполнение задач или делать все в срок. Главное — следить за достижением целей и своевременно корректировать планы.

Оценивание

Интернет-маркетолог контролирует подрядчиков, собирает данные по каналам и сводит в еженедельную отчетность по всем каналам интернет-маркетинга.

  1. Проводите еженедельные планерки по тактическим оперативным показателям каждого канала и всем показателям эффективности.
  2. Ежемесячно обсуждайте с сотрудниками и подрядчиками выполнение планов, бюджеты, окупаемость.
  3. Раз в три месяца проводите стратегические сессии с отделом интернет-маркетинга. Обсуждайте изменения в позиционировании или обновленной линейке, выход на новые рынки.

 

Поделиться
Материалы по теме IT:
Материалы по теме Компании:
Материалы по теме Мир:
Антизашкварний календар. Путівник інформаційними приводами травня

Антизашкварний календар. Путівник інформаційними приводами травня

Календар репутаційно ризикованих дат на травень 2021 року традиційно містить українські та міжнародні події. Чимало з них мають високий рівень критичності, тому потребують додаткової уваги.

Спеціаліст із репутаційного менеджменту й антикризових комунікацій та автор книги «Репутаційний антистрес» Сергій Біденко рекомендує комунікаційникам звернути увагу на них, аби врахувати потенційні ризики під час планування на місяць.

Сергій Біденко
Сергій Біденко

Як це працює

Антизашкварний календар містить святкові та визначні дати, значущі для певної аудиторії. Це допоможе брендам уникнути коментарів і публікацій, що можуть образити чи схвилювати аудиторію.

Кожна дата в календарі має рівень критичності:

  1. Низький. Має обмежений часовий і просторовий уплив на компанію чи публічну особу. Критичні коментарі поодинокі, зосереджені переважно під постами в соцмережах. Криза навряд чи стане серйозною.
  2. Середній. Помилку помічає чимала аудиторія. Репутаційна криза матиме коротко- та середньостроковий уплив на продажі та можливості. Потрібно швидко обмежити розповсюдження інформації та якісно опрацювати ситуацію.
  3. Високий. Помилка розповсюджується різними каналами та сильно впливає на соціальні, професійні, організаційні групи людей. Різні тлумачення причин і наслідків ускладнюють антикризову комунікацію та наслідки репутаційної кризи.

Головні події травня

День міста Львів

  • дата — 1 травня;
  • день тижня — субота;
  • кого потенційно можна образити — жителів Львова, жителів Західної України;
  • рівень критичності — середній.

Закінчення Великого посту

  • дата — 1 травня;
  • день тижня — субота;
  • кого потенційно можна образити — християн;
  • рівень критичності — середній.

Міжнародний день праці

  • дата — 1 травня;
  • день тижня — субота;
  • кого потенційно можна образити — працівників; широкі верстви населення;
  • рівень критичності — низький.

Великдень

  • дата — 2 травня;
  • день тижня — неділя;
  • кого потенційно можна образити — християн східного обряду;
  • рівень критичності — середній.

Міжнародний день боротьби за права людей з інвалідністю

  • дата — 5 травня;
  • день тижня — середа;
  • кого потенційно можна образити — людей з інвалідністю, членів їхніх родин; благодійні організації й ініціативи, які опікуються цією темою;
  • рівень критичності — високий.

День міста Івано-Франківськ

  • дата — 7 травня;
  • день тижня — п’ятниця;
  • кого потенційно можна образити — жителів Івано-Франківська, жителів Західної України;
  • рівень критичності — середній.

День пам’яті та примирення

  • дата — 8 травня;
  • день тижня — субота;
  • кого потенційно можна образити — жертв нацизму, членів їхніх родин; ветеранів Другої світової війни;
  • рівень критичності — високий.

День перемоги над нацизмом у Другій світовій війні

  • дата — 9 травня;
  • день тижня — неділя;
  • кого потенційно можна образити — жертв нацизму, членів їхніх родин; ветеранів Другої світової війни, широкі верстви населення;
  • рівень критичності — високий.

День матері в Україні

  • дата — 9 травня;
  • день тижня — неділя;
  • кого потенційно можна образити — матерів, жінок;
  • рівень критичності — середній.

День пам’яті жертв політичних репресій

  • дата — 16 травня;
  • день тижня — неділя;
  • кого потенційно можна образити — жертв, які загинули або постраждали в Україні внаслідок політичних репресій комуністичного режиму (членів їхніх родин);
  • рівень критичності — високий.

День пам’яті померлих від СНІДу

  • дата — 16 травня;
  • день тижня — неділя;
  • кого потенційно можна образити — хворих на ВІЛ, СНІД; померлих від СНІДу (членів їхніх родин);
  • рівень критичності — високий.

Шавуот

  • дата — 16 травня;
  • день тижня — неділя;
  • кого потенційно можна образити — представників єврейської національності; представників національних меншин;
  • рівень критичності — середній.

День скорботи та пам’яті жертв депортації кримськотатарського народу

  • дата — 18 травня;
  • день тижня — вівторок;
  • кого потенційно можна образити — представників кримськотатарського народу;
  • рівень критичності — середній.

День вишиванки

  • дата — 20 травня;
  • день тижня — четвер;
  • кого потенційно можна образити — українців; широкі верстви населення;
  • рівень критичності — середній.

День міста Київ

  • дата — 30 травня;
  • день тижня — неділя;
  • кого потенційно можна образити — жителів столиці;
  • рівень критичності — середній.

Всесвітній день блондинок

  • дата — 31 травня;
  • день тижня — понеділок;
  • кого потенційно можна образити — блондинок; жінок;
  • рівень критичності — низький.

 

Поділитися
Материалы по теме IT:
Материалы по теме Мир:
Материалы по теме Enter:
Как настроить рекламу в App Store через Apple Search Ads — инструкция

Как настроить рекламу в App Store через Apple Search Ads — инструкция

Тем, кто продвигает iOS-приложения, стоит разобраться с Apple Search Ads (ASA). Этот сервис часто эффективнее, чем Google Ads и Facebook Ads. Это касается как стоимости нажатия, стоимости установки, так и коэффициента конверсии (CR), который часто превышает 50%.

Вместе с PPC-специалистом iProspect Ukraine Сергеем Карповым разбираемся, по каким алгоритмам работает эта платформа и как правильно настроить рекламу своего продукта на ней.

Что такое Apple Search Ads

Это инструмент для рекламы приложений, который позволяет размещать объявления на странице результатов поиска App Store. Проще говоря, ASA позволяет пользователям, которые зашли в App Store, находить приложение по ключевым словам.

Как видно на изображении ниже, по поисковому запросу «английский язык» на первом месте рекламное объявление, а после него идет органическая выдача. Вкладка поиска — это единственная область App Store, где вы можете размещать рекламу с помощью ASA.

Продвижение приложений в App Store

Как работает Apple Search Ads

Когда пользователь ищет что-либо в App Store, в верхней части результатов поиска появляется одно рекламное объявление. Разные рекламодатели конкурируют за показ в режиме аукциона. Победа в нем зависит от размера ставки и релевантности приложения поисковому запросу пользователя.

В ASA используется модель цены за нажатие на объявление (CPT — cost per tap). Размер ставки определяет, какую максимальную цену вы готовы заплатить за нажатие на ваше объявление. Этот показатель вы можете сравнить с более знакомым СРС (cost per click), который встречается в других рекламных системах.

Важно, что объявление в ASA формируется автоматически на основании информации со страницы приложения в App Store. Поэтому для определения релевантности сервис сопоставляет поисковый запрос пользователя со следующими параметрами приложения:

  • название;
  • подзаголовок;
  • описание.

Информация о приложении в App Store

Перед запуском рекламной кампании в ASA необходимо подготовить информацию на странице приложения в App Store — наполнить ключевыми словами заголовок, подзаголовок и описание приложения. Это поможет как оптимизировать страницу приложения для органической выдачи, так и повысить ее релевантность для рекламы.

Как создать рекламную кампанию в Apple Search Ads

Доступные функции

Можно выбрать одно из двух решений:

  1. ASA Basic подходит для тех, у кого нет опыта в маркетинге. Интеллектуальный автоматический алгоритм подбирает пользователей для показа рекламы. Он работает со стратегией CPI — оплата за инсталляцию. Задавать ключевые слова или настраивать аудиторию не нужно.
  2. ASA Advanced предоставляет маркетинговые инструменты с дополнительными вариантами для создания кампаний. Среди них — выбор ключевых слов, ставок (работает со стратегией CPT) и аудитории. Данное решение подходит для опытных специалистов и агентств.

Настройка рекламы в ASA Advanced

В кабинете Apple Search Ads нажмите «Создать кампанию».

Apple Search Ads создание кампании

Выберите приложение, которое будете рекламировать.

Реклама приложения в ASA

Выберите страну, в которой будете рекламировать приложение, и нажмите «Продолжить».

Настройка рекламы в App Store

Далее задайте:

  • название кампании;
  • бюджет;
  • дневной лимит (при необходимости).

Настройки кампании в Apple Search Ads

Настройка группы объявлений

Задайте:

  • название группы объявлений;
  • максимальную ставку CPT (cost per tap);
  • CPA (cost per action) — цену, которую вы готовы заплатить за конверсию, в данном случае за установку (необязательно).

Также на этом уровне вы можете включить или отключить поисковое соответствие. Оно автоматически сопоставляет ваше приложение с релевантными поисковыми запросами пользователей. Если у вас в кампании нет подходящих ключевых слов, но ASA считает запрос релевантным, рекламное объявление будет показано благодаря этой функции.

Настройка групы объявлений и поискового соответствия

Добавьте ключевые и минус-слова

Ключевые слова можно добавить самостоятельно или выбрать из рекомендованных ASA. Также задайте тип соответствия ключевых слов — широкое или точное.

ключевые слова в Apple Search Ads

Настройте целевую аудиторию

Для настройки аудитории доступны следующие параметры:

  1. Тип устройства.
  2. Тип клиентов (по умолчанию, все пользователи или только новые).
  3. Если вы хотите запускать рекламную кампанию на ремаркетинг (например, на тех, кто уже установили одно из ваших приложений, или вернувшихся пользователей), необходимо связать ваш ASA аккаунт с аккаунтом App Store Connect.
  4. Демографические данные.
  5. Местоположение. Важно — в Украине недоступна настройка по регионам или городам, поэтому объявление будет показываться по всей стране.
  6. Расписание показа рекламы.Настройка целевой аудитории в ASA

Настройка креативов — Creative Sets

Внутри кабинета ASA нет возможности контролировать внешний вид объявлений или загружать собственные варианты креативов. Как уже было сказано ранее, объявления формируются автоматически, используя информацию со страницы приложения в App Store. В качестве вижуалов ASA использует первое видео и первые три изображения из нее.

Если на странице приложения доступно больше контента, то с помощью набора Creative Sets вы можете выбрать, какие изображения или видео ASA будет показывать в дополнение к автоматическим вариантам.

Чтобы выбрать свой кастомный набор креативов, нажмите «Добавить набор Creative Sets».

Creative Sets

Введите название набора и выберите язык локализации.

Вижуалы для рекламы iOS приложения

Выберите изображения/видео, которые будут использоваться в качестве визуальной составляющей в объявлении.

Вижуалы для рекламы в App Store

Нажмите «Сохранить» в правом нижнем углу страницы.

Финальный шаг — нажать «Создать кампанию» в правом нижнем углу страницы.

Создать рекламную кампанию App Store

Настройка разных видов кампаний в Apple Search Ads

От структуры кампаний в аккаунте зависит их эффективность. Чтобы добиться лучших результатов, рекомендуем создавать отдельные типы кампаний (в зависимости от ключевых слов):

  1. Брендовая.
  2. Категорийная.
  3. Конкурентная.
  4. Кампания по обнаружению.

Для брендовой, категорийной и конкурентной кампаний Apple рекомендует задать точное соответствие для всех ключевых слов и обязательно отключить поисковое соответствие.

Кампания по обнаружению служит для поиска новых ключевых слов, эффективных для рекламируемого приложения. Она запускается без ключевых слов, но с включенным поисковым соответствием.

На уровне группы объявлений есть вкладка «Поисковые запросы». Там можно оценить эффективность запросов, по которым показывалось приложение, и добавить их как ключевые слова в основную кампанию.

Несколько нюансов, которые могут возникнуть при настройке кампаний в ASA:

  1. Увеличить бюджет кампании можно в любой момент после ее создания, а вот уменьшить — нет. Эту задачу можно решить двумя способами: остановить прежнюю кампанию и создать новую, либо задать ограничение по дневному лимиту на уровне кампании.
  2. ASA предоставляет аналитические данные о ставках — предлагает свой диапазон и оценивает текущую ставку по сравнению с конкурентами (слабая, умеренная, сильная). Рекомендация — в начале рекламной кампании задавайте минимальную ставку, которую предлагает сервис.
  3. Минимальный размер аудитории — 5000 пользователей. Если аудитория меньше, тогда показ группы объявлений приостановят.

Как и любому инструменту, Apple Search Ads еще есть куда расти. Например, расширить полный набор настроек для всех стран, добавить автоматические варианты назначения ставок и стратегии назначения ставок под определенные действия в приложении. Но при всех минусах ASA уже сейчас показывает отличные результаты.

Поделиться
Материалы по теме IT:
Материалы по теме Мир:
Материалы по теме Продукт:
Фильтруй фидбек. Как работать с отзывами о продукте

Фильтруй фидбек. Как работать с отзывами о продукте

Мир переходит от печатных учебников к цифровым. Но даже в онлайн-школах с электронными системами для выполнения и проверки домашних заданий уроки с преподавателем остаются основой занятий. При этом платформа, на которой взаимодействуют преподаватель и студент, должна быть современной.

Онлайн-школа английского языка EnglishDom развивает не только свой электронный учебник, но и сопутствующие продукты, например, приложения для смартфона ED Class и ED Words и расширение для браузера. Поэтому продакт-менеджер регулярно работает с фидбеком и аналитикой по множеству продуктов и фич. Сооснователь и CEO школы Максим Сундалов рассказывает, как системно работать с отзывами и извлекать из них идеи для развития.

Максим Сундалов

Как получить отзывы

Пассивные источники

Из них мы получаем обратную связь без усилий. Самыми первыми источниками были наши кураторы, которые помогали студентам и знали их проблемы. Но потом мы создали в каждом продукте форму обратной связи, которая позволяет отправить сообщение об идее, проблеме или просто отзыв.

Фидбек клиента попадает в админку, которую курирует контент-отдел. Баги перенаправляются в технический отдел, замечания по продукту — к продакт-менеджерам.

Ежемесячно мы получаем 800–1000 комментариев от клиентов. Чаще всего пишут о проблемах с функциями приложений. Поступают и просьбы по контенту — исправить опечатки, дополнить информацию, подправить аудио или картинку.

В Slack нашей компании есть чат #product_ideas. Сюда все отделы пересылают сообщения для продактов. Чаще всего — от учащихся, иногда кураторы замечают что-то в процессе. Сотрудник продуктового отдела просматривает идеи и отсеивает нерелевантные. Если это не поломка, которую нужно срочно исправлять, то вносим идею в список для соответствующего продукта. Там она ждет своего часа.

Если вопрос технического характера, мы стараемся ответить, почему так происходит. Если предложение по улучшению функций, то отвечаем, что передали идею продактам или разработчикам.

Одна из жалоб на баг превратилась во внутренний мем

Компания предоставляет 50% скидку для сотрудников на изучение английского в нашей онлайн-школе. Поэтому 15% персонала по совместительству являются еще и студентами, и периодически тоже что-то предлагают.

Нужно понимать, что ждать интересную идею из пассивных источников можно очень долго. Хорошая идея находится на стыке разных секторов информации. Нужно иметь представление о потребностях бизнеса, пользователях, технических возможностях, ресурсах. Поэтому человеку со стороны сложно сразу попасть в цель.

В то же время множество разных идей помогают продуктовому менеджеру в результате найти свою. Когда у нас запланирован спринт по продукту, мы открываем файл с предложениями и выбираем то, что стоит рассмотреть. Когда идеи повторяются из независимых источников — это сигнал к действию.

Активные источники

В этом случае мы проявляем инициативу. Раньше мы принимали решение на основе личной экспертизы. Сейчас обязательно используем опросы и интервью, а также анализ данных поведения пользователей. Эти инструменты основные для Customer Development, тестирования идей на востребованность.

  • Опросы нужны для получения фидбека от большой аудитории.
  • Глубинные интервью помогут понять опыт и потребности клиентов, узнать мнения, а не статистику.

Мы делаем массовую рассылку по большой базе пользователей, чтоб отобрать студентов под запрос исследования. Участники оставляют ответы в гугл-форме. Иногда мы спрашиваем, не хотят ли они пообщаться индивидуально. Если люди соглашаются, продуктовые менеджеры проводят с ними личное интервью.

Пример письма, которое получают студенты

Как проводить интервью

В EnglishDom продакты обычно проводят 15–20 личных интервью, когда нужно разобраться в какой-то серьезной теме. Если мы хотим расспросить преподавателей английского об удобстве платформы, мы платим им за опрос, как за урок.

Общение происходит с помощью аудиосвязи. В ходе разговора продакт-менеджер делает тезисные пометки в таблице о мыслях респондента. Список вопросов разбит на четыре блока: вводные вопросы, что нравится в продукте, что не нравится, что бы хотели получить.

Если у интервьюируемого интересный опыт, взгляд, важно остановиться и углубиться в тему, чтобы выяснить, как и почему это происходит. В таком случае можно даже отклониться от списка вопросов.

Общее правило — надо проводить интервью до тех пор, пока ответы на интересующие вас вопросы не начнут повторяться. Во время интервью нужно уметь правильно брать информацию от пользователя. Ведь тот может сам до конца не осознавать своих желаний и импульсов или постесняться о них сказать.

Есть отличная книга, которую я рекомендую всем, интересующимся продуктовой тематикой и проведением интервью в частности, — «Спроси маму». Название отображает идею: нельзя спрашивать свою маму, если хочешь получить объективную оценку. Она всегда скажет: «Всё хорошо, ты молодец». А книга как раз и учит, как получать качественный фидбек, избегая возможных искажений отвечающего.

Как работать с идеями

Рассматривайте с разных сторон

Разные источники информации дополняют друг друга. Например, во время интервью мы узнали, что ни преподаватели, ни клиенты не пользуются функцией «заметки» в цифровом учебнике EnglishDom. Перепроверили в аналитике — так и есть.

Провели новые интервью и поняли причину: пользователь забывает, к какому уроку он делал запись, а перебирать каждый урок, отыскивая свою заметку, неудобно. В результате мы сделали один сквозной чат для заметок. Пользование функцией возросло в разы.

Другой пример. Преподаватели подсказали нам, что хотели бы иметь все правила в одном месте для удобного поиска. Так появился наш грамматический справочник.

Пользуйтесь аналитикой

Идеи, которые реализуются, должны быть подкреплены и фидбеком, и аналитикой. Например, есть задача — увеличить процент тех, кто после пробного урока оплатил обучение. И в ближайший спринт мы хотим доработать главный лендинг, чтобы увеличить конверсию.

Мы смотрим по аналитике, какая конверсия работает, видим всю воронку продаж и на каком этапе уходит больше всего студентов. Далее ищем способы это исправить. Открываем файл с идеями к продукту, смотрим, какие мысли уже звучали. Выдвигаем гипотезы, рисуем дизайн, оформляем ТЗ для разработчиков.

Сбор и анализ данных — это сложно. Всегда есть погрешности. Но, несмотря на риск ошибки, это единственный способ увидеть реальную картину.

На любой вопрос теоретически можно найти ответ в аналитике, главное — задать его правильно.

Алгоритм реализации

Недавно нам нужно было создать модуль, с помощью которого преподаватели могли бы самостоятельно вести расписание уроков. Ранее это делали за них кураторы. Продуктовый отдел решал эту задачу так:

  1. Провели личные интервью со всеми заинтересованными — преподавателями и кураторами, которые работают с расписанием.
  2. Определили критерии успеха для функций: актуальность расписания, количество открытых слотов в среднем на преподавателя, количество переносов уроков.
  3. Задизайнили прототип интерфейса для преподавателя.
  4. Написали ТЗ для разработчиков.
  5. Провели A/B-тест с частью преподавателей, чтобы сравнить их метрики с контрольной группой.
  6. Проанализировали метрики и убедились, что они не просели. Например, открытых слотов не стало меньше.
  7. Запустили для всех преподавателей.

Мелочи или крупные проекты?

Я как CEO не продавливаю различные мелкие улучшения. Хотя у меня есть отдельный файл, куда записываю мысли и замечания для продактов после релиза. При доработке продукта мы выбираем те из них, которые принесут большую прибыль при меньших затратах.

В фокусе моего внимания — проверка значимых гипотез и запуск крупных продуктов. Это всегда вопрос бюджета: надо подсчитать, сколько денег требуется на гипотезу, сколько продукт может принести, каково время на разработку.

Опасная продуктовая ошибка

Итак, идеи можно получать из:

  • пассивных источников — изучая отзывы клиентов и сотрудников, применяя к этим просьбам и советам свою экспертизу, отсеивая ненужное и записывая мысли с потенциалом.
  • активных источников — самим расспрашивая пользователей.
  • аналитики — цифры подскажут, где что происходит неправильно.

Дополнительные варианты получения фидбека для гипотез:

  • привлечь внешнего эксперта;
  • посмотреть, что есть у конкурентов.

Чаще всего, когда есть проблема, мы получаем сигналы о ней из всех источников.

Если бизнес уже есть и приносит деньги, то можно работать и без кастдева — интервью и опросов, но рост будет медленнее. Опасная продуктовая ошибка — запускать продукт и тратить год разработки лишь в надежде, что ты угадал потребности своей целевой аудитории.

Всегда перед тем, как делать что-то новое, нужно пообщаться с потенциальными покупателями. Тогда есть шанс сделать то, что действительно упростит их жизнь.

Поделиться
Материалы по теме IT:
Материалы по теме Компании:
Материалы по теме Продукт:
Извинений недостаточно. Как вести коммуникации в разгар кризиса

Извинений недостаточно. Как вести коммуникации в разгар кризиса

Кризисные ситуации — это не только о крупном бизнесе. Неожиданные проблемы могут настигнуть не только огромную корпорацию, но и вашу любимую кофейню. В рамках PR-недели мы выяснили, почему не нужно бояться кризисов и как на них правильно реагировать.

Что такое кризисный менеджмент

Кризис в коммуникациях — это событие, которое провоцирует негативное освещение бренда (компании или личного) в СМИ или ряде других коммуникационных каналов. То есть кризис — это изначально негативный процесс.

Кризисный менеджмент (или кризисные коммуникации) — это комплекс мер, направленных на уменьшение репутационного ущерба. Во многом это похоже на тушение пожара. Как и в случае с настоящим пламенем, задача кризисного менеджера — быстро определить очаг «возгорания» и бросить все силы на ликвидацию. Иначе бренд может сгореть дотла.

Не существует универсального метода устранения корпоративных кризисов. Но кое-чему можно поучиться на известных кейсах.

Примеры кризисного менеджмента

Johnson & Johnson — отравленный Tylenol

Что случилось: семь человек умерли после приема сверхмощных жаропонижающих капсул. Следствие постановило, что в упаковке был добавлен цианистый калий — смертельный яд.

Что сделала компания: Johnson & Johnson действовали незамедлительно. Сначала компания выступила с публичным заявлением, где приняла вину на себя и выразила соболезнования семьям погибших. Затем она быстро сняла с полок 31 млн упаковок тайленола на сумму $100 млн и прекратила производство и рекламу этого продукта.

Компания также связалась с полицией Чикаго, ФБР и Управлением по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов (FDA), чтобы найти отравителя. Johnson & Johnson даже предложили вознаграждение в размере $100 000 за любую информацию о преступнике.

Результат: средства массовой информации высоко оценили усилия J&J и ее заботу об общественных интересах. В послекризисный период компания повторно представила тайленол с устойчивой ко взлому упаковкой и купонами на скидку в $2,50. «Чикагского отравителя» так и не нашли.

British Airways — утечка данных пользователей

Что случилось: данные около 500 000 клиентов British Airways попали в открытый доступ осенью 2018 года. Мошенники получили доступ к паспортам, адресам и данным кредитных карт. Государственные регуляторы выписали компании штраф практически в $200 млн.

Что сделала компания: British Airways признали себя виновными в утечке данных. Компания также начала вести переговоры с пострадавшими клиентами о возмещении утрат и моральной компенсации. Такая решительность сохранила репутацию компании и спасла от еще больших финансовых потерь.

Результат: компания сохранила репутацию, хоть и пришлось заплатить штраф. Впрочем, сумма могла быть гораздо выше, если бы British Airways не предприняла экстренные действия.

Uber — отсутствие действий и прозрачности

Что случилось: в начале 2017 года стало известно, что генеральный директор компании Трэвис Каланик входит в консультативный совет президента Трампа. Так появился хэштег #DeleteUber. В конце января Каланик объявил об уходе из состава советников Трампа из-за критики.

Вскоре разгорелся еще один скандал. Второго февраля ассоциация такси Нью-Йорка объявила о всеобщей забастовке в аэропорту имени Джона Кеннеди. Причиной этому послужила иммиграционная политика Дональда Трампа. Но водители Uber продолжили работать. Это вызвало очередную волну негодования.

В конце февраля бывшая сотрудница Uber Сьюзан Фаулер Ригетти обвинила в сексуальных домогательствах от одного из менеджеров компании. Впоследствии вскрылись и другие случаи. Трэвис Каланик пообещал незамедлительно начать внутреннее расследование. Но инвесторы и общественность не верили в его беспристрастность. Компания так и не провела расследование с внешними специалистами.

Еще через несколько недель появилось видео, где Каланик грубо обсуждает с водителем снижение зарплаты. Предприниматель опубликовал заявление, где просил прощения и заявлял, что «должен стать лучше и развиваться». Но видео все равно стало вирусным.

Что сделала компания: они выпускали только небольшие текстовые заявления по каждому из случаев. Главной ошибкой Uber стало отсутствие прозрачности и хоть какого-то желания подчеркивать слова действиями.

Спасательная операция: кризисный чек-лист

Готовьтесь заранее

Специальные профилактические практики включают в себя:

  • понимание ваших ключевых стейкхолдеров;
  • создание плана антикризисного управления и его обновление не реже одного раза в год;
  • проведение упражнений для проверки плана и команды кризисного управления не реже одного раза в год;
  • составление шаблонов для заявлений во время кризиса.

Сохраняйте спокойствие

Отсутствие паники и готовность к неотложным действиям — это залог успеха. Разберем, что нужно делать сразу после наступления кризиса:

  1. Отбросить панику и успокоиться. Вернуться в прошлое не получится, а терять время на эмоции — точно не самый лучший вариант.
  2. Сформировать команду, которая будет заниматься решением проблемы. Четко определите задачи каждого члена «спасательного отряда».
  3. Выявить источник кризиса и попытаться устранить его.
  4. Сделать заявление и признать вину. При этом ни в коем случае не врать и не скрывать что-либо.

Расставьте приоритеты

Не пытайтесь исправить сразу всё. Гораздо важнее правильно расставить приоритеты. Их список может выглядеть так:

  1. Спасение жизней и предотвращение серьезных травм.
  2. Сведение к минимуму ущерба окружающей среде, имуществу и активам.
  3. Защита репутации бренда.
  4. Непрерывность бизнеса, возврат к нормальному режиму работы.

В зависимости от ситуации последовательность пунктов может меняться. Но спасение жизней и здоровья всегда должны быть в приоритете.

Заявление о кризисе должно содержать правдивые факты

Правда и только правда

Подготовительный этап в борьбе с кризисом пройден. Еще лучше, если он пройден быстро. За ним идет главная часть — коммуникации.

Начинается всё с информативного заявления, которое нужно сделать максимально быстро. Если ваша компания виновата в кризисе и из-за ваших действий пострадали люди — нужно признать это и взять вину на себя.

Что должно входить в заявление:

  • основная информация о произошедшем кризисе;
  • план действий по незамедлительному решению проблемы;
  • план помощи пострадавшим с указанием, как ее получить;
  • извинения.

После официального «бумажного» заявления должно следовать живое выступление перед СМИ. Это один из самых важных пунктов в кризисном менеджменте.

Вот несколько советов, как это лучше всего сделать:

  1. Определите «голос» вашей компании. Это необязательно должен быть только один спикер. Главное — чтобы риторика компании была направлена в одно русло и выступления не противоречили друг другу.
  2. Избегайте фразы «без комментариев» или любых подобных уходов от вопросов. Люди могут подумать, что организация пытается что-то скрыть.
  3. Представляйте информацию четко, избегайте жаргона и технических терминов. Отсутствие ясности наводит на подозрение, что компания намеренно вводит в заблуждение.
  4. Нужен четкий зрительный контакт. Также избегайте отвлекающих нервных жестов.
  5. Проинформируйте целевую аудиторию о последней кризисной информации и основных сообщениях, которые организация пытается донести до заинтересованных сторон.

Веб-сайты, социальные сети и системы массовых уведомлений дополняют освещение событий в СМИ и помогают распространить информацию быстро. Так что не пренебрегайте разными каналами коммуникаций, но будьте последовательны везде.

Действия, не только слова

Не забывайте, что слова важно поддерживать действиями. Прислушивайтесь к тому, чего хотят люди, и всегда пытайтесь удовлетворить максимальное число запросов. Не страшно затратить на это много ресурсов — важнее восстановить репутацию в глазах общественности.

Сделайте выводы

Когда кризис утихает, нужно извлечь из него уроки. Вот несколько ключевых пунктов, которые нужно разобрать:

  1. Причины появления кризиса. На каком этапе и в какой из цепочек существования компании случился промах, который запустил кризисную ситуацию.
  2. Поиск и наказание виновных. Важно провести независимое расследование, которое также нужно освещать в СМИ. Справедливая система санкций поможет избежать ошибок в будущем.
  3. Проблемы в кризисном менеджменте. Разберите свои ошибки и недоработки, составьте план действий на случай следующего кризиса.
Поделиться
Материалы по теме IT:
Материалы по теме Компании:
Материалы по теме Мир: