Многие пишут и рассказывают о важности фидбека для работы команды и бизнеса вообще, но гораздо меньше людей знают, как сделать его правильно. Отсюда многочисленные ошибки и следующие за ними проблемы с сотрудниками и партнерами. HR и Account Specialist в Beetroot Анна Кибякова подробно объяснила, как правильно давать и получать фидбек, рассказала, на что обратить особое внимание, а также предложила 5 эффективных моделей обратной связи.
Вспомните Джоуи из «Друзей» и его свадебную речь. Заменим в ней слово «любовь» на слово «фидбек» и получим самое простое определение: обратная связь — это то, чем делимся и что получаем. В этом материале я хочу поделиться опытом, как начать строить культуру обратной связи в команде и зачем это нужно.
В Beetroot мы практикуем три вида фидбека и часто в компаниях встречаются они же или их производные:
- beet-to-beet — от одного человека в команде другому, по запросу и по обоюдному неформальному согласию;
- beet-to-lead — это upward-фидбек от сотрудника своему менеджеру, клиенту, руководителю или тимлиду;
- lead-to-beet — это downward-фидбек от менеджера, клиента, руководителя, лида – сотруднику.
Методы и инструменты для всех трех видов используются одни и те же, но важно придерживаться здравого смысла и базовых правил коммуникации: в upward-фидбеке менеджеру не говорить фразу «вот я бы на вашем месте…», а в downward-фидбеке – оставаться на позиции менеджера и говорить из нее.
Зачем нам культура обратной связи?
Фидбек помогает выстраивать доверительные отношения, синхронизирует команду и калибрует направление движения каждого её участника. Именно через фидбек можем заметить позитивную динамику и точки роста в работе, коммуникации и поведении.
Бизнесу культура обратной связи поможет повысить вовлеченность людей в рабочие процессы, что (по исследованию Gallup) приведет к росту продуктивности и прибыльности. Лично каждому из нас — даст возможность стать более эмпатичными, открытыми и проявить свою заботу друг о друге, о работе, о своей команде.
Крошка папоротник
У обратной связи всегда есть две стороны — дающая и принимающая. И обе эти роли одинаково значимы, критически важны и сложны.
Настроение, с которым вы приходите на фидбек-сессию, крайне важно. Представьте, что в офисе сохнет папоротник, у которого и вы, и ваш коллега любите фотографироваться. У вас есть кружка воды, а у коллеги — пакетик удобрений. Что бы не происходило между вами, помните про любимое растение: без слаженных действий и заботы от каждого из вас крошке папоротнику — гайки.
Настройтесь на фидбек до того, как прийти на сессию, используйте идеи, перечисленные выше, войдите в верное состояние и будьте эффективным в том, что даете и получаете.
Пойдем со мной, фидбек тебе дам
Два основных типа обратной связи — позитивная и конструктивная. Считается, что позитивного фидбека должно быть больше: важно чаще замечать, что человек в чем-то преуспел, фиксировать успехи и озвучивать их. Если давать такой фидбек хотя бы раз в месяц, мотивация и вовлеченность человека в работе будет расти.
Конструктивный фидбек «негативным» не называют нарочно, его задача — развивать, а не поучать или унижать сотрудника. Конструктивный фидбек также называют развивающим потому, что мы несем на сессию развивающую информацию, высказываем свою точку зрения и идеи.
Дополнительный третий тип — это неэффективный фидбек, и подвидов у него критически много:
- Групповой фидбек — это способ что-то сообщить коллективно и кому-то одному в стиле «стая против тебя». Тот, кому вы хотите дать такой фидбек, однозначно закроется, войдет в сопротивление и не услышит ни пожелания, ни проблемы.
- Эмоциональный фидбек — это встреча в достаточно взвинченном состоянии, в ходе которой вы выплеснете свое ведрышко негатива, а ваш собеседник либо начнет эмоционировать в ответ, либо войдет в сопротивление сказанному. Выдержать эмоционально ровное состояние — задача участников фидбек-сессии и, надо заметить, довольно непростая задача. Если все критично и эмоции подступают, просто возьмите паузу.
Наш People Partner Владимир Вовк говорит, что эмоция на пике живет не больше 20-ти минут, и, если вы ненадолго выйдете подышать свежим воздухом или выпьете чаю, то совсем скоро почувствуете, что отпускает и можно идти в диалог.
- Фидбек в модели «Взрослый-Ребенок» — это сессия, один участник которой учит другого, как нужно делать работу, превращая команду в инфантильный детский сад, которому каждый день нужно выдавать задачи и контролировать результат. Помните: вы и ваш коллега – два адекватных взрослых человека, и именно с позиции равных Взрослых нужно давать и принимать фидбек.
- Фидбек-нападение («да ты всегда…», «да ты ни в чем не…», «да ты никогда…») — это драматизация и обобщение, в котором и нарушение границ, и искажение реальности, и моментальное сопротивление от того, кто такой «фидбек» получит.
- Фидбек-неожиданность («есть минутка, надо поговорить») — к такому «фидбеку» готова только дающая его сторона, у которой и мысли нет, что получающей стороне тоже нужно подготовиться. Но не надо так… Эффективная обратная связь — это обсуждение двух равнозначных сторон, запланированное заранее.
- Фидбек невовремя — если накануне встречи у кого-то из участников случилось что-то эмоциональное или стрессовое, просто перенесите ее на более подходящий день;
- Фидбек, которого нет, — мой любимый вариант.
Не всякая реакция — это фидбек! Сообщение «ты молодец!» не скажет человеку, что именно у него хорошо получилось. А фраза «мне нечего сказать» будет означать обратное: сказать-то есть что, но говорить правду абсолютно некомфортно.
Организация фидбек-сессии
Есть несколько простых идей, как организовать фидбек-сессию, чтобы ваша обратная связь сработала (и никому не навредила).
- Намерение: очень важно не просто зафиксировать дату в календаре или устно, а объяснить цель встречи и озвучить предмет разговора. Сделать это нужно заранее.
- Согласие: важно получить четкое «Да» на запрос или предложение фидбека, неформальный договор поможет выстроить коммуникацию. Говорить «Нет» — это тоже нормально, но важно понимать и озвучивать причину отказа, иначе вы просто откладываете разговор на будущее.
- План встречи: обязательно продумайте и напишите, о чем именно будете говорить, предложите второй стороне внести свои идеи в общую адженду. Так вы будете изначально в одинаково важных ролях и встреча станет обсуждением на равных.
- Ход встречи: обсудите основную причину и вопросы, проблемы. Поделитесь наблюдениями, мыслями, фактами, своим эмоциональным состоянием. Услышьте мнение второй стороны, идеи, встречные вопросы.
- Итог встречи: проанализируйте вместе, с чем вы оба уходите с сессии, и составьте общий план действий, договоритесь о сроках, о частоте последующих встреч. Постоянство и эффективность помогут выстроить культуру.
- И последний, но не менее важный пункт — благодарность. Будьте благодарны друг другу за открытость и честность, готовность работать вместе на результат.
Инструменты эффективного фидбека
Вы прочли уже полстатьи: что-то знаете про фидбек, поняли, как организовать встречу и что на ней не делать. А дальше что? Как все же давать и получать фидбек корректно и сохранить крошку-папоротник?
Сейчас подробно разберем несколько рабочих инструментов и методов, которые помогут вам в практике.
- Используйте факты без эмоций и оценок. Постарайтесь говорить четко, с описанием действий, конкретных результатов, реальности без ваших собственных домыслов и утрирования.
- Если ваша оценка в контексте необходима, сформулируйте ее с отсылкой к своей экспертной позиции и NN годам опыта в сфере, и только тогда говорите о выполненной работе или действиях человека.
- Говорите о ситуации, а не о личности. Человеку неприятно слышать о своих личных ошибках и качествах: если о них говорят, значит, они видны! Говорите о ситуации и действиях — вас так будет проще услышать.
- Не примеряйте на себя роль всезнайки. Во-первых, они просто многих раздражают, а во-вторых, это лишние обязательства на ваши плечи.
- Находитесь в состоянии открытости, задавайте уточняющие вопросы, чтобы как можно лучше понять то, что происходит и что вам хотят сказать.
- Слушайте внимательно, но не принимайте все на веру сразу. Включите критическое мышление и анализируйте информацию, прежде чем сделать выводы.
Поговорим как взрослые люди
Скажу пару важных слов об «Adult-to-Adult» модели коммуникации. В зависимости от ситуации, вашего темперамента, воспитания, окружения и еще множества факторов, вы можете себя обнаружить в одном из трех внутренних состояний:
- Родитель — наставник, который говорит, как нужно делать (и жить), он — о правилах, нормах, культуре. Родительская позиция: «Ты должен поступать так, это правильно».
- Ребенок — это креативность, энергия, импульс, который говорит: «Хочу». Детская позиция: «Не хочу брать на себя ответственность: скажи, что сделать, и я сделаю».
- Взрослый — это адекватный баланс и реальность, здравый рассудок. Он говорит нам: «Могу», соединяя внутри отклик от «хочу» и «должен».
Состояния Ребенок и Родитель закладываются в нас с детства нашим окружением, воспитанием. Состояние Взрослый мы можем растить в себе сами, сейчас, накапливая свой личный опыт и понимание.
Говорить на равных, говорить в модели «Взрослый-Взрослый», взвешивать решения, принимать во внимание желания и правила, но выбирать то, что эффективно для этой существующей реальности — единственный реально продуктивный вариант коммуникации.
5 моделей фидбека, которые работают
Модель «Я — сообщение»
Помогает конструктивно выражать свои чувства и эмоции относительно ситуаций и действий другого человека. Когда мы несем информацию в формате «Ты — сообщения» (да ты…, да ты не…, а ты…), то наш собеседник сразу начинает сопротивляться всему, что будет сказано дальше. А «Я — сообщение» говорит от первого лица, о себе, своих переживаниях, опыте, эмоциях, а не о другом человеке, его личности или поведении.
Модель «Я — сообщение» — это последовательное описание: Своих чувств и эмоций → Фактов и ситуации → Пожеланий и идей → Результатов и последствий.
Мне стало не по себе (чувства),
когда задачу так и не взяли в работу (факты).
Давайте сейчас придерживаться сроков (желание),
так мы сможем сохранить клиента (последствия).
Модель «4 steps»
Пригодится, когда фидбек-сессия становится эмоциональной, задевает вас, вы испытываете раздражение, дискомфорт или даже гнев в ходе разговора.
- Остановитесь и сделайте глубокий вдох. Пауза поможет лучше понять собственные эмоции. Вы можете сделать паузу, пока говорит собеседник, или даже попросить остановить диалог и выйти из комнаты на несколько минут.
- Отследите свои оценочные мысли. В голову сейчас могут приходить гневные и обидные слова, а вы — погружаться в роль обиженного ребенка, которого отругал родитель (который, конечно же, неправ и ничего не понимает).
- Попробуйте понять, что именно скрывается за вашими сильными чувствами, что нужно вам сейчас на самом деле.
- После паузы в разговоре поделитесь со второй стороной своими мыслями, никого не обвиняя и не оправдываясь за свои действия.
- Используйте модель «Я — сообщение», чтобы рассказать, что происходит с вами в данный момент.
Пауза — это защита ваших эмоциональных границ, и это абсолютно нормально.
Я сейчас сильно переживаю, потому что…
или
Мне некомфортно говорить, потому что…
Модель «DESC»
Используется, когда важно правильно донести человеку, какие последствия возможны от его действий, как изменение ситуации / поведения может повлиять на последствия и результаты (положительно или негативно).
- D — Describe — Максимально конкретно и объективно опишите ситуацию. Используйте факты, не делайте обобщений, не говорите о личности, не додумывайте мотивы.
- E — Express — Выразите свое отношение к ситуации. Поделитесь своими мыслями и чувствами. Будьте лаконичны.
- S — Specify — максимально конкретно опишите, что можно было бы изменить в ситуации / поведении. Предложите найти способ решения проблемы. Озвучивайте только пожелания или рекомендации, а не требования или условия.
- C — Consequences — озвучьте позитивные и негативные последствия: как может улучшиться ситуация и что случится с вами, командой, если ничего не изменится.
Модель «SBI»
Также можно использовать для конструктивного фидбека, когда нужно показать, как поведение или действия человека повлияли на исход ситуации — что привнесли, чем помешали.
- S — Specific situation — Максимально конкретно опишите ситуацию. Используйте факты, не давайте оценок, не делайте обобщений.
- B — Behavior observed — Опишите конкретное поведение, которое вы заметили. Не говорите о личных качествах, не додумывайте мотивы.
- I — Impact of behavior — Максимально конкретно опишите, как именно повлияло поведение на ситуацию, на результат. Не обвиняйте, не критикуйте, говорите исключительно фактами.
Модель «SLC»
Подходит для обсуждения результатов проекта и позитивной обратной связи.
- S — Success — Человек говорит о ключевых достижениях за время проекта. Вопросы: «Как считаешь, что у тебя получилось хорошо? Каким результатом ты можешь гордиться? Что позволило тебе достичь этого результата?».
- L — Learn — Человек говорит о важном уроке, который извлек во время работы. Вопросы: «Что важного ты для себя понял, пока реализовывал эту задачу? Что было интересно нового узнать, чему научиться?». Можно дополнить ответы и подчеркнуть, что из того, чему научился человек, важно и в его развитии, и приоритетно для компании.
- C — Change — Человек говорит об изменениях, которые мог бы внести в работу. Вопросы: «В чем ты стал сильнее? Что изменилось в твоей работе, в поведении, в понимании проекта? Сделал ли бы ты что-то иначе?». Можно также по запросу порекомендовать, на что еще можно обратить внимание.
А что в итоге?
Используя эти и другие модели, фидбеки коллегам можно давать раз в несколько месяцев. Конечно, бывают случаи, когда важно давать обратную связь чаще. Опирайтесь на опыт и процессы вашей компании и вашей команды: если в ней 20 человек, фидбек-сессии можно проводить реже, а если 6 человек и есть, что сказать, то можно и каждый месяц — мотивация и синхронизация внутри команды от этого только выиграют.
И, пожалуй, самая важная шпаргалка — то, с чем каждой из сторон диалога важно уйти с фидбек-сессии.
А с чем уходите вы?
Микс методов и инструментов, знаний и идей, которые описаны в статье, может стать уверенной базой для создания эффективной культуры фидбека: вашей личной культуры, командного процесса или системы внутри компании.
Как именно смешать разные ингредиенты фидбека: что конкретно использовать, какие цели перед собой ставить и как систему в целом реализовать — решаете вы.
Важно, чтобы основными специями в вашей построенной культуре обратной связи были забота, ответственность, открытость и коммуникация в модели «Взрослый-Взрослый».
Еще важно убедиться, что вы с пользователем говорите на одном языке и синхронизировать словарь базовой терминологии. Особенно это касается специфических продуктов, вроде Jammy Guitar. «С первых минут общения пользователи могут засыпать непроходимыми горами из названий гитарных брендов, техник игры и различных элементов строения инструмента», — говорит Олег.