Клиентские службы видят ваше сообщение до отправки. Как это возможно и что делать?
В следующий раз общаясь онлайн с агентом по обслуживанию клиентов, будьте готовы к тому, что человек с другой стороны экрана может в режиме реального времени видеть, что вы печатаете. Издание Gizmodo рассказывает о том, насколько это явление распространено и кто этим пользуется.
Что случилось
Читатель Gizmodo прислал изданию скриншот переписки с представителем клиентской службы матрасной компании. Агент ответил на сообщение пользователя раньше, чем оно было отправлено и не стал отрицать. В похожей ситуации оказался журналист Том Скокка. Он получил подробный ответ от агента через секунду после отправки сообщения.
Насколько это распространено
Оказавшись подобной ситуации, Скокка решил разобраться. Простой поиск в Google позволил ему найти сервис LiveAgent, который показывает, что печатает пользователь в реальном времени. Эта функция должна помочь агенту заранее подготовиться к ответу на вопросы клиента.
Аналогичная возможность есть в сервисе LiveChat. Им пользуются 25 000 компаний, среди которых PayPal, IKEA, Acer, Expedia, Adobe и другие. Предоставляет подобную функцию и Salesforce Live Agent.
Как такое возможно
Это не магия, все благодаря включенному в браузере JavaScript. Он показывает, что происходит на конкретном сайте в режиме реального времени. Таким же способом компании получают введенные в форму на сайте данные до того, как пользователь подтвердит их отправку.
За нами следят не только в онлайн-чатах
Согласно вышедшей в 2005 году статье The New York Times, во время телефонных звонков, в которых нам говорят, что «запись производится с целью улучшения качества обслуживания», наш разговор записывают даже во время ожидания.
Таким способом компании могут зафиксировать ссору с супругом, отрицательные высказывания в сторону сотрудника call-центра и другие детали, которые, казалось бы, их не касаются. Разговоры записывают, чтобы контролировать производительность операторов call-центра, а абоненты попадают в подобную ситуацию непреднамеренно.
Как защититься
Если не хотите, чтобы агенты клиентских служб следили за тем, что вы печатаете, просто набирайте текст в другом документе, а затем копируйте и вставляйте в чат. Но чрезмерно беспокоиться о подобных ситуациях не стоит. Те же агенты поддержки ни в чем не виноваты. Просто интернет гораздо прозрачнее, чем нам кажется, и к этому пора привыкнуть.